物業(yè)調(diào)研報告（精選19篇）

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　　物業(yè)調(diào)研報告 1

　　物業(yè)管理關系千家萬戶，做好物業(yè)管理對于改善城區(qū)環(huán)境，鞏固三創(chuàng)成果，構建和諧社會具有重要意義。近年來，XX縣物業(yè)管理逐步發(fā)展，取得了一定成績，但也面臨諸多困境，物業(yè)管理發(fā)展任重道遠。

　　一、我縣物業(yè)管理基本狀況

　　近年來，我縣城鎮(zhèn)化建設日新月異，小區(qū)物業(yè)管理逐步推行和發(fā)展，目前整體態(tài)勢平穩(wěn)。但是我縣物業(yè)管理市場化運作機制尚不健全，物業(yè)管理水平仍然較低，業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾難以調(diào)解，物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管體制不完善，已經(jīng)到了一個需要全面規(guī)范整頓提高的階段。

　�。ㄒ唬┓�(wěn)中求進，我縣物業(yè)管理發(fā)展迅速。

　　我縣物業(yè)管理起步于20xx年，縣房地產(chǎn)管理局成立了物業(yè)管理辦公室，負責全縣物業(yè)行業(yè)監(jiān)督管理。10年來，我縣物業(yè)管理從無到有，從小到大，穩(wěn)步發(fā)展。截至目前，全縣共有物業(yè)服務企業(yè)10家，管理居民住宅小區(qū)17個，物業(yè)服務建筑面積近200萬平方米，新建住宅小區(qū)物業(yè)管理覆蓋率達98%，從業(yè)人員達 1000多人，服務小區(qū)人口達25000人。

　�。ǘ�）多措并舉，我縣物業(yè)管理逐步完善。

　　縣物業(yè)管理辦公室成立以來，對物業(yè)行業(yè)管理發(fā)揮了一定作用。

　　一是加強物業(yè)服務隊伍培訓，提高了從業(yè)人員的業(yè)務技能、政策法規(guī)水平和職業(yè)道德；

　　二是加強外派交流。進一步開闊了物業(yè)管理人員的視野，找準了自身存在的問題，也明確了今后努力方向。

　　三是加強市場準入管理。積極實行物業(yè)管理提前介入制度，在房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)辦理商品房預售許可證時，必須明確項目前期物業(yè)管理計劃。從20xx年5月1日起，所有新建樓盤前期物業(yè)管理實行了招投標制度。

　　四是加強行業(yè)監(jiān)管。制訂了《XX縣城區(qū)物業(yè)服務企業(yè)實施年度測評細則》，加強對物業(yè)服務企業(yè)的監(jiān)管，將測評結果作為評先評優(yōu)考核晉級的重要依據(jù)。

　　五是加強公共維修資金的歸集和管理。截至目前，累計歸集物業(yè)公共維修資金1300萬元。

　�。ㄈ�）物業(yè)管理發(fā)展不平衡。

　　一些小區(qū)如鉑金華府、中偉世紀城和煙草局的物業(yè)管理比較規(guī)范。而巨龍家園、玉盤小區(qū)、書香和苑等一些小區(qū)因物業(yè)費收繳率不高，小區(qū)物業(yè)管理已經(jīng)撤離。巨龍御園、名人府邸也岌岌可危。此外，黨政機關、學校醫(yī)院等企事業(yè)單位的物業(yè)管理還未全面啟動。

　　二、我縣物業(yè)管理存在的主要問題及原因分析

　　我縣物業(yè)管理業(yè)在快速發(fā)展的同時，暴露的問題和隱患也日益凸顯，主要表現(xiàn)在：

　�。ㄒ唬┬�區(qū)開發(fā)建設質(zhì)量堪憂、設施配套不完善。我縣部分小區(qū)，盡管通過了竣工驗收，但仍存在規(guī)劃未嚴格實施、小區(qū)配套設施不完善、房屋外墻屋面滲漏、衛(wèi)生間漏水、消防及安保設施不到位、電梯質(zhì)量低劣，甚至存在安全隱患等等問題。這些問題在建設過程中沒有得到根本解決，留下質(zhì)量安全隱患和矛盾根源。

　�。ǘ�）物業(yè)管理粗放型發(fā)展。一是部分物業(yè)企業(yè)服務質(zhì)量不高，服務信譽不佳，重收費輕服務。二是物業(yè)管理專業(yè)化水平低，物業(yè)服務企業(yè)小、弱、散，缺乏上規(guī)模、上檔次的物業(yè)公司。從整體而言，我縣物業(yè)管理服務水平不高，實力不強，難以適應市場化、專業(yè)化、社會化的需求。

　�。ㄈ�）業(yè)主物業(yè)服務消費觀念沒有普遍形成一些業(yè)主缺乏法制觀念和物業(yè)消費觀念，對市場化物業(yè)管理不理解、不支持，有些業(yè)主只要求接受服務卻拖欠物業(yè)費，有的只選擇價格低廉的物業(yè)公司，卻要享受品質(zhì)的物業(yè)服務，而物業(yè)公司因收費標準低而難以運作，從而造成業(yè)主與物業(yè)公司之間的對立情緒與矛盾糾紛不斷增加的惡性循環(huán)。

　�。ㄋ模┪飿I(yè)公司和業(yè)主權責不清，業(yè)主委員會沒有充分發(fā)揮橋梁作用。我縣小區(qū)大部分業(yè)主委員會沒有成立，有的業(yè)主委員會在物業(yè)管理中不能發(fā)揮應有的作用。部分小區(qū)業(yè)主和物業(yè)公司沒有訂立物業(yè)服務合同，雙方的權利和義務沒有明確，造成雙方應盡職責和義務不能全面履行，權利受到侵害時不能很好維權。

　�。ㄎ澹┪飿I(yè)管理體制不完善。從全縣看，缺乏一個強力有效、協(xié)調(diào)各方的綜合物業(yè)管理部門，縣房產(chǎn)局作為物業(yè)行業(yè)管理主管部門，委托物業(yè)管理辦公室負責業(yè)務管理，但該機構面對日益增加的管理任務和物業(yè)矛盾糾紛調(diào)處力不從心，亟待全面加強。開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主以及政府相關職能部門之間的職責不清；屬地政府、社區(qū)的綜合協(xié)調(diào)作用未充分發(fā)揮。在業(yè)主和物業(yè)公司產(chǎn)生矛盾時，政府及相關部門不能及時調(diào)處，導致矛盾升級擴大。

　　三、加強我縣物業(yè)行業(yè)管理的幾點建議

　�。ㄒ唬┘訌娦麄鳎�引導樹立正確的物業(yè)管理和物業(yè)消費觀念。深入宣傳《物權法》、《物業(yè)管理條例》等有關法律法規(guī)，讓廣大業(yè)主了解物業(yè)服務對小區(qū)環(huán)境的重要性，增強廣大業(yè)主的物業(yè)服務消費觀念，使“花錢買服務”的觀念深入人心。同時，引導物業(yè)服務企業(yè)依法經(jīng)營、公平競爭，提高服務質(zhì)量，珍視企業(yè)信譽，推動整個物業(yè)服務行業(yè)健康、有序發(fā)展。

　　（二）部門聯(lián)動，建立物業(yè)管理齊抓共管機制。

　　一是在工程項目規(guī)劃、設計階段開始，規(guī)劃建設部門要對小區(qū)的功能、布局、公共設施和配套建設等提出明確要求，為后期物業(yè)服務打下堅實的基礎。

　　二是小區(qū)建設要嚴格執(zhí)行有關規(guī)劃建設標準，做到圖紙與建設一致，嚴格規(guī)劃管理和工程質(zhì)量管理，確保建設工程質(zhì)量。

　　三是建立商品房綜合竣工驗收制度，房產(chǎn)部門要參與綜合驗收。政府相關部門應實行驗收責任追究制，未通過綜合驗收的物業(yè)，不能投放市場。

　　四是物價部門要完善細化收費標準，明確服務內(nèi)容。

　　五是縣房產(chǎn)部門要建立物業(yè)企業(yè)的信譽等級測評制度，引導物業(yè)服務企業(yè)加強行業(yè)自律，提高企業(yè)信譽，確保服務質(zhì)量。使信譽低、質(zhì)量差的物業(yè)企業(yè)逐步退出市場。對無正當理由擅自中止物業(yè)服務的物業(yè)公司在以后的投標時予以限制。規(guī)范物業(yè)承接查驗手續(xù)，明確開發(fā)商、物業(yè)服務企業(yè)、業(yè)主三方之間的.權利和義務。同時，要認真規(guī)范公共維修基金的管理和使用，制定公共維修基金提取使用程序。

　�。ㄈ�）積極扶持，促進物業(yè)企業(yè)良性發(fā)展。建議政府對物業(yè)服務企業(yè)征收的相關稅費予以優(yōu)惠，在物業(yè)公司遇到困難時予以關心支持。引導物業(yè)企業(yè)走強強聯(lián)合之路，積極鼓勵物業(yè)公司重組兼并，做大做強物業(yè)公司，做響物業(yè)公司品牌。積極扶持培育實力較強、專業(yè)化水平較高的物管企業(yè)，走規(guī)模經(jīng)營之路。

　　（四）加強保障，推進物業(yè)管理法制化進程。業(yè)主和物業(yè)公司的矛盾糾紛一般屬于民事糾紛，如當事雙方已提起訴訟，可按法律程序處理。建議縣人民法院優(yōu)先受理、快審快結，維護當事人的權益。當業(yè)主惡意拒交物業(yè)費時，要發(fā)揮司法調(diào)解的作用，建議明確物業(yè)企業(yè)催繳物業(yè)費更為簡單的措施或程序。為從根本上規(guī)范我縣房地產(chǎn)開發(fā)建設管理和物業(yè)管理活動，建議盡快出臺我縣加強房地產(chǎn)開發(fā)管理的實施辦法和加強物業(yè)管理的實施細則兩個規(guī)范性文件。

　�。ㄎ澹├眄橌w制，實行屬地管理和行業(yè)管理相結合。按照“條塊結合，屬地管理”的原則，進一步明確鄉(xiāng)鎮(zhèn)和社區(qū)居委會在物業(yè)管理工作中的權、責關系，把物業(yè)管理納入社區(qū)綜合管理范疇，政府投入一定的經(jīng)費。鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)居委會加強對居住小區(qū)的屬地管理，全面承接和履行政府延伸至社區(qū)的各項公共管理與服務職能，建立起對業(yè)主委員會的引導和監(jiān)督機制�？h房產(chǎn)部門要加強對物業(yè)服務企業(yè)的行業(yè)監(jiān)管，指導物業(yè)服務企業(yè)規(guī)范、高效開展工作。建議縣委政府加強縣物業(yè)管理辦公室的機構設置，增加人員編制，明確其職能職責，加強其履職監(jiān)督。對業(yè)主、業(yè)委會與物業(yè)公司之間出現(xiàn)的各種矛盾和糾紛，縣物業(yè)管理辦公室要和社區(qū)居委會及時介入、引導，共同協(xié)調(diào)處理。堅持屬地管理原則，業(yè)主委員會自覺接受社區(qū)居委會的領導，社區(qū)居委會積極參與協(xié)調(diào)處理物業(yè)矛盾糾紛。

　　物業(yè)調(diào)研報告 2

　　近年來，隨著我縣城鎮(zhèn)化進程的快速推進，房地產(chǎn)業(yè)得到了迅猛發(fā)展，建成了一大批住宅小區(qū)。在xxx高速上遠遠望去，一幢幢漂亮的高層矗立在xx南岸，綿延數(shù)公里，與防洪大堤交相輝映，奠定了一座現(xiàn)代化城市的雛形。這些住宅小區(qū)遍及城區(qū)各個區(qū)域，配套的小區(qū)物業(yè)管理也由此經(jīng)歷了從無到有，從摸索試點到穩(wěn)步發(fā)展，管理對象從單一的住宅小區(qū)發(fā)展到商場、超市、辦公樓等各類領域，形成了包括房屋及相關配套設施設備的維修養(yǎng)護、環(huán)境保潔、安全巡查、綠化管養(yǎng)等各類物業(yè)服務。但由于物業(yè)管理在我縣起步比較晚，發(fā)展相對滯后，出現(xiàn)了大大小小的矛盾和問題，現(xiàn)已成為影響居民正常生活的焦點問題，亟需采取有效對策來加以改進和解決。

　　一、基本現(xiàn)狀

　　截至目前，我縣已建成小區(qū)和各單位家屬樓137個，建筑面積123萬平方米，規(guī)劃住房12711套，入住44489人。入住人口占城區(qū)總人口的64%。建設方式主要為：90年代各單位在后院集資建設的房屋占15%，商品房占70%，小產(chǎn)全權房占10%，保障性住房占5%。

　　我縣物業(yè)管理有三種模式。

　　一是由物業(yè)服務企業(yè)管理，全縣有物業(yè)服務企業(yè)13家，資質(zhì)全部為暫定三級，從業(yè)人員244人，雖然服務小區(qū)只有26個，但這些小區(qū)住宅總面積約59萬平方米，近乎占建成商住樓總面積的一半。

　　二是自主管理、自治小區(qū)70個，這是小區(qū)管理的主要形式，占全縣建成住宅小區(qū)的一半，管理住房面積約52萬平方米，占到建成商住樓總面積的四成左右。

　　三是無人管理小區(qū)，涉及小區(qū)41個，面積約12萬平方米。

　　二、小區(qū)管理存在的問題

　　通過統(tǒng)計數(shù)字可以看出，目前全縣絕大部分住宅小區(qū)處于自主管理或無人管理狀態(tài)，關乎六、七千戶群眾的切身利益。就物業(yè)公司管理的26個小區(qū)而言，也有收費難、管理難、業(yè)主與物業(yè)錯位、服務缺失等諸多問題。這些問題不僅直接影響到居民的居住環(huán)境和生活質(zhì)量，而且疊加累積極易造成群體上訪，影響全縣穩(wěn)定大局。分析我縣住宅小區(qū)及物業(yè)管理，主要有以下五方面問題：

　　(一)準入門檻低，服務不規(guī)范。我縣現(xiàn)有13家物業(yè)公司，資質(zhì)全部為暫定三級，從業(yè)人員244人，注冊資本都在50萬—100萬元，平均每家公司員工不到20人，規(guī)模小，實力弱。物業(yè)管理人員大都為退休人員和下崗工人，沒有經(jīng)過正規(guī)培訓，不懂物業(yè)服務，更談不上持證上崗，整體人員素質(zhì)令人堪憂。物業(yè)服務大都僅僅限于看大門、搞衛(wèi)生，業(yè)主很少見到物業(yè)公司管理人員。小區(qū)院內(nèi)車輛亂停亂放、閑雜人員自主進出、小商小販吆喝叫賣、小孩隨意玩耍等現(xiàn)象比比皆是。即使衛(wèi)生打掃也不徹底，大多只是清早掃一遍，而且只掃院子和道路，不管角落和樓梯，小區(qū)環(huán)境難盡人意。門衛(wèi)基本上就是開鎖大門、收取停車費，安保防范流于形式，失盜事件屢有發(fā)生。

　　(二)收費標準高低不一，收費難度大。一方面，物業(yè)公司收費項目不一，收費標準自定，高低參差不齊。高層小區(qū)收費項目最多的有物業(yè)服務費、地下室服務費、生活垃圾費、電梯費等，合計達1800元，個別小區(qū)趕上了咸陽市的收費標準;除此以外，對出入車輛還要收取停車費。小區(qū)收費有的按面積計征，有的按戶平攤，收費標準參差不齊，上下之間相差數(shù)倍，群眾反響比較強烈。另一方面，管理無抓手，收費難度很大。舊小區(qū)水、電、暖分戶管理，自主購買，物業(yè)收費全憑自覺，收費難度很大，一些小區(qū)甚至連取暖費都難以及時收取，影響居民生活。新建小區(qū)借鑒西安、咸陽經(jīng)驗，對水、電等實行智能卡統(tǒng)一管理，減少了物業(yè)收費難度，管理比較方便，但是個別物業(yè)公司在水、電收費中有私自加價行為，監(jiān)管難度大，業(yè)主不滿意。

　　(三)基礎設施不健全，物業(yè)公司不愿管。一是規(guī)劃設計不到位。規(guī)劃是龍頭，規(guī)劃建設亂，則物業(yè)管理亂。主要表現(xiàn)在各單位后院家屬樓，臨街見縫插針單體樓工程，由于受地形狹窄和建設規(guī)模小等因素影響，小區(qū)的綠化、亮化、停車位和物業(yè)用房等基礎設施無法配建，規(guī)模小、成本高，物業(yè)管理無利可圖，甚者可能虧本，導致物業(yè)公司不愿進駐管理，這是造成小區(qū)自治或無人管理的主要原因。二是建設工程質(zhì)量有硬傷。建設工程質(zhì)量問題本身屬開發(fā)商應承擔的責任，但工程交付使用后，因質(zhì)量問題，物業(yè)服務企業(yè)與開發(fā)商推諉扯皮，業(yè)主維權和利益訴求無人理睬，這類事件往往釀成上訪案件。如鴻運大廈電梯質(zhì)量問題，水電苑地面滲水問題，恒海家園自來水管道漏水等問題，上訪時間長達幾年，問題得不到妥善解決。三是提前交付埋隱患。按照國家規(guī)定，在工程交付使用前，開發(fā)商必須組織相關單位人員進行消防單項驗收和電梯單項驗收，最后進行工程總體驗收。但調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，我縣好多開發(fā)項目未經(jīng)任何驗收而擅自交付使用，業(yè)主入住后，因室外工程未完工，樓內(nèi)天然氣未安裝到位，有線電視未安裝到位，電梯和消防未驗收等問題，引發(fā)集體上訪。比如迎春花園、銀鑫名苑和鹽業(yè)大廈等開發(fā)建設項目，曾多次群訪。

　　(四)業(yè)主結構多元化，維權主張難統(tǒng)一。由于業(yè)主來自社會各個階層，社會經(jīng)歷、收入水平、文化修養(yǎng)等不同，認識問題、處理問題的方式、方法也不盡相同，導致物業(yè)管理工作難度加大，而且規(guī)模越大越難管理。一是站位不同，意愿相左。小區(qū)空地有車的想留車位，電動車主要建車棚，其他住戶還要收費，意愿不一，相互爭執(zhí)，難以協(xié)商。二是業(yè)主錯位，反“主”為“客”。大多數(shù)業(yè)主對自己的權利和義務認識不清，不知道自己該享受什么權利，履行哪方面義務，甚至淡定處之，對小區(qū)集體事項不聞不問，聽之任之。相當一部分小區(qū)業(yè)主委員會不能正常履行職責，幾年難以召開業(yè)主大會。三是良莠不齊、素質(zhì)欠缺。物業(yè)服務企業(yè)本身是有償服務，部分業(yè)主沒有形成對物業(yè)管理有償服務意識，缺乏社會公德，只要服務，不愿交費，抱有蹭熱、蹭物業(yè)的市儈意識。據(jù)調(diào)查，縣城各小區(qū)物業(yè)費收繳比例大多在70%至90%。如西街紫薇花園住戶88戶，今年收繳68戶，繳納比例77%。最好的`隘巷新村、姜嫄雅居收繳比例90%。

　　(五)宏觀環(huán)境有影響，管理體制未理順。房地產(chǎn)市場與物業(yè)管理是皮與毛，唇與齒的關系。有的小區(qū)因房地產(chǎn)市場不景氣，建成后入住率低，物業(yè)服務經(jīng)營管理成本高、支出大，服務質(zhì)量就差，如永豐御景苑。有的項目資金短缺，進展緩慢，不能按期交房，如紫薇花城。有的雖然按照合同約定時間交房，但因工程質(zhì)量和配套設施不完善，導致物業(yè)管理難度增大，比如迎春花園、銀鑫名苑和鹽業(yè)大廈等。特別是“小產(chǎn)權”房，由于沒有完全產(chǎn)權，規(guī)劃設計和工程質(zhì)量難以監(jiān)管等原因，遺留問題較多，管理難度很大，已經(jīng)成為物業(yè)糾紛的“多發(fā)地”。另一方面，實事求是地講，物業(yè)管理工作機制尚未形成。根據(jù)中省市關于進一步加強物業(yè)管理的文件精神和要求，按照“重心下移、屬地管理”的總體原則，堅持以物業(yè)行政主管部門為行業(yè)指導，屬地鎮(zhèn)(社區(qū))為主體進行社會管理的總體要求，形成以屬地社區(qū)居委會為主的“部門(單位)、鎮(zhèn)、社區(qū)居委會”三級物業(yè)管理體系。但是在現(xiàn)實工作中，全縣物業(yè)一旦有問題，鎮(zhèn)和各社區(qū)居委會管理職責缺失，由縣物業(yè)行政主管部門直接處理。這樣的管理缺位，在一定程度上助推了我縣物業(yè)管理的混亂局面，這也是我縣物業(yè)管理問題得不到長期有效解決的直接誘因。

　　三、對策和建議

　　農(nóng)民向城鎮(zhèn)轉(zhuǎn)移、居住向小區(qū)集中是城鎮(zhèn)化發(fā)展的必然要求。基層管理應適應形勢發(fā)展的要求，逐步實現(xiàn)以村委會管理為重向以社區(qū)、住宅小區(qū)為重的轉(zhuǎn)變，更好地服務社區(qū)居民。對于我縣的轄區(qū)物業(yè)管理要分類指導，區(qū)別對待，標本兼治，穩(wěn)步推進。

　　(一)積極探索建立物業(yè)監(jiān)管體系。一是完善機制。物業(yè)管理要遵循“重心下移、屬地管理”的總體原則，堅持以物業(yè)行政主管部門為行業(yè)指導，屬地鎮(zhèn)(社區(qū))為主體進行社會管理的總體要求，建立以屬地社區(qū)居委會為主的“部門(單位)、鎮(zhèn)、社區(qū)居委會”三級物業(yè)管理體系。二是摸清底子。在理順工作關系的前提下，由房管所負責，各鎮(zhèn)(社區(qū))居委會配合，針對城區(qū)新老小區(qū)進行地毯式調(diào)查統(tǒng)計，將各小區(qū)的名稱、住戶信息、住房情況和物業(yè)管理情況等信息全部登記造冊，然后按照各居委會所劃定的片區(qū)將小區(qū)的信息分解到各居委會，由各居委會制定具體的實施方案，負責實施小區(qū)物業(yè)監(jiān)督管理工作。三是強化業(yè)務指導。建議參照外地經(jīng)驗，將房管所升級為科級建制單位，便于協(xié)調(diào)部門關系，提升物業(yè)監(jiān)管水平。

　　(二)嚴把物業(yè)服務企業(yè)準入關。凡是進入xx縣的物業(yè)服務企業(yè)必須在物業(yè)行政主管部門注冊登記，對于不登記備案的服務企業(yè)，一律叫停不得進駐小區(qū)開展工作。對于新建開發(fā)項目，在發(fā)房屋預售證前，要求開發(fā)企業(yè)對小區(qū)進行前期物業(yè)招標，選定服務質(zhì)量好、態(tài)度好、信譽好、且管理規(guī)范的企業(yè)從事物業(yè)服務。同時，繳納一定的履約保證金，規(guī)范制約物業(yè)服務企業(yè)行為，便于調(diào)處物業(yè)與業(yè)主的糾紛，防止騙取物業(yè)管理資金行為的發(fā)生。

　　(三)加強對物業(yè)公司人員的培訓。受收入水平、群眾理念、收費標準等因素制約，在當前和今后相當一個時期，物業(yè)服務在我縣可能屬于微利行業(yè)。但作為服務企業(yè)，只有不斷提高自身素質(zhì)，提高服務質(zhì)量，才是立身之本，只有服務質(zhì)量提高了，廣大住戶才會認可。物業(yè)行政主管部門應每半年組織一次物業(yè)管理知識講座，提高從業(yè)人員的自身素質(zhì);每年組織一次省級物業(yè)從業(yè)人員的培訓，力爭在2-3年內(nèi)全部實現(xiàn)物業(yè)人員持證上崗。

　　(四)強化物業(yè)費收繳管理。物業(yè)費收繳是困擾物業(yè)服務的最大難題，直接關乎物業(yè)管理的正常運轉(zhuǎn)。要解決好收費問題，必須解決好以下三個問題：一是標準�，F(xiàn)有物業(yè)管理收費標準分類較粗，質(zhì)量要求不嚴，物價部門應對此調(diào)研，細化標準要求。二是抓手。大中城市的小區(qū)實行智能卡管理，物業(yè)收費比較容易。我縣新建小區(qū)水、電實行統(tǒng)一管理，經(jīng)適房小區(qū)還一并納入了取暖管理，物業(yè)收費幾乎沒有什么障礙。問題是老舊小區(qū)水、電、暖全部分戶管理，自主購買，沒有制約手段，收費普遍比較困難�？梢詫�這樣的小區(qū)實行改造，水、電、暖統(tǒng)一管理或統(tǒng)管其中的1-2項，財政予以適當獎補。改造后聘請物業(yè)公司進駐管理。三是監(jiān)督。小區(qū)應該設立公示牌，收費項目、收費標準全部公開，誰交誰欠張榜公開告知，用途結余定期公示，消除業(yè)主的思想疑慮。同時，要接受業(yè)主委員會的管理，努力提高物業(yè)服務管理水平，為業(yè)主提供一個舒心的良好環(huán)境。

　　(五)強化對業(yè)主自主管理的引導。業(yè)主是小區(qū)法定的主人，調(diào)動業(yè)主的積極性，增強業(yè)主的主人翁意識對于提高小區(qū)管理水平至關重要。首先，要加強引導，做好老舊小區(qū)物業(yè)管理的推行工作。由居委會牽頭，負責組織和指導本轄區(qū)內(nèi)住宅小區(qū)業(yè)主大會成立、業(yè)主委員會的首屆選舉和換屆、改選工作，督促收繳轄區(qū)內(nèi)物業(yè)專項維修資金。指導和監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法開展業(yè)主自治管理或者選聘物業(yè)服務企業(yè)，調(diào)處物業(yè)管理服務中的矛盾糾紛。在有條件的小區(qū)，試點建立小區(qū)黨支部或臨時黨支部，發(fā)揮黨員作用，搞好自主管理。其次，要搞好宣傳。通過采取行之有效的宣傳手段，加大宣傳力度，提高廣大業(yè)主對物業(yè)管理相關法律法規(guī)的知曉率，消除認識誤區(qū)，更好地行使權利，履行義務，樹立正確、健康的消費理念，創(chuàng)建宜居小區(qū)，構建和諧家園。

　　(六)加大推進老舊住宅小區(qū)整治力度。由縣物業(yè)行政主管部門牽頭，各鎮(zhèn)(社區(qū))居委會配合，按照因地制宜，逐步實施，分類管理的原則，采取由物業(yè)公司管理、原建房單位管理、業(yè)主自治管理等多種途徑，對現(xiàn)有舊住宅小區(qū)進行摸底調(diào)查，分類排隊，集中整治。其中：對基礎設施比較完善，大多數(shù)業(yè)主同意實行市場化管理的老舊小區(qū)，應積極引入物業(yè)公司管理;對基礎設施不健全、大多數(shù)業(yè)主不同意實行市場化管理的老舊小區(qū)，應以確保小區(qū)衛(wèi)生清潔和治安秩序為基本服務，由業(yè)主委員會自治管理;對單位集資建設的住宅樓，由其原建設單位自行負責物業(yè)管理涉及事宜。同時，加強對規(guī)劃的執(zhí)法管理和房地產(chǎn)市場監(jiān)管，規(guī)范并逐步取締“小產(chǎn)權”房，嚴格質(zhì)量監(jiān)管，完善基礎設施，消除硬件缺失，為開展物業(yè)管理奠定良好基礎。

　　物業(yè)調(diào)研報告 3

　　物業(yè)管理是提高居民居住質(zhì)量和生活水平的重要途徑，也是衡量城市管理水平的重要標志，對加快城市經(jīng)濟文化發(fā)展起著重要作用。住宅小區(qū)物業(yè)管理因為關乎人們生活的居家環(huán)境、與群眾生活息息相關而倍受關注。

　　一、當前住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀

　　去年9月，我市將物業(yè)管理職能進行下劃，包河區(qū)認真貫徹落實市政府和市房地產(chǎn)管理局的各項要求，努力為轄區(qū)居民創(chuàng)造優(yōu)美、和諧、安全、舒適的居住環(huán)境，在抓好隊伍，建立區(qū)、街（鎮(zhèn)）物業(yè)管理聯(lián)動機制，調(diào)處重大物業(yè)糾紛等方面做了大量工作。

　�。ㄒ唬┐罱ü芾頇C構。根據(jù)合政辦秘[100]文件精神，物業(yè)管理工作從市房地產(chǎn)管理局下劃至各區(qū)，實行“兩級政府，三級管理，四級網(wǎng)絡”的模式，落實屬地管理，區(qū)政府把物業(yè)管理職責賦予區(qū)住建局，在區(qū)住建局設立物業(yè)管理和住房保障科。各街（鎮(zhèn)）對應在大建辦設立了物業(yè)管理機構。

　�。ǘ�）各類住宅小區(qū)物業(yè)管理情況。包河區(qū)現(xiàn)有各類住宅小區(qū)362個，其中有物業(yè)管理的小區(qū)180個，物業(yè)管理面積約2000萬平方米，物業(yè)管理水平參差不齊，其中新建的高檔小區(qū)的物業(yè)管理水平相對較高。

　　（三）物業(yè)服務企業(yè)情況。目前在包河區(qū)進行物業(yè)服務企業(yè)共129家，其中具備一級資質(zhì)的企業(yè)8家，具備二級資質(zhì)的企業(yè)18家，其余均為三級資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)。從各物業(yè)服務企業(yè)的運行情況看，越是資質(zhì)高的物業(yè)服務企業(yè)，為居民提供的服務質(zhì)量滿意度也越高。

　�。ㄋ模�業(yè)主委員會的成立情況。包河區(qū)共有55個住宅小區(qū)成立業(yè)主委員會。大多數(shù)業(yè)主委員會發(fā)揮作用較好，在選聘物業(yè)服務企業(yè)、協(xié)調(diào)企業(yè)與業(yè)主的關系上做了大量有益的工作。

　　二、當前物業(yè)管理工作中存在主要問題

　　由于物業(yè)管理是一個新興的行業(yè)，面臨較多的復雜情況和問題，因此信訪量大，糾紛較多。自20xx年9月至20xx年9月1日，包河區(qū)共處理關于物業(yè)方面的12345市長熱線361件，政民直通車45件，市長信箱12件，電話投訴141件，接待來訪群眾257人次，存在的主要問題有：

　　一是物業(yè)管理主管部門力量不足。目前，包河區(qū)住建局作為物業(yè)管理的主管部門，僅有3人專職從事物業(yè)管理工作。各街（鎮(zhèn)）繼去年市開展物業(yè)管理專項整治百日行動后，雖相應成立了機構，但配備人員均為兼職人員，不專心、不安心、難盡心的問題客觀存在，與物業(yè)管理涉及面廣和問題多、難協(xié)調(diào)的現(xiàn)狀不適應。

　　二是業(yè)主委員會運作缺乏監(jiān)督。業(yè)主大會是業(yè)主自治組織，業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，在業(yè)主大會閉會期間，主要工作由業(yè)主委員會負責執(zhí)行和落實。由于部分業(yè)主委員會成員從相關活動中撈取好處，易與物業(yè)服務企業(yè)以及其他業(yè)主產(chǎn)生矛盾糾紛。比如對小區(qū)公共收益的管理監(jiān)督就是一大難點，也是業(yè)主委員會成員之間，業(yè)主與物業(yè)公司之間存在矛盾的焦點，而解決類似的矛盾業(yè)主大會最有權威，但由于業(yè)主大會召開的條件要求很高，無法及時召開，因而很多矛盾不能及時解決，甚至造成反復上訪，影響和諧穩(wěn)定。

　　三是前期物業(yè)存在諸多弊端�！段飿I(yè)管理條例》第二十四條規(guī)定：“要按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標的方式選聘物業(yè)服務企業(yè)”。實際操作中前期物業(yè)服務企業(yè)通常是由開發(fā)公司的一個部門演變而來，與開發(fā)商有著上下級的隸屬和斬不斷的經(jīng)濟利益關系。一旦開發(fā)商因房屋質(zhì)量與業(yè)主發(fā)生糾紛，前期物業(yè)既要維護開發(fā)商的利益，又要維護業(yè)主的利益，陷入兩難境地。業(yè)主由于正當權益得不到保障，就把該打在開發(fā)商身上的“板子”打在物業(yè)服務公司身上。造成監(jiān)管部門及時協(xié)調(diào)糾紛難，業(yè)主和物業(yè)服務公司的“心結”越結越深，導致物業(yè)費收繳難等問題，影響物業(yè)服務水平，易造成惡性循環(huán)，最終損害的是業(yè)主的利益。

　　四是物業(yè)企業(yè)收費難與運行成本高的矛盾突出。近年來，物價上漲較快，使物業(yè)公司的運作成本不斷增加，其中人員的工資支出占較大比例，現(xiàn)行合肥市最低月工資漲至1010元，近期出臺的《合肥市住宅小區(qū)物業(yè)服務收費管理辦法》，取消了公攤費收取項目（二次供水用電除外）。同時部分業(yè)主對繳費義務認識不到位，以種種托詞拖欠和拒交物業(yè)費，而物業(yè)服務企業(yè)在收取的.費用不能維持其正常運行時，要么降低服務標準，要么在合同到期前撤離，造成廣大業(yè)主利益受損，甚至引發(fā)社會不穩(wěn)定因素。

　　三、幾點建議

　�。ㄒ唬┘哟笈嘤柫Χ�，突出正面宣傳。物業(yè)管理在我國雖然起步較晚，但為規(guī)范物業(yè)管理工作，國家相繼出臺一系列法律法規(guī)。有關部門及街鎮(zhèn)要主動承擔責任，加大對這些法律法規(guī)的培訓力度，擴大培訓范圍，使全社會都能了解、關心物業(yè)管理工作，自覺履行義務，保障業(yè)主權益。要就業(yè)主的義務、物業(yè)服務企業(yè)的社會責任、積極繳納物業(yè)服務費與提高物業(yè)服務質(zhì)量的關系、業(yè)主自治組織在物業(yè)管理活動中的地位作用、政府職能部門的職責等相關內(nèi)容進行全面宣傳，使業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)以及政府部門之間能統(tǒng)一認識，自覺做到相互理解、相互支持。

　�。ǘ�）統(tǒng)一配備物業(yè)協(xié)理員。由區(qū)統(tǒng)籌考慮，為各街鎮(zhèn)配備專職物業(yè)協(xié)管員，解決兼職問題，讓專職的人干專業(yè)的事，切實把物業(yè)管理的各項工作做扎實。

　�。ㄈ�）把好前期物業(yè)入口關。前期物業(yè)是由開發(fā)商通過各種形式選聘的，而且在售房時就已經(jīng)定下，在小區(qū)沒有交付，業(yè)主沒有入住的情況下，區(qū)級物業(yè)管理主管部門目前還不能介入此項工作。因此要自上而下形成一套有利于后續(xù)物業(yè)管理的監(jiān)管運作機制，使有關部門和業(yè)主能夠?qū)嵸|(zhì)參與開發(fā)商對前期物業(yè)選聘、峻工查驗和物業(yè)交付工作，減少因開發(fā)遺留問題對后期物業(yè)管理帶來的困擾，維護業(yè)主利益。

　　（四）大力扶持村（居）屬物業(yè)服務企業(yè)。包河區(qū)現(xiàn)有村（居）屬物業(yè)服務企業(yè)10余家，目前管理服務都比較好，且均為三級資質(zhì)的企業(yè)。這些企業(yè)在村（居）范圍內(nèi)，管理優(yōu)勢明顯，既解決居民就近就業(yè)，又為轄區(qū)居民提供服務，同時因其帶有政府的“影子”，管理起來比較容易，且不以營利為主要目的，又與居民有著特殊的“親情”，一般不會產(chǎn)生糾紛，尤其在三無小區(qū)的物業(yè)管理方面發(fā)揮的作用明顯。政府應在政策上予以扶持，如設獎補資金，鼓勵該類企業(yè)做大做強，在服務自管小區(qū)的同時，逐步把服務向更多的“三無”小區(qū)延伸，解決當前“三無”小區(qū)物業(yè)管理難問題。

　　物業(yè)調(diào)研報告 4

　　為了使“加強小區(qū)物業(yè)管理”主席協(xié)商會議更加富有成效，市政協(xié)文教衛(wèi)體委組織部分委員組成調(diào)研組，在傅紹平副主席帶領下，調(diào)研視察了市城區(qū)住宅小區(qū)，組織召開了座談會，對我市小區(qū)物業(yè)管理中存在的突出問題進行了認真分析思考，并借鑒了外地好的做法，形成了這份調(diào)研報告，供主席會議協(xié)商參考。

　　一、發(fā)展現(xiàn)狀

　　近年來，市政府高度重視物業(yè)管理工作，把物業(yè)管理作為加強社會管理、建設完美社區(qū)、提高市民生活質(zhì)量、維護社會和諧穩(wěn)定的一項重要的民生工程來抓，有效改善了市民的居住環(huán)境，提升了城市品位和市民生活品質(zhì)。

　　1、健全了物業(yè)管理規(guī)范制度體系。20xx年以來，市政府根據(jù)全市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展情況，先后制定出臺了一系列規(guī)范性文件，涉及前期物業(yè)管理、物業(yè)服務收費、物業(yè)保修金、物業(yè)維修資金管理等主要領域，形成了相對完整、較為完善的政策管理體系，極大地推動了相關工作的順利開展。

　　2、強化了對物業(yè)主體的培育和監(jiān)管。培育和引導本地企業(yè)做大做強。20xx年常德福吉物業(yè)公司晉升為一級資質(zhì)，實現(xiàn)了本地一級資質(zhì)物業(yè)服務企業(yè)零的突破。加強對市場主體的監(jiān)管。依法實行市場準入制度；建立了資質(zhì)年度考核制度和物業(yè)服務企業(yè)信用動態(tài)管理檔案，并且加強了信用評價成果的運用。

　　3、提高了服務水平拓展了服務領域。引進保利、金碧、萬達等一批國內(nèi)優(yōu)秀物業(yè)服務企業(yè)駐常服務，傳播先進的物業(yè)管理理念。通過專題培訓、專家講座、開展競賽、外出考察等多種方式提高本土物業(yè)企業(yè)業(yè)務素質(zhì)和服務水平。引導和拓展物業(yè)管理的服務項目從過去簡單的保安、保潔、維修等基本內(nèi)容，發(fā)展到目前的家政服務、代收代繳、車輛管理、特約服務等方方面面。

　　4、加強了對物業(yè)管理硬件設施投入把關。制定了物業(yè)管理用房、業(yè)主公共活動用房等物業(yè)管理硬件設施的建設標準，物業(yè)管理用房面積按小區(qū)總建筑面積的3%—5%配建，最低不得少于500；業(yè)主公共活動用房按照3%—5%配建，最低不得少于1000。并將物業(yè)管理硬件設施的建設標準納入了全市房屋建設技術規(guī)范。

　　二、主要問題

　　雖然我市小區(qū)物業(yè)管理取得了長足發(fā)展，但也暴露出不少問題，與黨委政府的要求、與社會和人民群眾的期待還有一定的差距。

　　1、車輛停放無序。

　　由于前期建設車位配套比例較低，加上近年來我市私家車保有量的迅速增加，小區(qū)內(nèi)有限的停車位（庫）已無法滿足業(yè)主車輛的停放需求，致使小區(qū)內(nèi)大量車輛無處停放，部分小區(qū)停車猶如見縫插針“搶車位”，擠占人行道、綠化帶已成常態(tài)，占用消防通道、堵路堵門也時有發(fā)生，造成小區(qū)內(nèi)交通堵塞，進而引發(fā)各類糾紛。市城區(qū)金色曉島小區(qū)就出現(xiàn)過因為他人的車輛停放在車庫門口，車庫業(yè)主家小孩半夜生病需要急診時而無法開車，一氣之下怒砸堵庫之車的案例。

　　2、違法建設不止。

　　部分小區(qū)存在嚴重的亂搭亂建現(xiàn)象，如有的一樓居民占用公共空間圈建小院、在陽臺周圍搭棚、破墻開店；有的頂樓搭建閣樓；有的違規(guī)搭設外置防盜網(wǎng)，影響城市整體美觀；有的高檔別墅小區(qū)甚至出現(xiàn)業(yè)主大興土木推倒重建；還有的業(yè)主私自改變房屋的居住功能，租與他人開飯店、茶館，開公司、做倉庫，嚴重影響周邊業(yè)主的日常生活。上述情況多是因沒有及時制止而其它業(yè)主跟風效仿，導致不少小區(qū)亂搭亂建現(xiàn)象禁而不止、愈演愈烈。

　　3、物業(yè)費用難收。

　　目前市城區(qū)物業(yè)企業(yè)中有相當部分企業(yè)實際處于虧損狀態(tài)，除了規(guī)模因素外，物業(yè)服務收費標準偏低、物業(yè)費收繳率不高也是重要原因。目前多層住宅為0.5—0.8元/平米，高層住宅為1.0—1.5元/平米，部分小區(qū)收費標準還維持在10年前的水平。據(jù)武陵區(qū)調(diào)查表明，20xx年小區(qū)業(yè)主欠費額度平均達25%，個別小區(qū)高達45%以上，而物業(yè)企業(yè)能夠承受呆賬的臨界點大致在10%。不少業(yè)主常以房屋質(zhì)量差、服務不滿意等各種理由拒交物業(yè)費。不斷降低的收費額度導致物業(yè)服務質(zhì)量下降形成了惡性循環(huán)。例如水岸名苑物業(yè)費收繳率不到70%，該小區(qū)已修建10余年，房屋維修資金收繳不到位，業(yè)主因屋頂漏水、水管破裂、停車緊張等原因拒交物業(yè)費。

　　4、各類亂象頻發(fā)。

　　小區(qū)物業(yè)服務涉及業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)公司、政府職能部門等多個主體，一旦其中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會導致小區(qū)內(nèi)亂象頻發(fā)，影響社會安定與和諧。如鴻升別墅南區(qū)部分業(yè)主以多種理由拒交物業(yè)費先后導致多家物業(yè)公司運轉(zhuǎn)不暢而退出小區(qū)，小區(qū)內(nèi)垃圾成堆，業(yè)主苦不堪言；芙蓉盛世小區(qū)因物業(yè)公司與業(yè)主就停車服務收費項目溝通不及時，導致發(fā)生業(yè)主沖撞停車道閘，損壞公共財物事件；金色曉島和公園世家小區(qū)出現(xiàn)物業(yè)公司人員制止業(yè)主搭建陽光房而被毆打事件；荷塘月色小區(qū)業(yè)主為爭奪業(yè)委會主任一職大打出手致傷住院。

　　5、行政執(zhí)法缺位。

　　政府有關職能部門管理缺位，導致物業(yè)管理區(qū)域呈現(xiàn)“孤島”現(xiàn)象。物業(yè)管理涉及的政府職能部門眾多，部門行政執(zhí)法沒有延伸到物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，如公安部門過多依賴物業(yè)公司并沒有執(zhí)法權限的保安維護小區(qū)治安；城管、規(guī)劃部門對小區(qū)內(nèi)亂搭亂建現(xiàn)象處理不及時甚至不處理，物業(yè)服務企業(yè)又無力制止；消防部門對小區(qū)車輛占用消防通道沒有明確的處理辦法。

　　6、公共服務缺失。

　　敞開式小區(qū)大多沒有明確服務主體，基本上依賴社區(qū)提供的基本服務，而社區(qū)因為人力和資金的原因無法保障，部分敞開式小區(qū)因服務主體不明確，衛(wèi)生、治安、交通等服務項目長期處于無序狀態(tài)。許多政府投入大量資金改造的小區(qū)存在亂象反彈的隱患。如西苑新村政府投資900多萬元對小區(qū)道路、下水道等基礎設施進行了大規(guī)模改造，但至今沒有專業(yè)化或自治組織物業(yè)服務進入，僅靠一位老人清掃衛(wèi)生，亂搭違建、臟亂現(xiàn)象隨時有反彈的可能。

　　三、原因分析

　　我市的物業(yè)管理存在的這些問題在全國來說有其共性的一面，也有其特殊性，應認真分析，科學應對，其主要原因：

　　1、對物業(yè)管理認識有差距，重視不夠。現(xiàn)階段物業(yè)管理與人們的期待還有較大的差距，主要還是對物業(yè)管理的認識不夠到位，尤其是區(qū)縣（市）、街道、社區(qū)對物業(yè)管理缺乏系統(tǒng)研究和深入思考，沒有作為全局工作來考慮，宣傳和引導力度不夠，導致物業(yè)管理的.社會地位一直未能得到凸顯。同時，近幾年我市著力開展的完美社區(qū)建設和網(wǎng)格化管理工作與物業(yè)管理關聯(lián)性研究不夠，結合不緊。沒有將物業(yè)管理納入現(xiàn)代服務業(yè)范疇，物業(yè)企業(yè)無法享受在稅收、財政等方面的優(yōu)惠和扶持政策，政府對物業(yè)管理的政策支持不明顯。

　　2、物業(yè)服務企業(yè)行為不規(guī)范，服務水平較低。物業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理水平不高，部分企業(yè)內(nèi)部管理制度不健全，管理流程不科學，沒有或很少有內(nèi)部考核和獎懲機制。個別企業(yè)在業(yè)主拖欠物業(yè)費、企業(yè)運營面臨困難的情況下，為降低成本，便開始減員減薪，搞衛(wèi)生的是“奶奶級”，當保安的是“爺爺級”員工，降低物業(yè)服務標準，導致業(yè)主拒交物業(yè)服務費現(xiàn)象的加劇，形成惡性循環(huán)。物業(yè)行業(yè)專業(yè)人才匱乏，大部分物業(yè)企業(yè)缺乏具有專業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)的人才，從業(yè)人員的服務意識和管理經(jīng)驗不足，與業(yè)主日益多樣化的居住需求存在很大差距。

　　3、部分業(yè)主素質(zhì)不高，業(yè)主自治機構作用發(fā)揮不夠。業(yè)主的物管意識普遍淡薄。

　　一是難以組織成立業(yè)主大會和選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。目前，我市僅有27%的小區(qū)成立業(yè)主委員會，而且有相當部分名存實亡無法正常開展工作。

　　二是業(yè)主自治機構運作欠規(guī)范，基層糾紛處理機制效率不高。業(yè)主委員會委員準入門檻低，素質(zhì)參差不齊，加之業(yè)主委員會不具備法人資格，街道、社區(qū)對其缺乏有效的監(jiān)管和處罰，導致其運作不規(guī)范，有的甚至成為個別業(yè)主謀取私利的媒介。

　　三是業(yè)主缺乏共同家園意識。不愛護共用財物、不講衛(wèi)生、不遵守公共秩序等現(xiàn)象較為普遍，個別業(yè)主甚至惡意拒交物業(yè)服務費，給物業(yè)管理帶來阻力。

　　4、物業(yè)管理設施基礎差，硬件建設跟不上。一方面由于部分房地產(chǎn)開發(fā)商受利益驅(qū)使，提高容積率、改變建筑物用途、偷工減料降低房屋質(zhì)量、電梯以次充好、不按照合同約定標準隨意更改環(huán)境及相關配套設施，沒有配備或者沒有配足物業(yè)用房與相關設施設備。另一方面部分老舊小區(qū)和政府投資的廉租房、公租房，由于規(guī)劃、住建等部門在規(guī)劃設計把關時沒有要求預留物業(yè)管理用房和業(yè)主公共活動用房，導致不具備實施物業(yè)管理的硬件條件。

　　四、幾點建議

　　調(diào)查組認為，小區(qū)物業(yè)系列問題不解決好，會留下諸多后遺癥。首先是小區(qū)停車、治安等問題會擴散到社會，或侵占公共空間或引起社會不穩(wěn)定，增加社會管理難度；其次是由于部分物業(yè)服務企業(yè)的退出會不斷增加政府公共服務投入，街道、社區(qū)等基層組織將不堪重負；第三是直接導致部分市民生活質(zhì)量下降。因此，應引起足夠重視。

　　1、強化措施，加大對物業(yè)管理工作的支持力度。建議盡快出臺《常德市物業(yè)管理條例》地方性法規(guī)，從法制層面保障其發(fā)展。將物業(yè)管理工作納入各級黨委、政府議事日程，并作為年度績效評估考核內(nèi)容。將物業(yè)管理納入完美社區(qū)網(wǎng)格化管理范疇，加強區(qū)縣、街道、社區(qū)物業(yè)管理機構的人員配備和隊伍建設，健全基層物業(yè)服務與糾紛處理機制。各級財政要保障各級物業(yè)管理機構的工作經(jīng)費。設立物業(yè)管理專項基金，主要用于推廣物業(yè)行業(yè)的創(chuàng)新、增值服務，對服務優(yōu)質(zhì)、社會反映良好的物業(yè)服務企業(yè)給予適當獎勵，積極引導社會化、專業(yè)化的物業(yè)服務企業(yè)進駐老舊小區(qū)進行服務，對老舊小區(qū)實施物業(yè)管理作出良好成績的給予適當獎勵，對于明顯虧損的企業(yè)給予適當補貼。

　　2、明確職責，構建完善的聯(lián)動管理體系。充分發(fā)揮各職能部門的作用，推動行政執(zhí)法向小區(qū)院內(nèi)延伸。發(fā)揮房管部門作為全市物業(yè)管理行業(yè)主管部門在制定政策和行業(yè)標準及統(tǒng)籌協(xié)調(diào)與督導指導方面的作用，進一步明確規(guī)劃、城管、住建、公安、質(zhì)監(jiān)、消防、物價等部門在小區(qū)物業(yè)管理工作中的職責，形成責任明確、分工協(xié)作的工作機制，并將他們的投訴電話公示在各小區(qū)醒目位置，便于及時受理業(yè)主投訴。同時發(fā)揮區(qū)縣（市）政府（管委會），尤其是街道辦事處和社區(qū)的作用，把“安全、潔凈、方便、和諧、快樂”的完美社區(qū)建設目標延伸至小區(qū)內(nèi)，使小區(qū)成為完美社區(qū)建設的重要內(nèi)容。幫助建立業(yè)主委員會，選擇物業(yè)服務模式，協(xié)調(diào)各方搞好小區(qū)的監(jiān)督、管理和服務。

　　3、分類指導，探索建立多樣性的物業(yè)服務模式。對新建和老舊小區(qū)，封閉式和敞開式小區(qū)進行分類指導，選擇合適的服務模式。重點探索針對敞開式老舊小區(qū)的物業(yè)管理模式，規(guī)模較大的小區(qū)，可采取聘用物業(yè)服務企業(yè)進行管理，規(guī)模較小的小區(qū)，可采取“統(tǒng)一打包”方式選聘物業(yè)服務企業(yè)進行管理。推廣紫橋小區(qū)物業(yè)管理模式，鼓勵街道或社區(qū)成立物業(yè)服務中心（登記注冊）進行管理或物業(yè)管理委員會進行自治，專項負責轄區(qū)內(nèi)無法實行專業(yè)化物業(yè)管理的小區(qū)。研究針對保障房小區(qū)和農(nóng)民安置公寓區(qū)物業(yè)管理的措施，做到服務不留死角。

　　4、創(chuàng)新管理，提升物業(yè)企業(yè)服務水平。推動物業(yè)服務企業(yè)整合、改制、兼并和重組，培育一批具有較強競爭力、較大規(guī)模的物業(yè)服務企業(yè)，進一步支持本地物業(yè)服務企業(yè)做大做強，樹立行業(yè)標桿。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)建立新型社區(qū)商業(yè)服務模式，延伸服務鏈條，不斷滿足潛在的市場需求，提升服務能力，實現(xiàn)物業(yè)服務升級轉(zhuǎn)型。及時化解物業(yè)服務企業(yè)發(fā)展中的問題和矛盾，推動我市物業(yè)服務水平快速提升。加快建設監(jiān)督體系，大力培育業(yè)委會，提高業(yè)委會組建率、專業(yè)性和公信力，讓業(yè)主直接參與對物業(yè)服務的監(jiān)督和合作，形成由政府牽頭、相關部門和業(yè)主共同參與的新格局。

　　5、倡導誠信，增強物業(yè)主體的自覺意識。正面引導與懲戒并舉。一方面加強對《中華人民共和國物權法》、《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)的宣傳。通過各類媒體、小區(qū)宣傳欄等加大宣傳力度，增強開發(fā)企業(yè)、物業(yè)服務企業(yè)和廣大業(yè)主等物業(yè)主體各方的責任和自覺意識。強化示范帶頭，通過廣大黨員干部的模范帶頭作用去影響廣大業(yè)主，增進業(yè)主對物業(yè)管理的認知和理解，提高市民對物業(yè)服務的認同感，提高物業(yè)服務人員的社會地位和職業(yè)自豪感，營造有利于物業(yè)管理的良好社會氛圍。另一方面建立誠信管理制度，建立物業(yè)主體各方的誠信檔案，對不守誠信的企業(yè)法人和業(yè)主進行失信懲戒，是黨員干部和公職人員的還要進行問責。

　　6、突破難點，推動小區(qū)物業(yè)管理全面提升。以拆除小區(qū)違法建筑和老舊院落改造為突破口，對違法建筑進行梳理，確定牽頭單位，明確分批整治目標，開展聯(lián)合整治行動。對老舊小區(qū)采取以獎代補方式，落實市中心城區(qū)兩級財政配套資金，對我市城區(qū)老舊院落和敞開式老舊小區(qū)分期分批進行改造。按照總體規(guī)劃、綜合整治、分類改造、一院一策的原則，對老舊院落安防設施完善、路面平整處理、停車位（線）劃定、垃圾裝運處置、環(huán)境整治、管理用房配置、水電“一戶一表”工程、雨污分流、管線序化等功能性專項改造，確保整體工作真正惠及民生。注重宣傳發(fā)動，激發(fā)廣大群眾參與拆違和院落改造的熱情。

　　物業(yè)調(diào)研報告 5

　　近年來隨著房地產(chǎn)市場富強進展，我市新開住宅小區(qū)不斷增多，加之原來的老舊小區(qū)，使得我市物業(yè)管理工作的重要性越來越突顯，小區(qū)居民對物業(yè)方面反應的問題也越來越多，借機關工委要每名機關干部踐行黨的群眾路線教育活動，深化基層進行調(diào)研要求之機，就我市小區(qū)物業(yè)管理方面綻開了調(diào)研�，F(xiàn)將調(diào)研狀況報告如下：

　　一、我市物業(yè)管理工作的現(xiàn)狀

　�、逍�區(qū)物業(yè)管理的基本狀況

　　物業(yè)管理這個行業(yè)隨著我市近年來的住宅小區(qū)的不斷增多而顯得越來越重要，它關系到千家萬戶，因此，我市在20xx年9月就成立了公用事業(yè)管理辦公室，主管和規(guī)范北鎮(zhèn)市物業(yè)管理行業(yè)，通過實行物業(yè)公司申報考核機制、建立專項修理基金制度、成立業(yè)主委員會、頒布相關法律法規(guī)等一系列措施，將全市的物業(yè)管理工作逐步推向法制化、規(guī)范化。

　　目前，我市樓房建筑面積245萬平方米，其中住宅面積為175萬平方米，辦公面積40萬平方米，商業(yè)面積30萬平方米。有住宅小區(qū)147個，有28個小區(qū)由物業(yè)管理企業(yè)管理，其余小區(qū)部分由所屬單位管理，部分由業(yè)主自行管理。

　　我市物業(yè)管理居住面積已有90萬平方米，9家物業(yè)服務企業(yè)取得物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)，物業(yè)從業(yè)人員80人取得從業(yè)資格證書，新建小區(qū)物業(yè)掩蓋率達100%，我市的物業(yè)管理工作從過去的建管不分，到現(xiàn)在的建管必分、逐步走向市場化的管理模式，為提高物業(yè)服務質(zhì)量，樹立良好城市形象，發(fā)揮重大作用。

　�、孀≌�小區(qū)的特點

　　1、住宅小區(qū)檔次差距大。從小區(qū)配套設施方面看，既有新建的設施齊全、有專人管理、綠地率高的高標準小區(qū)（例如盛華苑小區(qū)等），也有早期開發(fā)的設施不完善、甚至是臟亂差的小區(qū)，小區(qū)樓間距小，綠化少，車位少，無人管理，物業(yè)形同虛設。

　　2、老舊小區(qū)遺留問題多。由于歷史的緣由和客觀條件限制，我市部分居住小區(qū)建成時間較長，遺留問題多。有的小區(qū)基礎設施差，配套不齊全；有的小區(qū)建設規(guī)模小，相關手續(xù)不完備；個別小區(qū)還是放開式的，給物業(yè)管理工作帶來肯定難度。

　　二、存在的主要問題

　　1、物業(yè)管理服務行為不規(guī)范。盡管我市很早就成立了公共事業(yè)管理辦公室對物業(yè)行業(yè)進行管理，也出臺了許多政策和法規(guī)，例如《北鎮(zhèn)市物業(yè)管理方法》對我市物業(yè)管理方面進行指導和約束，但是由于物業(yè)方面的廣博性與繁雜性，我市對物業(yè)管理企業(yè)的管理和培訓還遠遠不夠，普遍存在著聘用人員未取得相關物業(yè)管理上崗證就上崗的現(xiàn)象，從業(yè)人員整體素養(yǎng)不夠高，服務水平參差不齊。大部分物業(yè)管理企業(yè)服務不規(guī)范、不到位、服務質(zhì)量差。

　　2、費率不統(tǒng)一，老舊小區(qū)物業(yè)管理服務收費率低。從物業(yè)管理服務收費標準方面看，從1元／月/平方米到0.5元／月/平方米不等。從物業(yè)管理費收繳率方面看，收繳率高的如“港宇花園”達到98％，而有的老舊小區(qū)收費率低，更有甚者沒有物業(yè)，只是業(yè)主自己交一點費用，用來作為垃圾清理和雇傭打掃樓梯的人工費用，造成收費難的緣由是多方面的:

　　一是物業(yè)管理企業(yè)服務質(zhì)量不到位。

　　二是低收入群體經(jīng)濟承受力量有限。

　　三是業(yè)主反映的問題得不到準時解決，引發(fā)居民不滿心情而影響交費。

　　四是業(yè)主對物業(yè)管理服務的消費觀念尚未完全形成。

　　五是各個小區(qū)標準不一，收費高的`與收費低的相比認為不值，不愿主動交費。

　　3、業(yè)主大會、業(yè)主委員會組建難且運作不規(guī)范。業(yè)主委員會，是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主代表組成，代表業(yè)主的利益，向社會各方反映業(yè)辦法愿和要求，并監(jiān)督物業(yè)管理公司管理運作的一個民間性組織。具了解，我市大多數(shù)小區(qū)都沒有成立業(yè)主委員會，有些問題只是個別業(yè)主私下向物業(yè)反映，而不代表集體的訴求。造成這種現(xiàn)象的緣由是：

　　一是大多數(shù)業(yè)主熟悉不足，新的小區(qū)設施、管理要好一些，多數(shù)人認為沒有必要；部分老舊小區(qū)開發(fā)的較早，那時沒有特地的物業(yè)，只是開發(fā)商代管，由于贏利不高或收費率低等緣由，對小區(qū)棄之不顧，造成無物業(yè)管理的現(xiàn)象，其業(yè)主認為業(yè)主委員會更無必要，造成業(yè)主大會遲遲不能召開。

　　二是部分小區(qū)規(guī)模較大、業(yè)主戶數(shù)較多且相互之間大多又不熟識，組織業(yè)主進行選舉、決策等事務存在較大難度。

　　三是業(yè)主參加意識不強，即使有業(yè)主委員會，其成員組成簡單、人員良莠不齊，缺乏“有力量、出名望、善協(xié)調(diào)”的組織者。

　　四是有些個別小區(qū)業(yè)主委員會雖然建立，但運作不夠規(guī)范，管理機制不健全，無法真正地發(fā)揮其作用，最終不了了之，形同虛設。

　　4、物業(yè)行政管理體制尚未理順。行使對小區(qū)物業(yè)行業(yè)管理職責的是市住建局下屬的公共事業(yè)管理辦公室，但這種職能指導性的職能居多，對物業(yè)公司真正約束的作用沒有真正發(fā)揮出來。此外，物業(yè)管理涉及到房管、城建、物價、供電、供水、消防、公安等多個部門，有時各種沖突交織在一起，僅靠房管部門難以協(xié)調(diào)各方，簡單造成物業(yè)糾紛投訴率高、調(diào)解率低的局面。

　　5、無物業(yè)管理的個別住宅小區(qū)物業(yè)維護、管理問題日益突出。我市尚存許多老舊小區(qū)，最早追溯到家屬樓的時代，大多配套不齊全、綠地面積小、停車位不足、環(huán)境臟亂差、房屋立面破損嚴峻等問題，加之規(guī)模小，戶數(shù)少，大的物業(yè)公司不原接手，這些舊住宅小區(qū)目前尚無法開展物業(yè)管理，其中存在的諸多問題已成為廣闊業(yè)主反映劇烈的熱點、難點問題。

　　三、看法和建議

　　針對物業(yè)管理中存在的困難與問題，為了進一步加強我市物業(yè)管理工作，提高物業(yè)管理水平，提出如下看法與建議：

　　1、要完善物業(yè)管理源頭監(jiān)管。市政府相關職能部門要從源頭上加強物業(yè)管理工作，仔細落實各項監(jiān)管措施，從根本上削減物業(yè)管理沖突糾紛。

　　一是市工商、建設等部門應廣泛征集社會各界的看法和建議，著手制定物業(yè)管理服務合同等示范文本，明確規(guī)定前期和后期物業(yè)管理服務中的服務范疇、服務標準、合同期限、服務費用，以及雙方的權利、義務、責任，進一步規(guī)范和約束物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的行為。

　　二是集中組織各個物業(yè)公司學習相關規(guī)范內(nèi)容，組織物業(yè)相關人員進行培訓，讓其持證上崗，并要求物業(yè)公司保障其合法權利，削減人員的流淌性，讓其服務能高效、持續(xù)、穩(wěn)定。

　　三是要健全完善物業(yè)管理各項制度，建立市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、居委會、公事辦等部門的綜合協(xié)調(diào)和沖突糾紛調(diào)處機制，將物業(yè)管理納入社區(qū)建設統(tǒng)一管理，樂觀探究行政主管部門、開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主共同參加、相互監(jiān)督的物業(yè)專項修理資金的繳交、保存與使用的新型工作方法，確保專項修理基金的足額歸集和合理使用。

　　2、統(tǒng)一標準，提高服務收費率。制訂統(tǒng)一的服務規(guī)范的同時制訂統(tǒng)一的收費標準，提高或變動收費標準時要征求廣闊。

　　物業(yè)調(diào)研報告 6

　　根據(jù)縣政府統(tǒng)一部署，近日縣商務局會同房產(chǎn)局、城市管理行政執(zhí)法局、鎮(zhèn)組成了調(diào)研組，對城區(qū)各集貿(mào)市場物業(yè)管理情況進行了摸底調(diào)查，旨在加強城區(qū)集貿(mào)市場物業(yè)管理，改善市容市貌，創(chuàng)造良好的城市環(huán)境。

　　一、基本情況

　　城區(qū)現(xiàn)有各類集貿(mào)市場11家，其中菜市場4家，小百貨市場4家，家居建材等專業(yè)市場3家。集貿(mào)市場的總占地面積約16萬平方米，其中1000平方米以下1家、1000至5000平方米1家、5000至1萬平方3家、1萬平方米以上6家�？偨ㄖ�面積約23萬平方米，市場內(nèi)共有門面約1650間，已出租約1080間，單元住房約1000戶，已入住近750戶。在區(qū)域分布上，新建居委會3家，分別是北河街、舒州農(nóng)貿(mào)市場、秀獅商業(yè)步行街;彰法山居委會4家，分別是彰法山菜市場、零碑商貿(mào)市場、姚沖大市場和旺業(yè)大市場;舒苑居委會2家，分別是天柱山大市場和金源菜市;龍井居委會1家，是天柱山菜市場;天柱山鎮(zhèn)1家，是皖鎮(zhèn)(附：潛山縣城區(qū)集貿(mào)市場基本情況調(diào)查表)。

　　二、現(xiàn)行管理模式

　　我縣現(xiàn)有的集貿(mào)市場建設投資主體有二種：一種是政府投資興建，如天柱山菜市場;一種是企業(yè)投資興建，其余10家均屬此類性質(zhì)。在管理模式上，主要是四種：

　　一是有專門管理人員，如天柱菜市場，該市場3月市場辦管脫鉤后由工商局移交商務局管理，縣商務局組建了天柱市場服務中心，為自收自支事業(yè)單位，現(xiàn)有事業(yè)編制21人，負責天柱市場的管理工作。零碑商貿(mào)市場隸屬商務局食品公司，食品公司安排2人，負責日常管理工作。以上兩個市場管理人員工資及日常維護費用均從市場攤位和門面租賃費用上列支。

　　二是由開發(fā)建設市場的企業(yè)聘請物業(yè)公司進行管理，共3家，分別是秀獅商業(yè)步行街、天柱山大市場、皖鎮(zhèn)。

　　三是開發(fā)建設市場的企業(yè)聘請人員自行管理，共3家，分別是金源菜市、彰法山菜市場、旺業(yè)大市場。聘請人員工資由企業(yè)自行負擔。

　　四是無人管理的市場，共3家，分別是北河街、舒州農(nóng)貿(mào)市場、姚沖大市場。

　　三、存在的'主要問題

　　集貿(mào)市場是城市的一個窗口，是城市人居環(huán)境和城市整體形象的一個重要體現(xiàn)。從調(diào)查的情況看，我縣集貿(mào)市場絕大部分只建不管或管理不到位問題比較突出，與廣大市民的生活需求極不相適應，已經(jīng)成為潛山打造宜居環(huán)境、提升城市品位、創(chuàng)建文明城市的最薄弱環(huán)節(jié)，也是城市管理的一個難點，存在的問題十分突出。具體來講，主要是三個方面：

　　(一)綜合配套服務設施不完善，存在安全隱患。

　　旺業(yè)大市場商戶入駐后，開發(fā)商安良公司當初也曾聘請物業(yè)公司進行管理，劃定專門停車場，按標準收取物業(yè)管理費，但由于市場是開放性的，加上商戶素質(zhì)參差不齊，物業(yè)管理費不能收繳到位，物業(yè)公司經(jīng)營虧損，后與安良公司解除成立合同。除天柱菜市場、零碑菜市場、旺業(yè)大市場、秀獅商業(yè)步行街、天柱山大市場、皖鎮(zhèn)等入市車輛管理較為有序外，其余市場各種車輛沒有固定地點停放，導致市場的道路不暢，不少市場消防設施不齊全，消防安全隱患嚴重。個別市場設施簡陋、陳舊，電線老化、大棚破損嚴重，急需整治改造。

　　(二)開發(fā)建設市場的企業(yè)建市場與管市場錯位，權責不明確。

　　金源菜市臨街門面經(jīng)營早點和畜禽產(chǎn)品的商戶經(jīng)營垃圾隨意丟棄，商戶、消費者車輛亂停亂放，造成臨街主干道污水橫流、垃圾成堆，商戶占道經(jīng)營、人車混雜。姚沖大市場、旺業(yè)大市場內(nèi)居民和商戶建筑垃圾隨意堆放，下水道堵塞、下水井蓋丟失。上述情況在北河街、舒州農(nóng)貿(mào)市場、彰法山菜市場、天柱山大市場等均不同程度存在。其根本原因是開發(fā)商借政府其自身即得利益獲取后，經(jīng)營市場、管理市場觀念淡薄。一部分開發(fā)商只建不管，市場建成后，門面和攤位銷售完畢就意味著對市場管理的終結，住戶和商戶自掃門前雪，對市場公共部分的管理無人問津，如北河街、姚沖大市場。一部分開發(fā)商不真心想管，敷衍了事。以物業(yè)管理費難以收取為由，不愿意在資金上投入，只安排1至2人管理市場，同時安排的人員履行職責不到位，城市文明創(chuàng)建時，部門一督查就抓一抓，不督查，基本就放任自流，如金源菜市、旺業(yè)大市場。

　　(三)少數(shù)市場經(jīng)營氛圍不濃、不景氣，經(jīng)濟效益低下。

　　金源菜市場內(nèi)有近300個攤位閑置，天柱山大市場、旺業(yè)大市場、姚沖大市場除臨街門面房在經(jīng)營外，市場內(nèi)門面房盡管已售出，但大多數(shù)基本閑置，不少居民買回后，只做倉庫或車庫。這些市場的交易額很小，有的攤位費收入僅幾萬元，經(jīng)濟效益十分低下。

　　四、下一步工作安排

　　集貿(mào)市場是城市一項公益性基礎設施建設，與城鎮(zhèn)居民和廣大消費者利益息息相關。構建整潔有序的集貿(mào)市場交易環(huán)境，保護經(jīng)營者和消費者的合法權益，促進市場的繁榮和經(jīng)濟發(fā)展，是加強集貿(mào)市場物業(yè)管理的根本目的�，F(xiàn)就下一步工作提出如下意見：

　　(一)實行分類管理。

　　根據(jù)我縣城區(qū)現(xiàn)有集貿(mào)市場現(xiàn)狀，將其分為三類，按不同類別，明確各部門監(jiān)管職責：第一類是有專門管理人員進行管理的市場，如天柱菜市場、零碑集貿(mào)市場，仍由縣商務局管理，管理方式維持現(xiàn)狀不變。零碑集貿(mào)市場由于已劃入零碑地塊老城區(qū)綜合改造項目范圍，不宜對現(xiàn)有市場進行改造�？h商務局應督促市場管理人員，加強對市場內(nèi)部管理，確保市場安全。第二類是建成時間早，市場產(chǎn)權分散，居民區(qū)與商住戶混雜的北河街由縣城市綜合執(zhí)法局管理。第三類是市場規(guī)模程度較高，商住戶較集中的旺業(yè)大市場、姚沖大市場、彰法山菜市場、金源菜市、皖鎮(zhèn)、天柱山大市場、秀獅商業(yè)步行街、舒州農(nóng)貿(mào)市場由縣商務局牽頭，縣房管局、工商局、住建局、財政局等相關部門參與，全面推行物業(yè)管理。

　　(二)集貿(mào)市場實施物業(yè)管理主要措施。

　　結合各市場現(xiàn)狀，推行物業(yè)管理按以下3個方面同步進行：

　　1、對正在實施物業(yè)管理的秀獅商業(yè)步行街、天柱山大市場、皖鎮(zhèn)由縣商務局督促各物業(yè)管理公司加大管理力度，規(guī)范市場經(jīng)營秩序，確保市場環(huán)境整潔;

　　2、對由開發(fā)商聘人管理或無人管理的旺業(yè)大市場、金源菜市、彰法山菜市場、舒州農(nóng)貿(mào)市場、北河街、姚沖大市場在未推行物業(yè)管理之前，為確保市場經(jīng)營有序，由縣商務局派員會同開發(fā)商共同管理，市場內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生由縣綜合執(zhí)法局臨時派員清掃;

　　3、由縣商務局牽頭，縣房產(chǎn)局、住建局、工商局參與，各集貿(mào)市場開發(fā)商配合，對城區(qū)集貿(mào)市場物業(yè)管理情況再次進行深入調(diào)查，以縣政府名義出臺《潛山縣集貿(mào)市場物業(yè)管理辦法》，《管理辦法》由縣商務局、房管局、市場開發(fā)商共同組織實施。

　　物業(yè)調(diào)研報告 7

　　為推動我縣住宅小區(qū)物業(yè)管理工作健康、規(guī)范發(fā)展，縣人大常委會決定對縣城住宅小區(qū)的物業(yè)管理情況專題調(diào)研，并將此項工作列入常委會20xx年工作要點。調(diào)研組自7月份起，利用大約三個月的時間，通過深入各住宅小區(qū)實地察看、聽取情況介紹、召開座談會、發(fā)放調(diào)查問卷、走訪群眾、利用互聯(lián)網(wǎng)征求意見……等地考察等形式，了解我縣住宅小區(qū)物業(yè)管理的整體情況，分析現(xiàn)狀，查找問題，學習借鑒先進經(jīng)驗，認真研究對策和建議，圓滿完成了調(diào)研工作任務�，F(xiàn)將調(diào)研情況報告如下：

　　一、我縣住宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀

　　1、住宅小區(qū)的基本情況

　　根據(jù)住建局提供的住宅小區(qū)情況，本次實際調(diào)研居民住宅小區(qū)54個，總建筑面積600035平方米，住宅3975套，已入住人口約1.1萬人。據(jù)不完全統(tǒng)計，即將投入使用和正在施工的小區(qū)大小約有30個，住房近3000套，這部分住宅投入使用后，加上目前空置的住宅，全部入住后，小區(qū)的入住人口將近到30000人。占到城區(qū)居住人口近50%。

　　分析我縣住宅小區(qū)的基本情況，主要呈現(xiàn)出以下幾個特點：

　　（一）住宅性質(zhì)多樣。我們將其劃分為以下五類：一是早期由政府建設的商品房，土地屬劃拔，政府承建，定價出售，住戶沒有完整的產(chǎn)權。如1993年建成的文筆小區(qū)。二是各單位為解決本單位職工住房問題，由單位承建的職工住宅小區(qū)，土地多是劃拔，房屋定價出售或分配，住戶沒有取得產(chǎn)權證，目前多數(shù)已經(jīng)轉(zhuǎn)手。這類小區(qū)有40個，占到小區(qū)總數(shù)的74%，但規(guī)模都比較小，多在30戶左右；三是開發(fā)商開發(fā)的住宅小區(qū)，土地出讓，市場出售，是真正的商品房；四是由村委在集體土地開發(fā)或村民在自有宅基地上建設的住宅小區(qū)，即現(xiàn)在所稱的小產(chǎn)權房，多處在新城區(qū)，一般規(guī)模也比較小，多自建自管；五是目前落實保障性住房政策，由政府承建的公租房，廉租房等各類保障性住房。

　　（二）建設標準不一。主體建筑方面，有1993年建成文筆小區(qū)是蓋板房，逐步發(fā)展到現(xiàn)在有磚混結構、半框架結構、框架結構，剪力墻結構等。配套設施建設方面，有只有主體住宅，沒有任何公用建筑小區(qū)（如電信住宅樓）；大多數(shù)配套設施建設不齊，無綠地、無車位、無物業(yè)用房、無公廁等各種情況比較普遍；比較來說，寶鄉(xiāng)大廈、龍輝小區(qū)配套設施較好。

　�。ㄈ�）規(guī)模差別較大。調(diào)研的54個小區(qū)中，大的有龍輝小區(qū)559套，幸福小區(qū)三個區(qū)650套，小的有煙草小區(qū)僅8套。其中，20戶以下的小區(qū)有14個，21-50戶的有19個，51-100有14個，100-200戶的有5個，500戶以上的2個。

　�。ㄋ模┡f住宅多且分散。調(diào)研的54個小區(qū)中，20xx年以前建成的小區(qū)占到35個，大約占到65%，大多為單位建設的職工住宅樓，多隨單位辦公址而建，比較分散；包括文筆小區(qū)在內(nèi)，大多建設標準較低，多為磚混結構房。

　　2、物業(yè)管理的基本情況

　�。ㄒ唬┪飿I(yè)企業(yè)發(fā)展情況。目前我縣在工商注冊的物業(yè)公司有7家。其中目前在我縣開展服務業(yè)務的有4家，服務小區(qū)6個，占小區(qū)總數(shù)的10%，住宅877套，占總住宅數(shù)量的22%；目前還沒有一家企業(yè)具有相應從業(yè)資質(zhì)。

　�。ǘ�）業(yè)主大會及業(yè)主員會成立情況

　　目前，我縣住宅小區(qū)成立業(yè)主委員會的有2家，分別為幸福小區(qū)、寶鄉(xiāng)大廈，但都沒有召開業(yè)主大會，通過逐戶上門認字、打電話征求意見等形式產(chǎn)生，目前都還沒有步入工作的正軌。

　　（三）小區(qū)的物業(yè)管理情況

　　調(diào)研的54個小區(qū)中，有3個由住建局的下屬物業(yè)服務部門管理，基本屬行政化管理，有29個小區(qū)由建設單位負責管理。物業(yè)機構管理的有14個小區(qū)，業(yè)主自治的有8個。建管不分，物業(yè)服務從屬于建設單位，沒有工程驗收的圖紙及相關資料，對小區(qū)工程建設的基本情況全然不知；服務項目少，大多數(shù)物業(yè)服務只負責打掃衛(wèi)生和看大門，好一點的小區(qū)有保安服務和維修服務，服務質(zhì)量相對都比較差，服務制度落實不到位，沒有明確的服務標準；收費標準不一，最高的有每月每平米1.1元，低的每月每平米0.35元，還有部分單位職工住宅樓每戶每月收取25元；物業(yè)從業(yè)人員工資偏低，一般月工資不超800元，物業(yè)服務企業(yè)和從業(yè)人員都不穩(wěn)定。

　　二、存在的主要問題

　　調(diào)研組認為，我縣城區(qū)居民住宅小區(qū)物業(yè)管理總體還處于起步階段，物業(yè)管理還不規(guī)范，不能健康有序地運行。存在的突出問題主要有以下幾個方面：

　　1、工程建設的遺留問題

　　小區(qū)工程建設的遺留問題是形成物業(yè)糾紛主因，也是物業(yè)管理健康運行的最大難題。一是許多小區(qū)建設手續(xù)不完善，住戶入住后一直不能辦理房屋產(chǎn)權證；二是工程質(zhì)量把關不嚴，房屋在質(zhì)保期內(nèi)就出現(xiàn)一些質(zhì)量問題，比如寶鄉(xiāng)大廈存在屋頂漏水、地基裂縫、地下車庫漏水嚴重等現(xiàn)象；三是工程未驗收，甚至未完工就入住的問題，如鴻福源住戶入住兩年多了，至今門前地下室還是個大坑，雨天不能排水，居民出行不便；四是未嚴格按照規(guī)劃建設公共建筑和共用設施，如綠化、花池、活動場地、停車位、供熱設施、物業(yè)用房等。這些問題引起住戶的十分不滿，怨氣和矛盾就會轉(zhuǎn)假到物業(yè)管理頭上，使得部分小區(qū)物業(yè)管理矛盾激化。

　　2、歷史原因形成的問題

　　一是政府于早期建設住宅小區(qū)，劃拔土地、定價出售，按照現(xiàn)行政策，住戶沒有完整的產(chǎn)權，不能辦理房屋產(chǎn)權證，出現(xiàn)屋頂漏水、立面破損、排水不通等大的維修問題責任權利不清，無法解決。如文筆小區(qū)政府還保留有部分產(chǎn)權，沒有任何利益，卻還要承擔維修責任；幸福小區(qū)屬政府定價出售，專項維修基金至今沒有著落，屋頂漏水等維修問題得不到解決，矛盾日益加劇。

　　二是部分單位建設的住宅樓，受當時條件限制，規(guī)劃、建設、用地等方面不夠規(guī)范，配套不齊、無綠地、無停車位、甚至無門房，加之房屋年久失修，遺留問題得不到解決，住戶怨聲載道。部分由原單位管理，當房屋多次轉(zhuǎn)手，幾乎無本單位人員居住的時候就會放棄管理，部分原建設單位因機構改革已經(jīng)撤并，由住戶自管。這類舊住宅小區(qū)約有半數(shù)以上，已成為廣大住戶反映強烈的熱點和難點。

　　3、專項維修基金收繳不到位

　　調(diào)研的54個小區(qū)中，僅有7個小區(qū)收繳了專項維修基金，僅占13%。收繳標準不統(tǒng)一，有按房價2%或3%收取，有按每戶5000元收取。由部分單位建設的職工住宅樓，已年久失修，漏水、排水等問題已嚴重影響到住戶的正常生活，維修資金沒有著落。由政府建設的文筆小區(qū)和政府定價出售的幸福小區(qū)目前房屋的維修問題也十分的緊迫。已收繳了專項維修基金的7小區(qū)，只有寶鄉(xiāng)大廈存入了專戶。

　　4、物業(yè)企業(yè)的發(fā)展嚴重滯后

　　通過當工商注冊的僅7家，掛靠服務的1家，都沒有取得相應的服務資質(zhì)；物業(yè)服務人員素質(zhì)偏低，年齡相對偏高，文化水平偏低，缺乏正規(guī)的培訓，管理人員持證上崗率只有5％左右，管理人員文憑在大專以上文化程度的只有10％。

　　5、物業(yè)管理模式落后，經(jīng)營活動不規(guī)范

　　部分建設單位、開發(fā)商把自建小區(qū)的物業(yè)服務作為照顧自己親友就業(yè)的一個途徑，把物業(yè)服務變成了管理，這種自建自營，建管不分的落后模式還普遍存在。全縣70多個小區(qū)中，只有不到10個是聘請物業(yè)企業(yè)管理。這種模式的運行無形中加大了物業(yè)服務企業(yè)的數(shù)量，加之我縣住宅小區(qū)大多規(guī)模較小，服務項目少，服務費標準低，收繳率低，造成企業(yè)管理成本高，形成虧損，公平的市場競爭機制、良性循環(huán)機制無法建立。部分單位建設小區(qū)，隨著本單位職工的減少逐漸放棄了管理，由住戶分單元、分樓推選部分住房或一些退休老干部管理，有的有點報酬，有的是義務服務。部分物業(yè)企業(yè)管理人員簡單認為物業(yè)服務就是看大門、打掃衛(wèi)生、收取管理費用等簡單的事，對住戶反映的問題不能積極主動解決，管理跟不上，有的小區(qū)住戶反映有時幾天也看不打掃人員，服務工作遠不能滿足居民的實際需求。調(diào)研的54個小區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)都沒有工程驗收的圖紙和相關資料，對小區(qū)建設的基本情況不清，大多小區(qū)沒有制定物業(yè)管理活動的相關制度或公約，少有的部分也得不落實。

　　6、業(yè)主大會、業(yè)主委員會的運作機制尚未形成

　　業(yè)主對物業(yè)管理認識模糊，不能正確處理維權意識與責任意識的'關系。調(diào)研統(tǒng)計，有95%以上的業(yè)主對《物業(yè)管理條例》不了解或知道一點，對物管企業(yè)的服務要求往往會超出合理范圍。例如：在調(diào)查中，各個小區(qū)反映最多的頂層住戶出現(xiàn)樓頂漏水的問題，在業(yè)主與物業(yè)交涉未果時，往往會采取拒交物業(yè)費的方式來處理。有些業(yè)主認為我不交物業(yè)管理費是因為我不住或者不需要物業(yè)管理。使業(yè)主與物管企業(yè)之間關系僵化，陷入惡性循環(huán)的怪圈。

　　召開業(yè)主大會、成立業(yè)主委員會困難，業(yè)主委員會發(fā)展極度滯后。住房對業(yè)主大會缺乏認識，不愿意參加業(yè)主委員會，全縣成立業(yè)主委員會的小區(qū)僅有幸福小區(qū)和寶鄉(xiāng)大廈2個，都是在相關部門確定好候選人之后通過上門簽字，打電話征求意見的方式產(chǎn)生。政府部門的宣傳教育和指導工作做的不夠。

　　三、意見和建議

　　針對物業(yè)管理中存在的突出問題，為了進一步加強我縣物業(yè)管理工作，提高物業(yè)管理水平，調(diào)研組提出如下意見與建議：

　　1、加強居民住宅小區(qū)的工程建設管理

　　工程建設的遺留問題是物業(yè)管理工作的源頭問題，相關職能部門要認真落實工程建設的各項監(jiān)管措施，要按照物業(yè)管理相關法規(guī)規(guī)定，根據(jù)我縣的實際，制定好切實可行的小區(qū)建設管理辦法和建設標準并嚴格組織實施，從根本上減少物業(yè)管理矛盾糾紛。規(guī)劃設計一定要明確物業(yè)用房、公共建筑、共用設施、對車位數(shù)量、綠地面積等內(nèi)容；工程建設要嚴把工期和質(zhì)量關；組織驗收，應將小區(qū)各類附屬工程（含地下管道隱蔽工程）列入驗收內(nèi)容；要著力解決目前存在的未開工即出售、未完工未驗收即入住的問題。

　　2、加強對小區(qū)物業(yè)管理工作的管理和監(jiān)督

　　一是督促開發(fā)商依法在銷售房屋之前選聘物業(yè)管理服務企業(yè)，制定臨時管理規(guī)約并將之明示房屋買受人；

　　二是嚴格落實開發(fā)商向物業(yè)企業(yè)移交各類竣工圖紙等物業(yè)資料并向房管部門備案的制度；

　　三是強化日常管理，政府職能部門與居委會相互配合，形成合力加大執(zhí)法力度，及時查處物業(yè)服務違法行為和物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的違法行為；

　　四是加大調(diào)處力度，及時化解各類物業(yè)管理矛盾糾紛。

　　五是要組織不定期巡查，對管理水平低、信用等級差、服務不到位、收費不規(guī)范的企業(yè)予以通報批評，甚至取消在本縣轄區(qū)內(nèi)從事物業(yè)管理的資格，維護廣大業(yè)主合法權益。

　　3、要強化對物業(yè)管理工作的指導

　　一是要主動介入，認真分析研究當前小區(qū)召開業(yè)主大會、成立業(yè)主委員會、引入物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會履行職責方面存在的困難和問題，加大組織、協(xié)調(diào)、指導、幫助的力度，促進業(yè)主大會召開，業(yè)主委員會建立并有效開展工作，促進規(guī)范的物業(yè)管理公司入駐小區(qū)有較大進展；二是加強物業(yè)服務企業(yè)的培育扶持，對物業(yè)企業(yè)的發(fā)展給予政策的扶持，組織好物業(yè)服務從業(yè)人員的崗前培訓，條件成熟時可以組織其成立行業(yè)協(xié)會，為其自我發(fā)展創(chuàng)造優(yōu)越的條件。

　　三是按享受服務的等級收費機制沒有建立。區(qū)的物管運行成本不同、服務標準不同，收費標準自然不同，但現(xiàn)在的情況是各個小區(qū)之間互相參照，無論何種服務質(zhì)量收取標準相差無己。

　　四是要加強引導，盡快形成以質(zhì)論價、質(zhì)價相符、合同約定的收費體系，努力營造物業(yè)管理企業(yè)崇尚優(yōu)質(zhì)服務、業(yè)主自覺按時繳納物業(yè)管理服務費的和諧氛圍；

　　五是廣泛征集社會各界的意見和建議，著手制訂物業(yè)管理服務合同等示范文本，明確規(guī)定前期和后期物業(yè)管理服務中的服務范疇、合同期限以及雙方的權利、義務、責任，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的行為。區(qū)別新舊住宅、高層與低層、服務項目、服務標準、確定相應的指導性服務收費標準，促進物業(yè)服務健康運行。積極探索市場化運行的物業(yè)管理新機制，真正實現(xiàn)物業(yè)管理的雙向選擇。結合我縣住宅小區(qū)的現(xiàn)狀及特點，宜選擇部分條件較好的小區(qū)，如龍輝小區(qū)，寶鄉(xiāng)大廈、幸福小區(qū)，先行搞好試點，逐步推行。

　　4、要健全物業(yè)管理體制機制

　　首先，完善和規(guī)范物業(yè)管理行政管理體系，加強物業(yè)管理隊伍組織建設，配備專職人員，明確職責分工，將管理重心下移，充分發(fā)揮城管委，居委會等在日常物業(yè)管理活動中的優(yōu)勢作用。其次，要健全完善物業(yè)管理各項制度，積極探索行政主管部門、開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主共同參與、相互監(jiān)督的管理機制，確保物業(yè)管理工作健康運行。第三，要逐步建立一整套物業(yè)管理信息系統(tǒng)，全面、及時、準確反映我縣所有從事物業(yè)管理工作的行政機構及管理人員情況、在我縣實施物業(yè)管理的物業(yè)管理企業(yè)情況、我縣所有物業(yè)的基礎情況、業(yè)主委員會情況等內(nèi)容，為提高物業(yè)管理服務水平打下一個良好的基礎。

　　5、要深化物業(yè)管理法規(guī)宣教

　　縣政府及相關職能部門要運用互聯(lián)網(wǎng)、電視臺、報紙、宣傳欄等傳播媒介，廣泛開展國務院《物業(yè)管理條例》、《山西省物業(yè)管理條例》等法規(guī)的宣傳活動，強化對政府部門相關工作人員、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會成員的教育培訓，促進行政管理人員、業(yè)委會成員依法履職，不越位、不缺位；促使物業(yè)管理企業(yè)遵紀守法，規(guī)范管理，更好地為業(yè)主提供服務；增強廣大業(yè)主的物業(yè)管理法律意識和消費觀念，使他們充分認識到搞好物業(yè)管理不單是物業(yè)企業(yè)、政府、居委會的事情，而是需要全體業(yè)主和全社會共同關心支持的工作，也使他們充分認識到物業(yè)服務合同是物業(yè)管理服務的最重要的法律依據(jù)，懂得用法律武器保護自身的權利，同時履行應盡的義務。

　　6、要規(guī)范物業(yè)管理服務行為

　　物業(yè)管理服務企業(yè)要樹立質(zhì)量意識，規(guī)范管理、優(yōu)化服務，取得廣大業(yè)主和業(yè)委會的支持和配合。一是加強從業(yè)人員業(yè)務培訓，提高其專業(yè)素質(zhì)和服務水平。二是應當按規(guī)定實行明碼標價，統(tǒng)一收費，在其服務區(qū)域內(nèi)的顯著位置或收費地點，對物業(yè)管理企業(yè)、服務等級、服務內(nèi)容、收費項目、收費標準、收費依據(jù)、舉報電話等進行公示，定期公示日常維護和重大維修費用的收支情況，使廣大業(yè)主明白消費。三是要加強企業(yè)內(nèi)部管理，嚴格履行物業(yè)服務合同約定，為廣大業(yè)主提供相應服務并達到服務承諾標準，對業(yè)主和業(yè)委會提出的合理要求要及時整改。四是落實物業(yè)承接驗收制度，物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時，應當對物業(yè)共用部位，共用設施進行查驗，以減少工程建設遺留問題引發(fā)的物業(yè)矛盾和糾紛。

　　7、要強力落實專項維修資金的收繳工作

　　新近建成的小區(qū)條件較好，應嚴格督促落實，可一步到位，但一定要做好專戶儲存，合理使用等工作，確保正常運行，能起到示范帶動作用，如龍輝小區(qū)；對新開發(fā)的小區(qū)一定形成制度，確保落實；對政府及部門早其建設小區(qū)如文筆小區(qū)等，應盡快研究，加以解決。

　　8、要積極推進舊住宅小區(qū)的物業(yè)管理

　　調(diào)動各方積極性，針對舊住宅小區(qū)物業(yè)規(guī)模小，較為分散，尤其是小區(qū)樓房陳舊、基礎設施差，物業(yè)管理難于起步的情況，逐個進行調(diào)研、分析，采取多種途徑、多種形式、多種方法，解決處理好維修資金歸集困難、物業(yè)管理用房缺乏等問題，整合物業(yè)管理資源，完善物業(yè)管理條件，促進其盡快開展正常的物業(yè)管理工作，改善舊住宅小區(qū)的居住環(huán)境。可著手先行對幾個無物業(yè)管理小區(qū)進行新型管理工作機制的試點，通過總結經(jīng)驗，逐步建立健全適應我縣實際情況的舊住宅小區(qū)物業(yè)管理模式，最終促其走上規(guī)范化管理軌道。

　　物業(yè)調(diào)研報告 8

　　物業(yè)管理是城市管理和社會建設沖突集中體現(xiàn)的領域，規(guī)范的物業(yè)管理是和諧社會建設總體戰(zhàn)略中的重要內(nèi)容。為進一步規(guī)范我區(qū)物業(yè)管理，近期，我區(qū)物價部門組織人員對城區(qū)物業(yè)服務進行調(diào)研，在引導業(yè)主樹立正確的物業(yè)服務消費觀念，引導物業(yè)服務企業(yè)依法經(jīng)營、公正競爭、合理收費，如何進一步規(guī)范物業(yè)行業(yè)管理等方面出不懈的努力。

　　一、基本狀況

　　我區(qū)物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，正是朝陽產(chǎn)業(yè)，通過近十年的進展，由于各方面因素的影響進度緩慢，還存在市場化運行機制未健全、開發(fā)商影響、專業(yè)性的人才匱乏等問題�？傮w看，我區(qū)物業(yè)管理工作有以下三個特點：一是物業(yè)管理市場處于發(fā)育初步階段。二是物業(yè)管理總體水平較低。三是物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管體制不完善。據(jù)統(tǒng)計，目前，吉安市中心城區(qū)共有物業(yè)管理小區(qū)38家，物業(yè)管理企業(yè)30個，管理房屋230萬平方米。城區(qū)物業(yè)管理掩蓋率達到80%，新建商品房的物業(yè)管理掩蓋率達到100%。本區(qū)注冊一級資質(zhì)物業(yè)服務公司尚無，注冊二級資質(zhì)較多。全部小區(qū)均未成立小區(qū)業(yè)主委員會，物業(yè)服務水平很難得到一個質(zhì)的提升。目前我區(qū)多層住宅物業(yè)管理費用的收費標準為每平方米0.3—0.5元，高層住宅為每平方米0.7—0.9元。盡管如此，我市物業(yè)行業(yè)收費平均收費水平仍低于80%。物業(yè)管理費標準不高，收繳率低，個別業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的沖突因缺乏溝通渠道而無法解決，成為制約我市物業(yè)管理行業(yè)進展的主要因素。

　　二、存在的主要問題

　　1、物業(yè)服務公司規(guī)模較小。我區(qū)隨著房地產(chǎn)業(yè)的快速進展，近幾年來物業(yè)公司數(shù)量急劇增加。但從總體看，進展參差不齊。由于企業(yè)管理規(guī)模過小，綜合實力差，專業(yè)化水平低，造成物業(yè)服務社會資源鋪張，效率低、效益差。假如形成規(guī)模效應，則可降低成本，提高效率。

　　2、市場化運作機制尚未健全。物業(yè)管理尚未真正形成市場準入機制。物業(yè)服務企業(yè)生存環(huán)境存在缺陷，經(jīng)營困難。一是我區(qū)為中心城區(qū)，由于鄰近縣居民到我區(qū)投資購房置業(yè)者較多，有的購買多套住房不急于入住等因素導致空房率高，小區(qū)入住率不高，由于規(guī)定未裝修入住按50%交納物業(yè)服務費，不交納電梯運行費，而這部分人員未入住，并未削減物管企業(yè)的服務成本，再加上已入住業(yè)主交費意識薄弱，應交的物業(yè)費也收不上來，據(jù)統(tǒng)計，收取物業(yè)管理費達到90%以上，已經(jīng)是特別不錯的狀態(tài)了。導致很多小區(qū)由于收費率低處于微利狀態(tài)，甚至產(chǎn)生虧損，造成物業(yè)管理企業(yè)難以為繼。二是由于我區(qū)物業(yè)行業(yè)還處于起步階段，很多業(yè)主對物業(yè)收費都表示不理解，業(yè)主繳費意識薄弱，造成物業(yè)服務收費率低，有的企業(yè)因難以全額收取物業(yè)管理費，只有被迫撤離所服務的樓盤。

　　3、物業(yè)服務費收取難。主要表現(xiàn)在：

　　一是一些服務人員責任心不強，服務質(zhì)量差，服務不到位，導致住戶有看法而拒絕繳費。

　　二是住戶無力繳費。如安置房、經(jīng)濟適用房，業(yè)主許多是低保戶，以生活水平低為由拒交物管費。

　　三是工程遺留問題隨著物業(yè)交接，將問題轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務企業(yè)，成為住戶不繳費的借口。

　　四是由于業(yè)主自身的緣由，如業(yè)主內(nèi)部糾紛、業(yè)主出租房屋等緣由致使繳費不準時等。

　　五是由于業(yè)主物業(yè)繳費意識薄弱。物業(yè)管理企業(yè)供應的隱性服務被忽視。不少業(yè)主認為，交了那么多的物業(yè)管理費，不就是有幾個保安和幾個清潔工嗎？這錢花得太冤枉。于是少交甚至不交物業(yè)管理費的現(xiàn)象時有發(fā)生。雖然物業(yè)管理公司供應了許多服務，但由于服務本身是隱性的，業(yè)主沒有因此得到很直觀的利益，所以業(yè)主很難感受到物業(yè)管理公司的工作。

　　六是有的業(yè)主僅比較其物業(yè)收費標準，而未比較物業(yè)服務質(zhì)量，業(yè)主對收取物業(yè)服務費表示抗拒。特殊是對停車收費及車庫及貯存間、雜物間交物業(yè)費表示不理解。二次供水、電梯使用費分攤收取沖突大。由于各種因素有些業(yè)主覺得分攤不合理而拒繳水、電費。

　　七是不少小區(qū)的業(yè)主認為物業(yè)管理公司的收費不透亮 、不合理，亂收費、高收費，因而拒絕交費，此類問題很有普遍性。

　　八是業(yè)主認為物業(yè)管理公司的服務與收費質(zhì)價不符。在實際物業(yè)管理工作中，也的確存在物業(yè)管理公司服務不到位、服務態(tài)度不好、修理不準時、收費不規(guī)范等狀況。這樣，造成業(yè)主對物業(yè)服務不滿足，對物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生看法，因而拒交物業(yè)管理費。

　　九是當物價部門依據(jù)經(jīng)濟進展水平、物價上漲水平和業(yè)主服務水平提高等狀況，對物業(yè)收費標準作出調(diào)整后，部分業(yè)主不愿按提高后的標準交費。由于物業(yè)費收入收不到位，不少物業(yè)公司收支難以平衡，入不敷出，從而降低服務標準，對小區(qū)設備維護、清潔、綠化投入等工作打折扣，造成惡性循環(huán)，引起住戶不滿，陷入了物業(yè)公司埋怨收不足費而無法服務，業(yè)主埋怨服務低劣而不愿交費的怪圈。據(jù)全國價格舉報電話受理投訴統(tǒng)計，近三年來，業(yè)主投訴物業(yè)管理企業(yè)收費項目和標準不透亮 、違反規(guī)定亂收費，始終位居各類價格舉報問題的前三位。

　　4、物業(yè)管理體制不完善。物業(yè)管理涉及到規(guī)劃、建筑等多個部門，有時各種沖突會交織在一起。從全區(qū)看，缺乏一個強力部門有效的協(xié)調(diào)各方，造成行政管理和物業(yè)管理關系難以理順，多頭管理問題久拖不絕；開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主以及政府相關職能部門之間的職責不清；街道、社區(qū)的綜合協(xié)調(diào)作用尚未充分發(fā)揮；房屋管理由房產(chǎn)部門負責，但房屋性質(zhì)轉(zhuǎn)變卻由建管辦監(jiān)管，責任主體不明確，行政監(jiān)管力度不大。

　　5、物業(yè)管理缺乏監(jiān)管。我區(qū)全部小區(qū)均未成立業(yè)主委員會，有些業(yè)主往往不清晰自己可享受那些服務內(nèi)容、有哪些服務標準，應交多少費用，如何監(jiān)管物業(yè)管理企業(yè)等，這些問題使得部分物業(yè)服務企業(yè)帶有肯定的隨便性，少服務、服務不到位現(xiàn)象時有發(fā)生，體現(xiàn)不出“質(zhì)價相符、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的物業(yè)收費原則，對此業(yè)辦法見，對物業(yè)管理的有償服務產(chǎn)生疑問，影響小區(qū)的正常管理運作。

　　6、業(yè)主的消費觀念有待轉(zhuǎn)變。部分業(yè)主物業(yè)服務的消費觀念沒有完全樹立起來。一是買房人對物業(yè)管理的熟悉需要一個過程。二是我們國家誠信價值體系尚在初級階段。遇到問題，業(yè)主不是樂觀通過司法、行政手段解決，而是選擇隨便拖欠或者拒絕交納物業(yè)服務費的方式進行，這種做法不僅損害了合同的嚴厲 性，而且造成了住宅消費的誠信危機。三是一部分人存在從眾和僥幸心里，看到小區(qū)內(nèi)有業(yè)主不交物業(yè)費，認為自己交了反而吃虧，所以也效仿著拒絕或者拖欠物業(yè)費。物業(yè)服務收費不到位，最終利益受到損害的還是業(yè)主本身。物業(yè)費主要用于居住小區(qū)房屋公用部位及共用設施設備的運行修理養(yǎng)護等服務性開支。部分業(yè)主不繳費，等于免費享受公共服務，這對繳費的業(yè)主是不公正的。長此進展，不繳費的業(yè)主可能會越來越多，最終導致物業(yè)管理無法正常進行，房屋及設施將會失修失養(yǎng)，小區(qū)的保安、保潔、綠化將無人問津。

　　三、對加強完善物業(yè)服務收費管理的看法和建議

　　1、走強強聯(lián)合之路。制造條件，樂觀鼓舞物業(yè)公司兼并、合并，走強強聯(lián)合之路，做大做強物業(yè)公司，做響物業(yè)公司品牌；鼓舞有實力的社會實體興辦物業(yè)公司，對從事老小區(qū)物業(yè)服務的企業(yè)，在政策上賜予扶持和優(yōu)待。

　　2、完善物業(yè)管理的市場準入機制。努力引入物業(yè)管理的市場競爭機制，明確規(guī)定物業(yè)公司的資質(zhì)。加強物業(yè)管理市場整頓，對不符合要求和規(guī)定的物業(yè)公司、物業(yè)管理人員，堅決吊銷執(zhí)照，注銷上崗資格證書，維護良好的市場秩序。要深化社區(qū)，加強日常巡查，對修理不準時、服務不到位、收費不規(guī)范的行為予以嚴厲 查處，直至降低或取消其物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)。要連續(xù)加強物業(yè)管理企業(yè)的制度化、規(guī)范化建設，強化檢查考核、資質(zhì)審定、從業(yè)人員業(yè)務培訓等工作措施，促進我區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的服務水平不斷提高，提高我區(qū)的物業(yè)管理水平。

　　3、建立前期物業(yè)管理監(jiān)管機制。建立物業(yè)管理提前介入機制。從工程項目規(guī)劃立項開頭，物業(yè)管理應同步介入對房屋的功能、布局、管網(wǎng)建設等提出專業(yè)的合理性建議供開發(fā)建設企業(yè)接受，為后期物業(yè)打下堅實的基礎。建立物業(yè)服務收費報審機制，應在售房前，向物價部門申報核定物業(yè)服務收費標準，規(guī)定在向物價部門申報前期物業(yè)收費標準后方可售房，以削減不必要的沖突。在物業(yè)管理企業(yè)在引導業(yè)主理性維權的同時，緊密聯(lián)系房地產(chǎn)開發(fā)商，不斷完善物業(yè)功能，確保物業(yè)建設質(zhì)量和配套設施設備的齊全及有效修理養(yǎng)護。

　　4、完善細化收費標準。建議盡快討論制定質(zhì)價相符的物業(yè)服務費指導價格體系，細化《江西省物業(yè)管理條例》各收費檔次對應物業(yè)企業(yè)應達到的詳細標準，明確高層住宅另行收取的電梯運行費是否包含電梯修理、年檢費，電梯費用各樓層間的分攤比例問題，明確私家車庫、貯存間是否要交物業(yè)服務費等問題，建議二次供水由供水公司統(tǒng)一管理，由供水公司向業(yè)主收取二次供水費。要建立市場化的收費機制，使物業(yè)管理服務向市場化、專業(yè)化方向進展，必需遵循公開、公正，誠懇信用的原則。鑒于目前售后房物業(yè)收費沖突凸現(xiàn)，商品房沖突相對平穩(wěn)的特點，實行分類指導方法，做到公開合理、質(zhì)價相符以及同一物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭型�一收費標準。

　　5、應制定房屋公共修理基金的提取使用程序。按有關條例規(guī)定：當確需使用房屋公共修理基金的時候，由業(yè)主委員會提出，經(jīng)2/3以上的業(yè)主同意后，方可申請使用房屋公共修理基金。但實際上，假如修繕部位只涉及到少數(shù)業(yè)主的利益，那么就很難獲得小區(qū)2/3的業(yè)主通過，給實際使用造成了困難。另外物業(yè)公司預算的修理費用沒有專業(yè)機構對其作鑒定和監(jiān)督其使用，簡單讓房屋公共修理基金造成不法利用。隨著大量房屋開頭進入修理期，當房屋需修理，當年收取的大修基金如何提取使用的問題。目前，我區(qū)的房屋公共修理基金從未提取過。

　　6、簡化催繳物業(yè)費法律程序。當業(yè)主惡意拒交物業(yè)費時，現(xiàn)行方法是由物業(yè)企業(yè)起訴業(yè)主，這樣將耗費物業(yè)企業(yè)大量的人力、財力，通過法律途徑追討的物業(yè)費都不足以支付訴訟等相關費用。建議明確物業(yè)企業(yè)催繳物業(yè)費更為簡潔措施或程序。

　　7、妥當協(xié)調(diào)解決有關問題。市環(huán)衛(wèi)部門向業(yè)主收取的生活垃圾處理費為3元/月，由物業(yè)企業(yè)代收。該部門所做的工作僅是從轉(zhuǎn)運站將生活垃圾運走，且不供應垃圾筒，現(xiàn)物業(yè)小區(qū)內(nèi)道路衛(wèi)生、垃圾外運至垃圾轉(zhuǎn)運站都由物業(yè)企業(yè)擔當，市環(huán)衛(wèi)處每月向物業(yè)企業(yè)收取3元/月的垃圾處理費。由于市環(huán)衛(wèi)處并未供應相應服務，只做了其中一部分，故物業(yè)企業(yè)物業(yè)企業(yè)不應擔當3元/月的垃圾處理費。

　　8、加大宣揚力度引導人們正確的物業(yè)消費觀念。物業(yè)管理公司本身要留意加強物業(yè)管理水平，提高自身的服務質(zhì)量。規(guī)范管理，提高服務水平，加大業(yè)主對物業(yè)管理的`正面宣揚和引導，讓業(yè)主樹立正確的“物業(yè)服務消費觀”，有效避開收費難的問題。讓業(yè)主了解物業(yè)管理工作的內(nèi)容，提高物業(yè)管理的商品意識。讓業(yè)主感受實質(zhì)上是一種服務型的商品交換。物業(yè)管理公司需要引導業(yè)主的思想觀念要由物業(yè)管理的無償供應向有償型的商品供應方面轉(zhuǎn)化。

　　9、加大對物業(yè)行業(yè)的監(jiān)管力度。推動物業(yè)行業(yè)社會化、市場化進程，凈化地域性物業(yè)行業(yè)競爭環(huán)境。健全本市物業(yè)政策法律法規(guī)，形成完整、系統(tǒng)體系。

　　10、進一步提高物業(yè)企業(yè)管理水平。一是物業(yè)企業(yè)應當在嚴格執(zhí)行《物權法》，爭取政府的支持的同時，提高經(jīng)營力量，加強與業(yè)主、業(yè)委會的溝通溝通，達成共識。二是不斷提高服務質(zhì)量，不斷創(chuàng)新服務項目。將每一項服務工作的程序都規(guī)范化，編制成詳細的《操作手冊》，成為員工的行動指南。三是培育和造就高素養(yǎng)的服務團隊。物業(yè)服務企業(yè)在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應當注意個人素養(yǎng)方面的培訓。四是物業(yè)服務公司實行收費考核，建立內(nèi)部激勵機制。

　　11、建立物業(yè)管理沖突糾紛調(diào)處新機制。探究建立物業(yè)管理糾紛調(diào)處新機制。將業(yè)主自治機構的管理納入社區(qū)管理范圍。業(yè)主委員會應當自覺接受社區(qū)居委會領導，參與社區(qū)居委會舉辦的各項活動，同時，邀請社區(qū)居委會參與業(yè)委會的活動，對業(yè)主與業(yè)主之間，業(yè)委會與業(yè)主之間，業(yè)主、業(yè)委會與物業(yè)公司之間消失的各種沖突和糾紛，社區(qū)居委會應當主動出面協(xié)調(diào)處理，街道辦事處應當予以幫助。建議將物業(yè)沖突糾紛納入司法調(diào)解，逐步建立和完善司法調(diào)解制度，化解居民糾紛和準時處理侵害居民合法權益的大事。

　　12、恢復物業(yè)小區(qū)服務收費年審制度。取消江西省發(fā)改委贛計商價字（20xx）975號《關于物業(yè)管理服務收費有關問題的補充看法》第三條：“今后凡是涉及物業(yè)管理服務收費的物業(yè)管理企業(yè)不再辦理收費許可證和不再實行收費年審制度，與之相關的罰則自行取消”�；謴臀飿I(yè)服務收費許可證換發(fā)和收費年審制度，以便價格部門履行監(jiān)管，加大失信懲誡力度。

　　13、盡快修改、細化物業(yè)管理有關規(guī)定�！督�西省物業(yè)服務收費管理方法》和《吉安市物業(yè)服務收費管理實施細則》已經(jīng)不能適應當前經(jīng)濟增長、社會進步和物業(yè)管理進展的客觀要求，修改物業(yè)服務收費管理方法成為迫切需求，有關部門應樂觀協(xié)作，共同推動新的物業(yè)服務收費管理方法盡快出臺。新出臺的物業(yè)服務收費管理方法應能充分考慮其可操作性、科學性、合理性和有效指導性，兼顧市場雙方的利益，并在收費標準、服務內(nèi)容、定價方式、收費方式等方面進行細化，進一步明確物業(yè)服務成本構成和服務內(nèi)容，定價方式上汲取其他城市的閱歷，實行菜單式計費方式，讓業(yè)主明明白白消費，物業(yè)企業(yè)清清晰楚服務。

　　物業(yè)調(diào)研報告 9

　　物業(yè)管理是城市管理和社會建設矛盾集中體現(xiàn)的領域，規(guī)范的物業(yè)管理是和諧社會建設總體戰(zhàn)略中的重要內(nèi)容。我會于2009年1月至7月對河北區(qū)居民小區(qū)物業(yè)管理狀況，特別是對三和小區(qū)和金兆園小區(qū)進行了調(diào)研�，F(xiàn)將調(diào)研情況報告如下：

　　一、小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀

　　三和小區(qū)，人口近萬人，地處城鄉(xiāng)結合部，小區(qū)經(jīng)歷了九個物業(yè)公司和三屆業(yè)主委員會，人員較復雜，管理難度較大，現(xiàn)物業(yè)公司是容心物業(yè)公司于2008年9月接手三和小區(qū)的物業(yè)管理。每年應收物業(yè)費100萬元，現(xiàn)在只能收上來4萬余元，收繳費用不足以維持日常開銷，水電費都有拖欠。許多業(yè)主借道路、房屋質(zhì)量、綠化、車輛丟失、噴泉等許多問題，拖欠物業(yè)費。金兆園小區(qū)，2003年入住，共1058戶。商品房202戶，回遷房660戶。2005年12月初物業(yè)撤出，后由明星物業(yè)接管，次年撤出。現(xiàn)在，電梯維修費無從解決。

　　二、小區(qū)物業(yè)存在的問題

　　盡管兩個小區(qū)情況有異，但存在有許多共性的問題，并在很大程度上反映了我區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀和病疾。

　　(一)地產(chǎn)遺留問題。由于物業(yè)管理沒有在房屋開發(fā)建設階段就進行介入，因此開發(fā)建設的不合理成了后來物業(yè)管理的眾多矛盾的根源。開發(fā)建設遺留問題主要表現(xiàn)在：一是規(guī)劃變更導致業(yè)主權益受損。房屋格局和小區(qū)環(huán)境與售房時的承諾有差異。二是房屋建筑和附屬設備質(zhì)量差，配套項目缺項甩項。三是建筑權屬不清。公攤面積的劃分確定和附屬用房經(jīng)營收益分配等問題，是業(yè)主與開發(fā)商爭議的核心問題。如金兆園在地產(chǎn)建設階段，就在二次供水和電梯質(zhì)量等方面留下了嚴重后患。三和小區(qū)的開發(fā)商也遺留下房屋質(zhì)量等問題。這些都為日后物業(yè)管理埋下了隱患。

　　(二)物業(yè)管理企業(yè)管理水平低，人員整體素質(zhì)不高。一是某些物業(yè)管理企業(yè)員工缺乏客戶意識，服務態(tài)度不端正，服務用語不文明，對業(yè)主的正當要求不能及時滿足，同時存在侵害業(yè)主利益的行為。二是某些物業(yè)管理企業(yè)缺乏專業(yè)人員。例如日常維修是物業(yè)管理一項很重要的工作，維修不及時、不到位，使業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的服務質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，甚至出現(xiàn)矛盾。

　　(三)小區(qū)業(yè)主缺乏四種意識。一是缺乏整體意識。個別業(yè)主只顧自己利益，在公共部位私搭濫建，致使部分公共設施不能正常使用，難以發(fā)揮其應有的功能;二是缺乏安全意識。少數(shù)業(yè)主認為房子是自己的，屬私有財產(chǎn)，便無所顧及在自己的小天地里，私拆亂改。三是缺乏法制意識。一些業(yè)主私占綠地，或種菜或做停車位，不僅破壞了小區(qū)的整體規(guī)劃，更侵害了其它業(yè)主的合法權益。四是缺乏環(huán)保意識。垃圾亂堆亂放，墻壁上亂貼亂畫，私養(yǎng)大型寵物，在小區(qū)寵物糞便隨處可見。

　　(四)物業(yè)公司對業(yè)主的違規(guī)行為處置力度不夠，沒有執(zhí)法權。而政府相應的執(zhí)法機構又力不從心，執(zhí)法缺位。比如，對有些業(yè)主的私搭亂蓋、車輛不按規(guī)定停放以及破壞小區(qū)設施等行為，只能勸告，下整改單，報告政府執(zhí)法部門，而無他法。結果常常是業(yè)主我行我素，造成惡性循環(huán)，以至小區(qū)環(huán)境和設施每況愈下。

　　(五)物業(yè)公司收物業(yè)費困難。業(yè)主以各種理由不繳費，加之，效法者眾，物業(yè)服務企業(yè)收上來的物業(yè)費越來越少，從企業(yè)追求利潤的經(jīng)濟本性來說，當收入小于成本或者利潤減少時，必然會降低成本，而降低成本的直接后果就是服務質(zhì)量下降，于是更多業(yè)主對物業(yè)服務企業(yè)的服務不滿意，從而不交物業(yè)費，這就進入了一個惡性循環(huán)的怪圈。小區(qū)環(huán)境差了，住房自然貶值，到頭來受苦的其實不只是物業(yè)服務企業(yè)，還有園區(qū)內(nèi)的所有業(yè)主。比如三和小區(qū)的狀況就是一個很好的例子。相反，現(xiàn)每家每戶的煤氣、水、電、有線電視等費用沒有拖欠的，因為這是政府行為，如果你不交費，這些職能部門有權停水停電，沒有一點商量，現(xiàn)在只有物業(yè)費可以拖欠，因為它是企業(yè)行為。個別人就是抓住這個漏洞，不交物業(yè)費，你不會把我怎么樣，這是物業(yè)公司目前最撓頭的事。

　　(六)使用上缺乏健全的機制和有效的監(jiān)督，大修基金保值、增值難。按條例規(guī)定，當確需使用房屋公共維修基金的時候，由業(yè)主委員會提出，經(jīng)2/3以上的業(yè)主同意后，方可申請使用。但實際上，如果修繕部位只涉及到少數(shù)業(yè)主的利益，那么就很難獲得小區(qū)2/3的業(yè)主通過，給實際使用造成了困難。另外物業(yè)公司預算的維修費用沒有專業(yè)機構對其作鑒定和監(jiān)督其使用，容易讓房屋公共維修基金造成無法利用。隨著大量房屋開始進入維修期，當年收取的微薄的大修基金將入不敷出，如何在物價水平上漲的情況下，將有限的大修基金保值、增值，缺乏有效的手段。

　　三、幾條建議

　　(一)依照2007年10月1日實施的《物權法》有關章節(jié)規(guī)定和2003年9月1日正式實施的.《物業(yè)管理條例》，研究制定我區(qū)《物業(yè)管理水平評估細則》，提高物業(yè)管理，并做到有法可依。

　　(二)建立政府相關執(zhí)法部門與物業(yè)公司、業(yè)主委員會三方的聯(lián)動機制，有效處置小區(qū)內(nèi)的各種違法違規(guī)行為。并在街道辦事處一級設立物業(yè)管理糾紛處置辦公室，作為三方聯(lián)動機制的行動軸心。

　　(三)為促進物業(yè)管理市場的發(fā)展，培育物業(yè)管理的核心品牌，鼓勵有實力的社會實體興辦物業(yè)公司，在政策上實施優(yōu)惠政策，并創(chuàng)造競爭氛圍，做大做強我區(qū)物業(yè)管理業(yè)，為我區(qū)和諧社區(qū)建設鍛造實業(yè)新軍。

　　(四)確保房屋大修基金的安全使用，實現(xiàn)大修基金保值增值。建議對業(yè)主交納的房屋大修基金委托銀行理財，按每個小區(qū)(大廈)開一個總帳戶，按每戶業(yè)主繳納的房屋大修基金為每戶單獨開戶，每年的利息自動轉(zhuǎn)存到業(yè)主的戶頭上。凡需動用大修基金時，必須由大修房屋牽涉到的業(yè)主們投票表決，委托專業(yè)機構對物業(yè)公司預算的維修費用進行評估后方可動用維修款項，同時對大修基金的使用過程進行監(jiān)督，對維修質(zhì)量進行鑒定。

　　(五)加大宣傳力度，引導人們正確的物業(yè)消費觀念。按時繳納物業(yè)管理服務費、公共水電費、電梯用電費、二次供水電費及一此相關的費用是每個業(yè)主(住戶)必須履行的義務，大家應當積極主動履行，任何人不論何種理由拒交物業(yè)管理服務費都是違法的。

　　物業(yè)調(diào)研報告 10

　　一、管理，分別是大自然物業(yè)、京興

　　物業(yè)和錢江物業(yè)，李家斗小區(qū)屬老舊小區(qū)開放式社區(qū)管理、鈕店灣新村屬農(nóng)民新村開放式管理。

　　二、所轄小區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀

　　盡管近幾年來市區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展迅速，但涉及到的各類投訴、舉報越來越多，小區(qū)居民不滿意，物業(yè)公司有意見，物業(yè)管理工作越來越難，表現(xiàn)在以下四個方面:

　　1、物業(yè)費用難收繳。物業(yè)收費難成為制約物業(yè)企業(yè)發(fā)展的頭號難題，參與座談、調(diào)查的物業(yè)公司普遍反映，現(xiàn)行物業(yè)管理條例明確的收費標準偏低，小區(qū)居民自動繳費意識不強，調(diào)查的參與23家物管企業(yè)2010年物管費平均繳費率為62.43%。僅3家企業(yè)達到收支平衡或略有盈余。

　　2、小區(qū)物業(yè)難管理。由于物業(yè)費用收繳不足，物業(yè)公司只能降低服務標準，減少服務人員，更加引起小區(qū)業(yè)主的對立抵觸情緒，從而形成惡性循環(huán)。部分小區(qū)服務項目只能維持樓道打掃和小區(qū)治安等簡單的內(nèi)容，小區(qū)綠化缺乏管護、公共設施年久失修。調(diào)查問卷統(tǒng)計，42%的居民認為小區(qū)服務質(zhì)量一般，20%的認為較差。

　　3、小區(qū)環(huán)境難維持�？傮w來說新建小區(qū)物業(yè)管理較好，老小區(qū)、安置區(qū)環(huán)境差距較大。部分小區(qū)內(nèi)扒翻種植、破綠毀綠、亂拉亂接、亂停亂靠、違章建設等行為屢見不鮮。參與調(diào)查的市民對小區(qū)停車問題反映特別強烈，83%的認為小區(qū)汽車亂停亂放，33%的認為小區(qū)行路難。以蓮花5號區(qū)為例，一到傍晚小區(qū)道路車滿為患，公共場地擠占一空，不僅小區(qū)居民難以出行，而且已經(jīng)發(fā)生過居民家中失火，消防車無法通行、及時施救的嚴重情況。

　　4、物業(yè)經(jīng)營難陽光。大部分物業(yè)公司除物業(yè)費用外，還有門面出租、廣告經(jīng)營等其他收入，但這些收入和公共支出情況不公開、不透明，小區(qū)居民無法進行有效地監(jiān)督和查詢。有6%的`被調(diào)查對象認為物業(yè)公司存在亂收費現(xiàn)象。

　　三、當前物業(yè)管理難的主要成因

　　1、物業(yè)公司缺乏監(jiān)管。由于房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，住宅小區(qū)數(shù)量越來越多，分布范圍越來越廣，但市房管局物業(yè)管理科室僅有兩三名工作人員從事行業(yè)主管工作，難以對面廣量大的物業(yè)公司進行有效的監(jiān)督和管理。由于我市尚未制定《物業(yè)管理辦法》，街道、社區(qū)以及其他有關職能部門的物業(yè)管理監(jiān)管職責還不明確，絕大部分小區(qū)沒有成立業(yè)主委員會，多層次的物業(yè)管理監(jiān)管體系嚴重缺失。

　　2、物業(yè)收費缺乏手段。老小區(qū)執(zhí)行的物管費政府指導價標準是2000年制定的，10多年來，勞動用工成本和物價指數(shù)翻了若干倍，但物管費標準一直未作較大調(diào)整。最低標準只有0.4元/㎡/月，以100㎡住宅為例，全年物管費僅480元。即便如此，物管費用仍然難以收全，由于多種原因業(yè)主往往拒絕繳納物業(yè)費用。物業(yè)公司沒有任何強制手段，也不能夠采取斷水斷電等粗暴辦法。部分物業(yè)公司迫不得已到法院起訴，但是耗時長、費用高、執(zhí)行難，即使贏了官司但卻輸了人情。

　　3、開發(fā)企業(yè)缺乏責任。由于房屋漏水、滲水等房屋質(zhì)量問題開發(fā)商一直未能與業(yè)主達成協(xié)商，最后導致許多業(yè)主以拒交物業(yè)費的方式來表示不滿。如大自然城市花園小區(qū)，

　　4、小區(qū)業(yè)主缺乏素質(zhì)。

　　隨著城市化進程不斷加快，越來越多的農(nóng)民轉(zhuǎn)為市民，但是自身素質(zhì)還未能夠得到提高。小區(qū)內(nèi)破綠毀綠、違法搭建、亂停亂放的行為屢禁不止。物業(yè)管理公司沒有行政執(zhí)法權、處罰權，只能通過宣傳說服等思想工作進行勸導。

　　5、職能部門工作缺位。住宅區(qū)中的私挖地下室、違章搭建、破門開窗、車輛亂停、馬路市場、噪音油煙、養(yǎng)狗問題等等，不論是按照《國務院物業(yè)管理條例》的規(guī)定，還是從實際出發(fā)，都應該由相關職能部門處理。但實際工作中，不少職能部門對住宅區(qū)中發(fā)生的問題處理不及時，甚至推諉扯皮，敷衍塞責。

　　四、破解住宅小區(qū)物管難的思考與對策

　　分析市區(qū)物管難的現(xiàn)狀、成因及其影響，學習借鑒先進地區(qū)比較成功的做法和經(jīng)驗，現(xiàn)提出如下建議。

　�。ㄒ唬┭杆僦贫ǔ雠_物業(yè)管理辦法，加強物業(yè)行業(yè)監(jiān)督管理

　　針對當前物業(yè)管理工作中存在的問題，由市房管、法制部門抓緊制定出臺符合我市實際的《物業(yè)管理辦法》，進一步明確開發(fā)商前期物業(yè)管理職責、業(yè)主委員會工作職責、物業(yè)收費標準、相關法律責任等等，確保物業(yè)管理工作有法可依。

　　學習借鑒武漢市做法，在《物業(yè)管理辦法》中進一步明確各相關職能部門的工作職責，以及違章建設、亂停亂放、破墻開店等違法違規(guī)行為的處罰辦法。

　　進一步強化市房管局物業(yè)監(jiān)管力量，適當增加人員和經(jīng)費，確保能夠有效地開展好工作。督促加快建立專門的管理機構，暢通群眾申請使用渠道，不斷提高資金使用實效。

　�。ǘ�）加強建筑質(zhì)量與規(guī)劃監(jiān)管，把好前期物業(yè)管理交接關

　　規(guī)劃、建設等部門應加強對開發(fā)商公共配套設施建設的督促與檢查，確保嚴格按規(guī)劃執(zhí)行，各項配套齊全。尤其是要確保停車位建設到位，留足小區(qū)停車空間，從根本上解決好小區(qū)停車難題。做好前期開發(fā)商與物業(yè)的交接監(jiān)督關，防止因交接不清而出現(xiàn)開發(fā)商與物業(yè)公司互相推諉、侵害業(yè)主合法權益的情況發(fā)生。

　　打破“誰開發(fā)誰管理”的壟斷經(jīng)營模式，讓業(yè)主與物業(yè)公司在市場中進行雙向選擇，把物業(yè)管理提前介入作為核發(fā)商品房預售許可證的前置條件，切實把好對前期開發(fā)商選聘物業(yè)公司的入門關，加強對前期物業(yè)服務協(xié)議和物業(yè)服務合同的審核，讓業(yè)主在購買物業(yè)時就了解物業(yè)管理的具體事項，包括服務內(nèi)容、服務質(zhì)量、收費標準及業(yè)主入住公約等有關規(guī)定，以維護業(yè)主的合法權益。

　�。ㄈ�）完善物業(yè)管理收費制度，切實解決物業(yè)收費難題

　　結合我市實際，制定出臺物業(yè)管理收費實施細則，市物價部門要進一步提高現(xiàn)行收費標準，確定上下浮動幅度，由業(yè)主委員會和物業(yè)企業(yè)根據(jù)服務質(zhì)量協(xié)商議定，報價格部門備案。

　�、偌涌旖�立并大力推進“分等定級、質(zhì)價相符”的物業(yè)管理收費制度，加強對物業(yè)收費的監(jiān)督檢查，督促物業(yè)企業(yè)在其服務區(qū)域內(nèi)的顯著位置或收費地點，公示服務內(nèi)容、服務標準、計費方式，減少亂收費現(xiàn)象的發(fā)生。

　　②針對物業(yè)收費難的問題，建議推行刷卡收費方式，新建小區(qū)統(tǒng)一設置門禁系統(tǒng)，必須刷卡方可進入。業(yè)主只有自動繳納物業(yè)管理費用后，才可憑IC卡可進出小區(qū)、乘坐電梯。這樣既能將閑雜人員阻止在小區(qū)之外，又能夠確保收足物業(yè)管理費用。對老舊小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費用的住戶，可以借鑒新加坡的做法，建立業(yè)主不交費限制過戶制度，納入銀行個人征信系統(tǒng)。

　　③針對物業(yè)糾紛的多發(fā)、突發(fā)、標的小、處理急等特性，建議參照勞動仲裁模式設立訴前物業(yè)糾紛仲裁機制，在各市（區(qū)）設立物業(yè)糾紛仲裁庭，采取快速靈活的調(diào)查和現(xiàn)場勘查等方式固定證據(jù)，快速裁決，及時解決糾紛。

　　物業(yè)調(diào)研報告 11

　　一、引言

　　隨著國民經(jīng)濟的高速發(fā)展，中國的房地產(chǎn)業(yè)業(yè)發(fā)展得如火如荼。而據(jù)我們觀察發(fā)現(xiàn)，天津作為大城市，其房地產(chǎn)業(yè)早已漸趨成熟。相對地，物業(yè)管理服務業(yè)也應運而生。物業(yè)管理，簡單來說，就是人們對物業(yè)的管理活動，泛指一切有關房地產(chǎn)開發(fā)、租賃、銷售及租售后的管理和服務，包括房地產(chǎn)開發(fā)的早期介入和前期管理以及房屋及設備、公共設施的保養(yǎng)、維修，住宅小區(qū)的治安、環(huán)衛(wèi)、交通、分送信報、公共綠化、道路養(yǎng)護等內(nèi)容，范圍相當廣泛。有的物業(yè)管理還兼營小區(qū)內(nèi)的商業(yè)服務、搬家服務、家政服務、房屋的裝修裝飾、房屋租賃等服務項目，寓管理于服務之中。

　　在市場經(jīng)濟體制下，隨著生產(chǎn)生活節(jié)奏的加快，人們對物質(zhì)文明和精神文明內(nèi)涵和外延認識的提高與深化，以及物業(yè)市場產(chǎn)權交易的頻繁，從物業(yè)管理的發(fā)展趨勢來看，物業(yè)管理的范圍將是越來越寬，人們所需要的物業(yè)管理服務項目業(yè)將越來越細化。因此，為了更好地了解認識天津市中低檔住宅物業(yè)管理服務的真實狀況，我們選擇了天津最具代表性的住宅區(qū)——小海地區(qū)域的住宅，并對其物業(yè)管理服務狀況的調(diào)研。通過以調(diào)研問卷的方式對小海地物業(yè)管理服務的基本狀況及居民的滿意度進行了測評。希望通過這次調(diào)研可以大體了解天津市中低檔住宅的物業(yè)管理服務水平、質(zhì)量，從中可為相關部門比較客觀的需求情況，也能為天津市房地產(chǎn)市場物業(yè)管理服務的健康發(fā)展提供必要有效的幫助。

　　二、研究設計

　�。ㄒ唬┭芯康睦碚摷僭O

　　“天津小海地房地產(chǎn)物業(yè)管理服務狀況”的概念界定：房地產(chǎn)物業(yè)管理的服務狀況能從幾個方面調(diào)研，從對居民的收費公布中，了解是否有亂收費現(xiàn)象。調(diào)研居民對小區(qū)物業(yè)管理公司最不滿意的地方，從中了解天津中低檔住宅物業(yè)管理公司所存在的不足現(xiàn)象，從中更深入調(diào)研天津居民對物業(yè)服務公司的要求。

　�。ǘ�）調(diào)研對象

　　小海地地區(qū)的居民樓，玉峰花園、龍博花園、桂山里

　�。ㄈ�）調(diào)研時間

　　4月9日就現(xiàn)有規(guī)劃方案專項討論會

　　4月13日提交調(diào)研問卷樣本及調(diào)研細化方案 4月16日進行問卷的新一輪修改，并最終確定。

　　4月17日-5月6日走訪小區(qū)，逐個進行訪問，問卷總數(shù)80份，有效問卷70份5月7日-13日進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，市調(diào)報告完成提交

　�。ㄋ模┱{(diào)研方法

　　首先采取調(diào)研問卷的方式即“撒網(wǎng)”，在問卷中篩選出較為合理的問卷，進行歸納整理，做成柱狀圖，找出關注度最高地物業(yè)問題即排名第一者，做分析研究，借鑒全國優(yōu)秀物業(yè)的管理經(jīng)驗，提出較為合理的解決方案。

　�。ㄎ澹┱{(diào)研內(nèi)容

　　為了更深入的`調(diào)研小海地地區(qū)物業(yè)管理服務，本小組特從以下幾點進行調(diào)研。

　　1.調(diào)研小區(qū)的物業(yè)管理和服務質(zhì)量：分別從小區(qū)環(huán)境、安保、配套設施等方面對業(yè)主進行調(diào)研，從而分析小區(qū)業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理服務的質(zhì)量和滿意度。

　　2.調(diào)研小區(qū)的物業(yè)管理收費滿意程度：項目收費標準、是否出現(xiàn)亂收費現(xiàn)象等的方面對業(yè)主進行調(diào)研，從而分析小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理的收費滿意度和更好的規(guī)范小區(qū)物業(yè)管理費的收取。

　�。�六）資料的收集和分析

　　資料主要來源于發(fā)放的問卷。本次調(diào)研了三個小區(qū)，實際發(fā)放問卷80份，回收80份，回收率100%，其中有效問卷80份，有效回收率100%，全部問卷資料由調(diào)研員檢查核實后進行編碼，然后輸入計算機基本情況。

　　分析方法：在問卷中篩選出較為合理的問卷，進行歸納整理，做成柱狀圖，找出關注度最高地物業(yè)問題即排名第一者，做分析研究，借鑒全國優(yōu)秀物業(yè)的管理經(jīng)驗，提出較為合理的解決方案。

　　三、調(diào)研結果與分析

　�。ㄒ唬┱{(diào)研結果

　　無論從哪個年齡段的人來看，衛(wèi)生環(huán)境都是最突出的問題，在走訪過程中，我們也親身體會到小海地地區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境問題確實很嚴重，其次安保問題與配套設施問題也不容忽視。但我們的調(diào)研主要針對最突出物業(yè)問題的分析與解決，因此，以下分析與建議僅針對小海地地區(qū)衛(wèi)生環(huán)境問題。

　�。ǘ�）衛(wèi)生環(huán)境問題原因分析

　　1.小海地地區(qū)居民中，中老年占很大比例，消費能力偏弱，對物業(yè)服務要求也不高。

　　2.多數(shù)小海地地區(qū)居民原為附近工廠的工人，人群整體素質(zhì)相對偏低，經(jīng)濟能力不高；除此之外，小海地地處天津河西區(qū)與津南區(qū)交界處，人員流動比較大，不利于管理

　　3.很多住宅屬于河西和津南雙重管理，導致兩方互相推卸責任，最終無人管理的結果。

　　4.與天津市內(nèi)六區(qū)房地產(chǎn)狀況相比較，小海地住宅屬于中低檔住宅，價格相對較低，配套設施相對不夠完善，物業(yè)水平相對不夠成熟。

　　5.缺少居委會及業(yè)主委員會的管理。

　　四、結論與建議

　　1.建立健全業(yè)主大會制度，要解決物業(yè)管理中存在的難題，應該說，健全業(yè)主大會制度是一個突破口。通過業(yè)主委員會與物業(yè)管理中心協(xié)調(diào)，并對其工作進行監(jiān)督。

　　2.進行先期清理，街道組織社區(qū)、潔安序物業(yè)對院內(nèi)的亂搭亂建等進行清理。讓居民享受干凈的衛(wèi)生環(huán)境的舒適感，進而提高居民對衛(wèi)生環(huán)境的重視。

　　3.廣泛宣傳，認真摸排。各社區(qū)、各單位要結合實際，利用閉路電視、廣播、黑板報、宣傳欄、懸掛橫幅靈活多樣地形式廣泛開展宣傳活動，各小區(qū)社區(qū)至少懸掛宣傳橫幅1條，通過宣傳使廣大群眾明確整治的標準、重點和要求，以營造濃厚地整治氛圍。

　　4.利用大運會的契機，“人人動手，清潔家園，喜迎大運會”以此調(diào)高居民“家園主人翁”意識。

　　5.政府及街道居委會等要進行不定期的衛(wèi)生環(huán)境檢查，強化監(jiān)督，落實獎懲。

　　6.對物業(yè)公司來說標準化管理和操作是確保工作質(zhì)量長期穩(wěn)定的基本要求，工作標準是實施標準化管理和操作的前提條件。工作標準的制定一定要有可操作性和可考評性，也就是說：既要使操作人員知道自己應工作到什么程度，避免其工作疏漏；又要使主管人員按照工作標準進行考評來控制工作質(zhì)量。

　　每天做到“四個一”：一布置安排，一檢查考評，一總結講評，一交流學習，就可以保證控制過程兼顧結果，并且將管理覆蓋到每一天、每一件事，控制到每一個環(huán)節(jié)，規(guī)范到每一個細節(jié)，精確到每一項操作，從而達到日日控制，事事控制；在此基礎上，通過日常的互動交流學習培訓不斷地提高主管人員和操作人員的素質(zhì)，并且通過持之以恒地反復抓，抓反復，抓重點，抓提高，在操作人員、主管人員、業(yè)主（住戶）共同努力下，就一定能夠持續(xù)的改進提高住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，滿足業(yè)主（住戶）的需求和潛在需求。

　　物業(yè)調(diào)研報告 12

　　做好住宅小區(qū)物業(yè)管理工作，是新形勢下一項重大社會管理工程，是關系千家萬戶的重大民生工程，是一項事關xx城市形象的重大環(huán)境工程。為推進我縣城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理工作健康、規(guī)范發(fā)展，近期，xx縣人大經(jīng)工委與縣住建、房管部門相關工作人員，深入我縣城區(qū)紫苑、帝景家園、都市水鄉(xiāng)、公園1號、金色東華、格蘭苑、南橋郡、利民小區(qū)等10個住宅小區(qū)和磨子東街社區(qū)，通過實地察看、聽取情況介紹、走訪群眾等形式，對我縣城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀及存在的問題等情況進行了調(diào)研，具體情況如下：

　　一、我縣城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀

　�。ㄒ唬┏菂^(qū)住宅小區(qū)的基本情況。據(jù)縣房管部門統(tǒng)計，目前我縣已建成住宅小區(qū)28個，即將投入使用和正在施工的小區(qū)大小還有10多個，住房近10000套，這部分住宅投入使用后，加上目前空置的住宅全部入住后，小區(qū)的入住人口將超過6萬人，占到縣城區(qū)常住人口50%以上。

　　從調(diào)研來看，我縣已建住宅小區(qū)主要呈現(xiàn)出以下幾個特點：

　　1、住宅性質(zhì)多樣。主要有以下六類：一是早期由政府建設的福利房，土地屬劃拔，政府承建，分配居住，絕大多數(shù)已實行房改，如政府大院住宿區(qū)等。二是各單位為解決本單位職工住房問題，由單位承建的職工住宅小區(qū)，土地多是劃拔，房屋定價出售或分配。如財政小區(qū)、國稅小區(qū)、地稅小區(qū)、明珠公寓等。三是開發(fā)商開發(fā)的住宅小區(qū)，土地出讓，市場出售，是真正的商品房。如紫苑、帝景家園、都市水鄉(xiāng)等。四是由村委在集體土地開發(fā)或村民在自有宅基地上建設的住宅小區(qū)，即現(xiàn)在所稱的小產(chǎn)權房，一般規(guī)模也比較小，多自建自管。五是目前落實保障性住房政策，由政府承建的公租房、廉租房等各類保障性住房。六是目前仍由房管局負責管理的公房，主要集中在周子古鎮(zhèn)。

　　2、規(guī)模差別較大。在調(diào)研的10個小區(qū)和1個社區(qū)中，大的有紫苑、都市水鄉(xiāng)、帝景家園、公園1號等小區(qū)，住房均在1000套以上，中等的金色東華、南橋郡等小區(qū)，住房均在500套左右，小的如格蘭苑等小區(qū)住房在100套以內(nèi)，有的僅十幾套住房。

　　3、建設標準不一。主體建筑方面，2008年“5.12”汶川大地震以前建成的小區(qū)大多是預制板房，2008年以后所建小區(qū)大多為磚混結構、半框架結構、框架結構、剪力墻結構等。配套設施建設方面，在紫苑進入xx以前，我縣除財政、國稅、地稅等單位自建小區(qū)條件相對較好，其他大多數(shù)小區(qū)只有主體住宅、沒有任何公用建筑，大多數(shù)配套設施建設不齊，無綠地、無車位、無物業(yè)用房、無公廁等情況比較普遍。就目前而言，我縣縣城區(qū)所建成的小區(qū)，也只有紫苑等少數(shù)幾個小區(qū)能上檔次，其他大多數(shù)小區(qū)普遍存在容積率過大、綠地偏少、停車位嚴重不足等突出問題，還有極個別小區(qū)進出道路不暢、消防通道擁堵，存在嚴重的安全隱患。

　　（二）小區(qū)物業(yè)管理工作的現(xiàn)狀

　　1、物業(yè)企業(yè)發(fā)展情況。從紫苑房產(chǎn)進入xx我縣才真正有住宅小區(qū)物管的概念，目前也處于發(fā)展的初級階段�，F(xiàn)有物管企業(yè)16家，其中二級資質(zhì)1家，三級資質(zhì)15家，從業(yè)人員近1000人。專業(yè)化管理的小區(qū)21個，面積達86萬平方米。

　　2、業(yè)主大會及業(yè)主委員會成立情況。目前，我縣住宅小區(qū)成立業(yè)主委員會的有紫苑等8家，但真正有辦公場地并發(fā)揮了一定作用的只有紫苑1家，其余大多數(shù)都沒有召開業(yè)主大會，沒有真正由業(yè)主代表選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會，故大多數(shù)小區(qū)業(yè)主委員會形同虛設，還沒有步入正軌。

　　3、小區(qū)的物業(yè)管理工作情況。從走訪、座談的情況看，僅紫苑等極少數(shù)幾個小區(qū)服務較為規(guī)范，業(yè)主較為滿意；金色東華小區(qū)投入近500萬元安裝了較為完備的消防設施、監(jiān)控設施、應急發(fā)電設施，業(yè)主反響較好。大多數(shù)物業(yè)服務只負責打掃衛(wèi)生和看大門，沒有明確的服務標準，服務質(zhì)量相對較差，服務制度落實不到位，好一點的小區(qū)也僅有保安服務和維修服務。有的小區(qū)因為亂搭亂建、衛(wèi)生狀況差等原因，業(yè)主和物管嚴重對立，出現(xiàn)拒交物管費甚至要求物管企業(yè)離場的尷尬局面。

　　二、存在的主要問題

　　我縣小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)過十多年的發(fā)展，初步建立起了市場化、經(jīng)營型的物業(yè)管理體制，對提升城市品位、優(yōu)化群眾生活環(huán)境發(fā)揮了重要的作用。但是，由于城市小區(qū)的物業(yè)管理工作是隨著我國城市化進程加快和市場經(jīng)濟的發(fā)展而產(chǎn)生的新型服務產(chǎn)業(yè)，因發(fā)展時間不長，當前我縣物業(yè)管理工作中還存在諸多問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

　�。ㄒ唬﹫�(zhí)行規(guī)劃不到位。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在住宅小區(qū)的開發(fā)建設過程中，由于主管部門監(jiān)管不力，施工過程中不能實時監(jiān)管，竣工后不能嚴格按照規(guī)劃要求進行驗收，導致規(guī)劃設計被更改的現(xiàn)象十分普遍。一是業(yè)主購房時看到的規(guī)劃和實際交房時的規(guī)劃不一樣，小區(qū)內(nèi)房屋格局和小區(qū)環(huán)境與售房時的承諾發(fā)生了變化，開發(fā)企業(yè)不兌現(xiàn)承諾，不履行合同，使業(yè)主權益遭受損失；二是開發(fā)企業(yè)不嚴格按照規(guī)劃要求施工，隨意擠占公共用地，見縫插針，把規(guī)劃的綠地、活動場所等配套設施用地擠了又擠，占了又占，甚至完全占用；三是規(guī)劃設計要求的配套項目在建設過程中，有的被偷工減料，造成質(zhì)量差，檔次低，壽命短，有的缺項，有的被砍，帶來較多遺留問題，不僅嚴重侵害了業(yè)主的利益，也為以后小區(qū)的物業(yè)管理、安全留下了隱患。

　　（二）管理制度不完善。目前，我縣尚未出臺與國務院《物業(yè)管理條例》及《四川省物業(yè)管理條例》相對應的物業(yè)管理條例實施細則，給物業(yè)管理工作帶來很多不便，在具體操作中存在較大的局限性和制約性。主要表現(xiàn)在：一是物業(yè)管理用房的規(guī)劃、設計、建設、驗收、移交沒有具體的要求和標準；二是專項維修資金難落實，公用部位維修難等問題。三是物業(yè)管理公司的招投標不夠規(guī)范，誰開發(fā)、誰管理的格局還沒有打破，業(yè)主根本沒有選擇物業(yè)服務的機會和權力。四是業(yè)主委員會的組建程序不規(guī)范，造成業(yè)主和物管企業(yè)之間的各種矛盾因缺乏監(jiān)督和溝通渠道而無法解決。如一些正常履行繳費義務的業(yè)主因為得不到合理有效的服務而有意見，一些沒有繳費的業(yè)主則可以找出種種借口不盡義務。五是小區(qū)內(nèi)經(jīng)常發(fā)生的違章裝修、違規(guī)搭建等行為，也缺乏可操作的具有約束力的管理措施。對這些具體問題的處理和解決缺少切實可行的政策、法規(guī)依據(jù)。

　�。ㄈ�）宣傳教育力度不夠。從調(diào)研情況看，社區(qū)、物管人員、業(yè)主委員會成員以及業(yè)主代表，普遍對物業(yè)管理法規(guī)不知或知之甚少。主要表現(xiàn)在：一是有些物業(yè)管理人員對物業(yè)管理職責權限不明確，對相關物業(yè)政策、法規(guī)領會不透，經(jīng)營理念還沒有從“管理型”向“服務型”轉(zhuǎn)變，不按照物業(yè)服務合同的規(guī)定履行義務，對待業(yè)主“生、冷、硬”，服務意識差，簡單地把物業(yè)管理理解成收費等，有的甚至只收費不服務，小區(qū)的衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護、安全保衛(wèi)不到位，造成衛(wèi)生狀況差，秩序混亂，失竊案件時有發(fā)生；二是一些小區(qū)的.業(yè)主不知道如何利用《物業(yè)管理條例》來維護自身的權利，遇到了問題無所適從，不是通過協(xié)商渠道和法律手段去解決，而是采用簡單的拒絕交費等辦法來激化矛盾。

　　（四）物管服務水平較低。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一些物管企業(yè)低薪聘請一些文化低、沒有接受過專門培訓的人員上崗。即便是企業(yè)對員工進行培訓，也還是停留在基本技能培訓的初級階段，還沒走向由勞動部門參與的社會化職業(yè)技能等級培訓與鑒定，致使物業(yè)服務工作不到位，不按規(guī)范操作。另外，從業(yè)人員流動性大、個人素質(zhì)普遍較低，也影響了物業(yè)服務水平的提高。部分物業(yè)企業(yè)管理人員對住戶反映的問題不能積極主動解決。有的小區(qū)住戶反映小區(qū)公共區(qū)域長期無人打掃衛(wèi)生，服務工作遠不能滿足居民的實際需求。

　　三、建議

　　針對當前我縣住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的突出問題，為進一步加強和改進我縣城區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理工作，提高物業(yè)管理水平，提出以下建議意見：

　　（一）嚴格執(zhí)行規(guī)劃，建好一批精品住宅小區(qū)。小區(qū)的規(guī)模、檔次直接決定物管的工作難易。要站在建設精品城市、提升形象的高度，科學規(guī)劃并嚴格監(jiān)管，重點抓好在建和待建住宅小區(qū)建設。要引進幾家有實力的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，建設幾個高檔次的精品樓盤小區(qū)。建議相關職能部門要按照物業(yè)管理相關法規(guī)規(guī)定，根據(jù)我縣的實際，制定好切實可行的小區(qū)建設管理辦法和建設標準并嚴格組織實施。住宅小區(qū)規(guī)劃設計一定要明確物業(yè)用房、公共建筑、共用設施、車位數(shù)量、綠地面積等內(nèi)容。工程建設要嚴把工期和質(zhì)量關，組織驗收應將小區(qū)各類附屬工程（含地下管道隱蔽工程）列入驗收內(nèi)容，杜絕未開工即出售、未完工未驗收即入住的問題。同時，要站在維護群眾切身利益、促進社會和諧穩(wěn)定的高度，合理規(guī)劃并分步實施，穩(wěn)妥推進已建小區(qū)特別是老舊小區(qū)配套設施改造和完善，逐步消除遺留問題，從根本上消除安全隱患和不穩(wěn)定因素。

　�。ǘ�）加強監(jiān)督管理，建立一套完善的管理制度。一要嚴格落實前期物業(yè)招投標制度，督促開發(fā)商依法在銷售房屋之前面向市場公開擇優(yōu)選聘物業(yè)管理服務企業(yè)，制定臨時管理辦法并將之明示房屋買受人；二要嚴格落實物業(yè)承接查驗制度，房管部門和物管企業(yè)要全面參與小區(qū)竣工驗收，嚴格審查各項物業(yè)管理配套設施完成情況，凡未完成配套設施建設的小區(qū)一律不能通過竣工驗收，物管企業(yè)一律不得承接；三要嚴格落實物業(yè)企業(yè)備案制度，嚴格落實開發(fā)商向物業(yè)企業(yè)移交各類竣工圖紙等物業(yè)資料并報房管部門備案的制度；四要嚴格落實日常巡查制度，相關職能部門要與居委會相互配合，組織不定期巡查，對管理水平低、信用等級差、服務不到位、收費不規(guī)范的企業(yè)予以通報批評，甚至取消其在本縣轄區(qū)內(nèi)從事物業(yè)管理的資格，維護廣大業(yè)主的合法權益。五要嚴格落實矛盾糾紛調(diào)處制度，對業(yè)主和物管反映的問題以及業(yè)主和物管企業(yè)存在的矛盾糾紛，相關部門和社區(qū)應不推不躲，及時予以解決和調(diào)處。

　�。ㄈ�）強化宣傳引導，探索一套良好的運行模式。要通過電視、網(wǎng)絡、會議、板報等多種形式，廣泛深入宣傳國務院《物業(yè)管理條例》、《四川省物業(yè)管理條例》等法規(guī)，營造推進住宅小區(qū)物業(yè)管理的良好輿論和法制氛圍。特別是房管部門和各社區(qū)居委會要注重加強對居民的宣傳教育，增強廣大業(yè)主的物業(yè)管理法律意識和消費觀念，使他們充分認識到搞好物業(yè)管理不單是物業(yè)企業(yè)、政府、居委會的事情，而是需要全體業(yè)主和全社會共同關心支持的工作，也使他們充分認識到物業(yè)服務合同是物業(yè)管理服務的最重要的法律依據(jù)，懂得用法律武器保護自身的權利，同時履行好應盡的義務。要指導和幫助物管企業(yè)開好業(yè)主代表大會，組建好業(yè)委會。要強化對政府部門相關工作人員、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主委員會成員的教育培訓，促進行政管理人員、業(yè)委會成員依法履職，不越位、不缺位，促使物業(yè)管理企業(yè)遵紀守法，規(guī)范管理，更好地為業(yè)主提供服務，從而在我縣逐步建立起“政府主管、企業(yè)主體、業(yè)主自理、社區(qū)自治”“四位一體”的物管新模式。

　�。ㄋ模�強化分類指導，打造一批物管示范小區(qū)。要廣泛征集社會各界的意見和建議，著手制訂物業(yè)管理服務合同等示范文本，明確規(guī)定前期和后期物業(yè)管理服務中的服務范疇、合同期限以及雙方的權利、義務、責任，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的行為，區(qū)別新舊住宅、高層與低層、服務項目、服務標準、確定相應的指導性服務收費標準，努力營造物業(yè)管理企業(yè)崇尚優(yōu)質(zhì)服務、業(yè)主自覺按時繳納物業(yè)管理服務費的和諧氛圍，促進物業(yè)服務健康運行。結合我縣住宅小區(qū)的現(xiàn)狀及特點，選擇部分條件較好的小區(qū)，積極探索市場化運行的物業(yè)管理新機制，真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、多方共贏；針對老舊住宅小區(qū)規(guī)模小、較為分散，尤其是樓房陳舊、基礎設施差，物業(yè)管理難于起步的情況，逐個進行調(diào)研、分析，采取多種途徑、多種形式、多種方法，解決處理好物業(yè)管理用房缺乏、公用設施維修困難等問題，試點推行“破墻擴院”、“小區(qū)自治”等管理模式，改善小區(qū)環(huán)境，提升管理水平。

　　物業(yè)調(diào)研報告 13

　　近年來，房地產(chǎn)的大力開發(fā)已形成了一個新的經(jīng)濟增長點，大大地改善廠區(qū)居民居住條件，因而，住宅小區(qū)物業(yè)管理的問題也應運而生。物業(yè)管理公司相繼成立。物業(yè)管理事業(yè)的發(fā)展，在為居民創(chuàng)造整潔、文明、安全、生活方便的居住環(huán)境等方面發(fā)揮了重要作用。然而，也有些物業(yè)公司責任心不強，管理松散，糾紛不斷，存在著讓廣大業(yè)主不滿意的問題。

　　一、我市物業(yè)管理的現(xiàn)狀

　　為了維護住宅小區(qū)消費者的合法權益，必須進一步了解我市物業(yè)管理中存在的問題，了解住宅消費者對物業(yè)管理的意見和要求，以便反饋給政府有關部門，為政府有關部門制定政策，加強對物業(yè)管理公司的指導和監(jiān)督。為此，根據(jù)計劃，開展一次住宅生活小區(qū)物業(yè)管理問題的入戶問卷調(diào)研，對小區(qū)的住戶進行了調(diào)研。

　　本次調(diào)研以問卷和走訪約談的方式進行，歷時一個月，對某某區(qū)的500戶人家進行了調(diào)研，調(diào)研結果如下：

　　1、在被調(diào)研的500戶中，業(yè)主自主選擇物業(yè)管理公司只120戶，占24％，由房地產(chǎn)開發(fā)公司指定的有380戶，占76% 。

　　2、在500戶中，有386戶，反映該住宅生活小區(qū)曾成立業(yè)主委員會，并享有選舉權，占77%。有220戶，占44％的業(yè)主反映享有監(jiān)督物業(yè)管理公司履行物業(yè)服務合同的權利。

　　3、在500戶中，有331戶反映住宅小區(qū)存在擅自改變小區(qū)內(nèi)土地用途；302戶反映小區(qū)內(nèi)存在擅自改變房屋及配套設施的'用途、結構、外觀；毀損設施、設備、危及房屋安全的行為：有253戶反映小區(qū)存在私搭亂建、亂停放車輛、在房屋共用部份亂堆亂放、隨意占用、破壞綠化、污染環(huán)境、影響住宅小區(qū)景觀、噪聲擾民的現(xiàn)象。有123戶反映住宅小區(qū)屢屢發(fā)生小偷小摸現(xiàn)象，隨意讓陌生人進入。

　　4、有293戶反映房屋及公用設施、設備修繕不及時；占58%

　　5、有206戶反映物業(yè)管理制度不健全、管理混亂。

　　6、500用戶對住宅小區(qū)物業(yè)管理公司在房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目的維護、修繕與整治服務方面進行綜合評估，結果是：有112戶，占22％的業(yè)主對該物業(yè)管理公司的服務表示滿意，有136戶，占27％的業(yè)主對該物業(yè)管理公司表示比較滿意或基本滿意，有326戶，占65％的業(yè)主對其物業(yè)管理公司的服務表示不滿意。

　　二、調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題：

　　在調(diào)研中，根據(jù)業(yè)主反映，這些住宅生活小區(qū)的物業(yè)管理很不規(guī)范。主要表現(xiàn)有：

　　1、治安問題嚴重：小偷小摸現(xiàn)象屢有發(fā)生，小販、廢品收購及其他閑雜人員自由出入住宅小區(qū)沒人過問。

　　2、衛(wèi)生臟、亂、差：有的生活小區(qū)垃圾沒有定點投放，垃圾沒有及時清理，樓道亂堆放雜物、寵物亂拉大小便，生活污水隨意排放。

　　3、綠化地管理不善：有的綠化地沒有栽種花草樹木、雜草叢生，幾乎成為茺蕪，有的花草樹木沒有很好養(yǎng)護，以致退化、枯萎。有的占用綠化地搞建筑。

　　4、改變房屋用途：有的物業(yè)管理公司將地下室、藏物間出租，造成噪聲擾民，有的占道停放車輛，阻塞交通。

　　5、物業(yè)管理制度不健全：有206產(chǎn)業(yè)主反映，該小區(qū)物業(yè)管理混亂，存在私搭亂建、亂停放車輛，房屋共用部份亂堆亂放，隨意占用，有的房屋及公用設施、設備修繕不及時。

　　三、對物業(yè)管理發(fā)展的分析和建議

　　我所調(diào)研的小區(qū)的住房是由居民通過市場交易價格自行購買的，因而居住者是房屋的產(chǎn)權人。于是，出現(xiàn)了一種對等的市場關系：業(yè)主以管理費購買物業(yè)公司的保安、綠化、清潔等社會服務，物業(yè)公司則以提供服務作為交換，從業(yè)主的購買中獲得生存。同時，也有了相關與物業(yè)管理的法律與條文出來，這意味著，物業(yè)從社會管理者，轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣�單位，從前的管理和被管理關系轉(zhuǎn)變成簽約關系。物業(yè)管理也包括了垃圾清掃清理、衛(wèi)生整治、小區(qū)安全等。業(yè)主所繳納的物業(yè)管理費相應的提高，卻不只是象征意義。業(yè)主對物業(yè)管理業(yè)不滿的地方也可以進行投訴。

　　隨著物業(yè)管理的發(fā)展，目前全國物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)已超過2萬家，更多企業(yè)仍如雨后春筍般涌現(xiàn)，物業(yè)管理也必然進入品牌競爭時代。21世紀將是我國物業(yè)管理品牌競爭的時代，是我國物業(yè)管理專業(yè)化、市場化、社會化、法制化和現(xiàn)代化不斷成熟的時代。我建議從如下幾個方面加強物業(yè)管理工作：

　　1、多方入手，解決收費難問題。收費難是物管多方面矛盾的反映，也必須多方面入手解決。

　　2、建立經(jīng)常有效的溝通機制，形成業(yè)主與物管共建小區(qū)的工作格局。與住戶群體的良好溝通是物管企業(yè)的立身之本。大家雖已認識這項工作的重要性，但同住戶保持制度化溝通的不多，這有違物管行業(yè)的發(fā)展趨勢，必須引起業(yè)內(nèi)的高度重視。

　　3、物業(yè)必須嚴格加強管理，多聽些業(yè)主的反映的意見，及時向上級匯報，解決問題。總之，在整個調(diào)研過程中，讓我更深入的了解物業(yè)，堅信物業(yè)管理行業(yè)將有一個嶄新的未來，希望我國的物業(yè)能做的最好！

　　物業(yè)調(diào)研報告 14

　　一、調(diào)研目的

　　改革開放以來，隨著我國社會主義市場體制的建立和日趨完善，國民經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展和人民生活水平的逐步提高，專業(yè)化的物業(yè)管理模式也逐漸走進人們的生活，為人民服務，為人們熟知，物業(yè)走近一個逐漸完善，逐漸自我提升的過程。進入物業(yè)市場，了解物業(yè)現(xiàn)狀，深入物業(yè)實踐，將理論與實踐相結合，積累經(jīng)驗，總結知識，了解問題，提升專業(yè)水平，打好專業(yè)基礎，最終服務物業(yè)，貢獻物業(yè)。

　　二、調(diào)研對象

　　xx市xx區(qū)xx有限公司

　　昌黎分公司管轄小區(qū)——竭石花苑

　　三、調(diào)研人：

　　xx

　　四、調(diào)研時間：

　　20xx年8月21日

　　五、調(diào)研內(nèi)容

　　歐思諾物管有限公司，總部設在天津市，于20xx年接管昌黎“竭石花苑”小區(qū)物業(yè)管理項目。該單位屬于三級資質(zhì)物業(yè)管理公司，物業(yè)管理范圍廣泛，物業(yè)管理類型多樣化，集服務、管理與經(jīng)營一體化。

　　“竭石花苑”位于昌黎縣東區(qū)，屬社區(qū)物業(yè)，它是一個環(huán)境優(yōu)美，管理完善的花園式住宅，獲河北省建設廳“優(yōu)秀小區(qū)”稱號。內(nèi)部設備設施齊全，保安、消防、環(huán)境等管理到位，給人們一個安適、休閑的優(yōu)雅環(huán)境。當日正執(zhí)周末，孩子們在兒童娛樂設施上盡情的玩耍，大人們也忙里偷閑地打著撲克、下象棋，也有人正向物業(yè)人員反映問題……融入物業(yè)，讓我感受真實的物業(yè)服務。

　　調(diào)研結果顯示：人們對于這個新興行業(yè)普遍認為有較大的'發(fā)展空間，小區(qū)負責人高先生也表示，物業(yè)管理行業(yè)擁有巨大的發(fā)展空間與速度，他還樂觀地表示物業(yè)管理在不久的將來將進入一個嶄新的時代。是的，物業(yè)管理自改革開放以來，至今已發(fā)展成為一個擁有2萬多個企業(yè)，數(shù)百萬從業(yè)人員的企業(yè)，它已被住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)、學校、醫(yī)院、車站、機場、商場、辦公樓等各類不同性質(zhì)的物業(yè)所采用，被人們視作現(xiàn)代化城市的朝陽產(chǎn)生。

　　物業(yè)管理是一個涉及領域十分廣泛的行業(yè)，其管理的對象是物，即已建成的各類地上建筑物，及其附屬物的設施、設備和相關場地，而物業(yè)管理服務的對象是人，即物業(yè)的業(yè)主及使用人。調(diào)研顯示，在該小區(qū)從業(yè)人員專業(yè)畢業(yè)生，相對比較少，而專業(yè)人員實踐能力相對低下，在物業(yè)管理已發(fā)展為城市市區(qū)水平的情況下，加強專業(yè)人員的培訓，加大專業(yè)人員數(shù)量是必要的。服務于物業(yè)，其管理人員必須具有系統(tǒng)地專業(yè)知識，這也是高先生特別提出的一點。物業(yè)管理企業(yè)的管理人員，不僅要有房屋建筑、給排水機里設備、局域網(wǎng)系統(tǒng)等工程技術方面的知識，同時也需要社會學、法學、管理學、經(jīng)濟學、心理學等各方面知識，也就是說，應具備文、理、工等多個學科交叉的知識結構。同時，更應加強理論與實踐的結合，深入物業(yè)管理實踐，將知識融會貫通，積累實踐經(jīng)驗，反復學習總結，才能進一步提升專業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)與技能，從而更好地服務于物業(yè)。

　　高先生還認為物業(yè)管理企業(yè)與高校合作培養(yǎng)物業(yè)人才，是一條可行之道，雙方可以優(yōu)勢互補，給學生接觸物業(yè)的機會，進行經(jīng)驗交流，提高學生的專業(yè)文化，也可以為企業(yè)帶來一批批優(yōu)秀的專業(yè)人才，促進物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展。

　　物業(yè)管理作為一個新生的行業(yè)，在其發(fā)展過程中，也存在這樣那樣的問題和矛盾，諸如環(huán)境衛(wèi)生、安全防衛(wèi)等諸多原因引起的糾紛、投訴等都是等待我們急需解決的問題。物業(yè)管理服務的對象是人，要面向問題，解決問題。物業(yè)中存在的問題直接影響著物業(yè)管理的發(fā)展，要看重并及給予解決。諸如法律法規(guī)不健全，專業(yè)人員缺少，內(nèi)部結構不完善等諸多因素影響著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，培育物業(yè)管理市場，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高管理服務質(zhì)量，已成為業(yè)內(nèi)人士的共識。

　　四、調(diào)研結論

　　通過整個調(diào)研，得出以下結論：

　　（1）物業(yè)管理將呈現(xiàn)巨大的發(fā)展空間與速度。

　�。�2）對物業(yè)管理專業(yè)學生提出更高更深的要求，同時，也為高校培育學生提供了方向。

　�。�3）物業(yè)管理存在諸多問題急待解決，要求健力健全法律法規(guī)完善競爭市場，提升物業(yè)服務質(zhì)量。

　　總之，在整個調(diào)研過程中，讓我更深入的了解物業(yè)，堅信物業(yè)管理行業(yè)將有一個嶄新的未來，作為物業(yè)人，更好地服務物業(yè)。

　　物業(yè)調(diào)研報告 15

　　我們知道居民小區(qū)是市民生活的主要場所，與城市居民生活息息相關。良好的小區(qū)環(huán)境，和諧的人居氛圍，既是市民健康素質(zhì)的體現(xiàn)，也是城市文明的彰顯，而這一切都離不開健全的物業(yè)管理。在實習老師的指導下，我們小組對益陽市的物業(yè)管理市場進行了初步的調(diào)研。此次我們主要通過實地實踐調(diào)研、詢問該區(qū)居民以及到小區(qū)物業(yè)公司走訪詢問等方式開展。

　　一、益陽市調(diào)研小區(qū)的基本情況

　　為了了解益陽市的物業(yè)管理的基本情況，我們主要調(diào)研了梓山苑小區(qū)、中天國際花園和龍洲匯龍苑，針對我們此次訪問的那些小區(qū)，我將逐一進行分析。

　　先以梓山苑為具體例子。梓山苑國家安居小區(qū)（以下簡稱梓山苑小區(qū)）是經(jīng)國務院批準、由益陽市人民政府統(tǒng)一組織建設的我市第一個國家安居工程項目，是國家和省、市人民政府扶持中、低收入階層中住房困難家庭安居的德政工程和民心工程。1998年完成第一期工程，并開始第二期工程建設。是經(jīng)濟適用房，梓山苑小區(qū)是一所具有齊全的生活配套設施的小區(qū)，小區(qū)位梓山苑小區(qū)位于益陽市朝陽開發(fā)區(qū)內(nèi)，在風景秀麗的梓山湖公園東側。物業(yè)管理費為0.18元/平方米，小區(qū)擁有80東住宅。

　　該小區(qū)物業(yè)存在以下不足之處：

　　1.由于小區(qū)建設的定位是經(jīng)濟適用房，所以建設密度較高。

　　2.進門口有板報宣傳：建省級文明城市，建溫馨美好家園，朝陽路社區(qū)創(chuàng)省級文明城市平安社區(qū)工作。但是小區(qū)內(nèi)的宣傳欄上貼有大量廣告，沒有人進行管理和清理。

　　3.小區(qū)三處地方配有小型的健身設施但是規(guī)模較小和設備較少。

　　4.保安管理不嚴，小區(qū)對外來人員的進出不進行管理，小區(qū)分配有兩個保安室，前門的保安為24小時值班的，后門則天黑就會下班。僅有一個保安巡邏。并且只有進門口有一個攝像頭，防盜報警系統(tǒng)不到位。

　　5.綠化設計較為簡單，不少綠化區(qū)域被居民私用做種菜的菜地了。

　　6.詢問該小區(qū)居民，小區(qū)存在偷竊事件和起火事件，但是物業(yè)公司為給與合理的答復也未進行處理和改善，小區(qū)內(nèi)的消防設施不齊全，而且已有的設施未進行修繕和維護，以至于消防栓起銹都沒有進行更換或者處理。而且小區(qū)內(nèi)僅看到一個生銹了的消防栓。

　　7.小區(qū)內(nèi)仍存在空置率

　　8.小區(qū)管道布置不合理，造成漏水、滴水和地面積水；小區(qū)支干道路、宅前道路出現(xiàn)不同程度的破損，小區(qū)公建配套用房及房屋本體屋面、樓道墻面等公共部位陳舊、破損嚴重小區(qū)垃圾桶大部分已經(jīng)因老化脆化而損壞，沒有進行及時更換而且沒有分類，將可回收與不可回收的垃圾堆在一起。

　　9.沒有統(tǒng)一的安裝空調(diào)的位置，空調(diào)擺放不整齊。

　　10.小區(qū)物業(yè)管理中心相對簡陋，機構設置較為簡單，只有設有主任、副主任、財務室、保潔、保安、綠化這七項職務。

　　11.小區(qū)新的業(yè)主委員成立不久，新的業(yè)主委員會的頭一次業(yè)主大會在八月份召開完畢。

　　總的說來，該小區(qū)的建設和設計均較為不合理，列處于經(jīng)濟適用房當中，整體物業(yè)水平不夠，只維持了基本的清潔和日常的保安等生活基本要求。物業(yè)管理公司對待居民的投訴和居民的困惑、問題未能進行及時有效的解決。物業(yè)管理公司本身機制不夠合理也是物業(yè)水平上不去的一個重要原因。但是他所提供的服務與其所收的物業(yè)管理費還是相當?shù)�。梓山苑小區(qū)的物業(yè)管理費相對于其他小區(qū)來說是相當?shù)偷�，比如說，龍洲匯龍苑的物業(yè)管理費小高層是0.6元/平方米，電梯高層是1.0元/平方米。當?shù)鼐用癖硎�，如果物業(yè)管理公司能夠提供更為優(yōu)質(zhì)的服務的話，居民愿意增加物業(yè)管理費。

　　由于小區(qū)建成年代較久，物業(yè)管理基本管理已經(jīng)成型，小區(qū)的基本配套設施、生活設施較齊全，有小型超市、菜市場、水電修理、美發(fā)、紅十字會、診所、按摩、服裝等。小區(qū)內(nèi)還有一所小學，還擁有民辦幼兒園。小區(qū)道路較干凈，達到了小區(qū)居民的要求，并得到好評。小區(qū)居民保持衛(wèi)生也做的很好。小區(qū)較為安靜，適合居住。小區(qū)的供配電、電訊、電視、燃氣和給排水均由地下管網(wǎng)系統(tǒng)入戶。一樓設有應答防盜門和信箱。標有安全標志“學生出入，車輛慢行”、標有提示牌：“做文明市民，建文明城市”。小區(qū)內(nèi)有一個小型的人造湖，湖的周圍種有柳樹，湖上有小橋，湖面還算干凈。

　　然后簡單介紹下其他一些小區(qū)如新建成的中天國際花園和龍洲匯龍苑，它們的物業(yè)管理公司為綠島物業(yè)管理公司。

　　中天國際花園位于益陽市城市主干道桃花侖東路，赫山廟地區(qū)。項目建筑面積66000平方米，由沿街的一幢綜合樓及四幢小高層住宅構成。其建筑采用新古典主義三段式風格，融合了西方建筑語匯與東方神韻內(nèi)涵。項目地處市中心，生活配套齊全，生活設施應有盡有；益陽商業(yè)步行街、步步高超高、金鴻百貨、國美電器、肯得基、赫山一小、益陽師范、益陽三醫(yī)院、菜市場、銀行、移動、餐飲、娛樂等配套一應俱全。

　　由于該小區(qū)是新建小區(qū)，所以設施設備為新的，綠化和小區(qū)設計布局還是很好的。小區(qū)的外墻搭線、空調(diào)擺放安裝也有很統(tǒng)一。應該提示的地方均設有黃色警報線和提示牌。但是樓盤還處于尾盤銷售時期，物業(yè)管理中的保安措施還是存在一定的漏洞。經(jīng)我們實地調(diào)研，小區(qū)內(nèi)沒有垃圾桶，只有一個角落有一個垃圾站。而且小區(qū)內(nèi)的消防栓也只有兩個，小區(qū)巡邏人員的簽到處位于樓盤后面的一個墻上，顯得很不合理。小區(qū)保安不過問小區(qū)人員的出入情況，小區(qū)出入比較不規(guī)范，存在一定安全隱患。

　　龍洲匯龍苑，地處益陽市赫山區(qū)中心地帶，龍洲路凱萊商務酒店的對面，與桃花侖路和益陽大道形成黃金三角的格局，交通十分便利，生活較為配套完善。項目毗鄰赫山商業(yè)中心與益陽高端商業(yè)動集的華天商圈，華天大酒店、凱萊商務酒店、步步高百貨、肯德基、新一佳超市、沃爾瑪、鉆石王朝、羅馬大帝、等均位于項目周邊，項目還將修建臨街商業(yè)區(qū)，能較好的滿足業(yè)主生活的各種需求。該項目的一期工程基本入住，配有24小時的保安制度。保安對于進出的人員會進行嚴格的查控，保安防盜措施和報警系統(tǒng)相對處理的不錯。但是由于二期工程還在建設當中，對一期的居住還是有一定影響的，比如建設的垃圾和灰塵使得道路不是很干凈。一期只有兩棟小高層，建設面積相對較少，公共休閑面積、綠地面積也相對較為稀少。小區(qū)內(nèi)的消防設施也很少。

　　二、我市小區(qū)物業(yè)管理所存在的一些問題

　　益陽市小區(qū)物業(yè)管理存在的問題及原因隨著城市建設快速發(fā)展，房地產(chǎn)市場的逐步完善以及市民生活水平的不斷提高，小區(qū)物業(yè)管理矛盾也日漸突出，其中既有業(yè)主和物業(yè)企業(yè)主觀上存在的問題，也有客觀環(huán)境制約帶來的問題；既有歷史遺留的'老問題，也有發(fā)展中產(chǎn)生的新情況。

　　總的說來益陽市的物業(yè)管理的發(fā)展不是很快，居民對物業(yè)管理的概念也很模糊，物業(yè)管服務質(zhì)量一直提升不上去，物業(yè)管理公司對待業(yè)主所反映的問題也不進行及時的處理，致使業(yè)主對物業(yè)管理公司存在相當大的不滿。具體表現(xiàn)在以下幾方面：

　　第一：物業(yè)服務態(tài)度有待提升，物業(yè)管理還需進一步規(guī)范。我區(qū)物業(yè)公司數(shù)量雖不少，但規(guī)模不一，發(fā)展不夠規(guī)范，仍處于初級市場階段，還沒有普遍實行招投標制度，企業(yè)與業(yè)主的雙向選擇機制尚未全面形成。某些物業(yè)管理企業(yè)員工缺乏客戶至上意識，服務態(tài)度不端正，服務用語不文明，服務行為不規(guī)范，對業(yè)主的正當要求不能滿足，對業(yè)主的投訴也置之不理，更談不上主動幫助業(yè)主排憂解難。物業(yè)管理公司如果只是收了錢只搞搞衛(wèi)生，那樣還不如直接聘請清潔工。因此物業(yè)管理公司應當明確自己的職責，履行自己的責任。

　　第二：居民的物業(yè)意識需要進一步提高，物業(yè)企業(yè)運營難度增大。部分業(yè)主對物業(yè)管理認識不到位，個別居民仍然覺得物業(yè)管理是你們要搞的管理，我干嘛要花錢買買別人來管我，還沒有完全明白“花錢買的不是管理而是服務”的意識，有的居民認為只要繳納了管理費，物業(yè)公司就必須處理業(yè)主遇到的任何問題，特別是開發(fā)商遺留的房屋建筑質(zhì)量問題一并轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)企業(yè)身上，給物業(yè)收費帶來麻煩。收費困難已成為不少物業(yè)公司運營中的一個難題。幾年來，物業(yè)收費標準一直沒變，但保安、保潔職工的最低工資標準不斷上調(diào)，使物業(yè)運營成本進一步加大，企業(yè)拿不出高薪來聘請人才，也不能開展良好的培訓，于是就造成從業(yè)人員素質(zhì)偏低，能力得不到提高，導致物業(yè)管理服務無法良性發(fā)展。

　　第三：部分小區(qū)設施不配套，檢查維修十分不及時。由于歷史的原因，老舊居民小區(qū)基礎設施不配套，安全防范設施匱乏，大多是敞開“不設防”住宅小區(qū)，無法實行封閉管理，小區(qū)環(huán)境秩序混亂，治安案件時有發(fā)生。小區(qū)綠化布局不合理，常年失養(yǎng)，地被植物逐年減少。收費率低，物業(yè)企業(yè)基本上只是對小區(qū)進行維持型管理。小區(qū)支干道路、宅前道路出現(xiàn)不同程度的破損，小區(qū)公建配套用房及房屋本體屋面、樓道墻面等公共部位陳舊、破損嚴重。地下管網(wǎng)不暢，經(jīng)常出現(xiàn)下水堵塞或雨天積水問題。居民小區(qū)內(nèi)公共設施設備，逐步老化、損壞，隨著時間的推移，這些維修、改造的資金還沒有保障。如改造、維修不能實行，將導致今后這些小區(qū)的基礎環(huán)境越來越差，嚴重的話會形成惡性循環(huán)，影響居民的正常生活。就是新建的居民小區(qū)也不同程度地存在這個問題，為物業(yè)管理增加了一定的難度。

　　第四：社區(qū)居委會與物業(yè)公司、業(yè)主委員會之間的關系沒有很好的理順。有的居委會把本身負擔的計劃生育、宣傳等工作，交由物業(yè)公司來代替，物業(yè)公司很有怨言。個別外地入?yún)^(qū)物業(yè)公司與居委會配合不夠，也在一定程度上影響了相關工作的開展。不少小區(qū)仍未按規(guī)定成立業(yè)主委員會，部分業(yè)主委員會不是經(jīng)過全體業(yè)主選舉產(chǎn)生的，監(jiān)督協(xié)調(diào)職能弱化，不能正確履行職責和有效代表、維護業(yè)主利益業(yè)主委員會流于形式。很多小區(qū)業(yè)主主人翁意識不強，放棄物業(yè)管理自主權，對成立業(yè)主大會參與物業(yè)管理漠不關心。業(yè)主大會召開難，作用發(fā)揮不夠，業(yè)主委員會并沒有實行真正意義上的自治管理，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾和問題因缺少溝通而無法解決，為小區(qū)物業(yè)管理和發(fā)展帶來隱患。

　　三、針對前面的問題提出的解決方案

　�。ㄒ唬┘訌妼ξ飿I(yè)管理服務的學習，提高對物業(yè)管理的認識。大力發(fā)展物業(yè)管理事業(yè)不僅是保障市民安居樂業(yè)，建設全國最好開發(fā)區(qū)、構建和諧社會的重要手段，而且是樹立城市良好形象，增強城市吸引力，改善投資環(huán)境的有力舉措；是增加就業(yè)崗位，給下崗、失業(yè)人員提供就業(yè)、再就業(yè)機會，緩解就業(yè)壓力的有效途徑；也是發(fā)展服務業(yè)，增加第三產(chǎn)業(yè)總量，促進地方經(jīng)濟發(fā)展的一個新的亮點。區(qū)有關部門應當從戰(zhàn)略高度，切實加強領導，進一步統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，重視物業(yè)管理，抓好物業(yè)管理。

　�。ǘ�）充分發(fā)揮業(yè)主委員會的作用，提高業(yè)主自治能力。建立健全業(yè)主委員會和業(yè)主委員的工作職責和資格認定。保障業(yè)主委員會能夠正確和有能力的履行職責。同時為切實保障業(yè)委會的正常運作和發(fā)揮積極的作用，還必須建立激勵機制和約束機制，保證業(yè)委會工作的公平性和及時性。二是建立并嚴格執(zhí)行物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和業(yè)主委員會的溝通制度。物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置，尊重業(yè)主委員會的意見，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督，定期匯報，聽取意見，切實改進服務質(zhì)量。業(yè)主委員會也要對物業(yè)管理企業(yè)的管理要求做好宣傳、解釋、協(xié)調(diào)工作，發(fā)揮自律作用，團結和引導全體業(yè)主遵守“業(yè)主公約”和各項管理制度。

　�。ㄈ�）進一步理順社區(qū)居委會與物業(yè)公司和業(yè)主委員會的關系。社區(qū)管理與物業(yè)管理不可替代，需要互相配合。要明確物業(yè)公司不能承擔本由社區(qū)居委會負擔的工作，社區(qū)居委會也要根據(jù)自身職能，協(xié)調(diào)搞好小區(qū)物業(yè)管理工作，形成企業(yè)、業(yè)主委員會、居委會三方緊密聯(lián)接的共同體，形成合力，管理服務效能才得以充分發(fā)揮。

　�。ㄋ模┡�力提高物業(yè)管理服務質(zhì)量。要知道物業(yè)管理服務重在“服務”而不是“管理”。因此要加強物業(yè)管理服務質(zhì)量，首先，繼續(xù)深入開展創(chuàng)優(yōu)達標活動，鼓勵物業(yè)管理企業(yè)拓寬服務領域，開展特約有償服務和家政服務及電子商務配送服務，滿足小區(qū)居民不同層次消費的需求。其次，進一步提高管理人員的素質(zhì)，同時加強對作業(yè)層人員的業(yè)務培訓和職業(yè)道德、服務意識教育，使各企業(yè)真正樹立業(yè)主至上，服務第一的理念。然后，物業(yè)管理企業(yè)要安排專人24小時值班，及時解決群眾反映的問題。物業(yè)行政主管部門要完善投訴處理制度，對群眾反映的問題督促查辦及時解決。還有，在智能化管理系統(tǒng)、電子商務等開發(fā)上加大投入，促進物業(yè)管理科技含量的提高，努力滿足群眾的需要。

　�。ㄎ澹┎粩喔纳菩�區(qū)物業(yè)管理的公共設施。增加投入，加強老舊小區(qū)物業(yè)管理設施的改造力度。嘗試采取居民參與設計、投資和建設的公眾參與方式，充分調(diào)動廣大居民的積極性。所需的資金，建議從城市建設維護費中拿出一部分、住宅開發(fā)商與業(yè)主各自分擔一部分，逐年逐步地有計劃地實施改造，為實施物業(yè)管理創(chuàng)造良好的基礎條件。

　�。�六）做好宣傳，營造良好的社會氛圍。首先應該要堅持正確的輿論導向，重點宣傳物業(yè)管理法規(guī)、政策和優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)、優(yōu)秀物業(yè)管理人員的先進事跡，爭取獲得廣大群眾對物業(yè)管理這一新興事物的理解和支持。其次，要宣傳業(yè)主對房屋產(chǎn)權享有的權利和義務，增加業(yè)主的自覺維權意識。再次，增加物業(yè)服務內(nèi)容透明度的宣傳，對管理規(guī)章、服務項目以及收費依據(jù)、收費項目、收費標準等，都要在小區(qū)內(nèi)的布告欄內(nèi)張貼或以其他方式讓業(yè)主知道。最后也是至關重要的一點就是要把宣傳教育的重點放在思想觀念的更新上，尤其要確立住戶向業(yè)主、單位公管向小區(qū)物管、無償服務向有償服務的轉(zhuǎn)變意識，既有房權、利益的轉(zhuǎn)換，又有義務、責任的轉(zhuǎn)換，從而形成一種良性循環(huán)的良好條件。

　　四、收獲體會

　　通過此次實地調(diào)研走訪，我們主要調(diào)研小區(qū)環(huán)境和物業(yè)管理情況，我獲益良多。我對益陽市一些小區(qū)的物業(yè)管理情況有了初步的了解。在這一過程中，我學到了物業(yè)管理工作中的具體業(yè)務知識，豐富了所學的專業(yè)知識。我們了解到益陽市物業(yè)管理方面的一些現(xiàn)有狀況，我市物業(yè)管理服務水平還有待提高，我們應該多向物業(yè)管理已經(jīng)成熟和發(fā)達的城市和小區(qū)學習他們優(yōu)秀的管理理念和服務方式。此次實踐調(diào)研活動不僅提升了我們的社會實踐，自我管理能力還培養(yǎng)我們團結協(xié)作的精神，社會實踐調(diào)研絕大多數(shù)不是一個人所能承當?shù)�，而是需由多人合作的才能完成的。在調(diào)研過程中，我們身為大學生應該禮貌待人，體現(xiàn)當代大學生的素質(zhì)，以良好的風貌和真誠的心去與人交流和溝通，才能獲得有效的信息。

　　物業(yè)調(diào)研報告 16

　　為了貫徹落實市委市政府關于加強對物業(yè)行業(yè)的監(jiān)督管理，解決物業(yè)服務中的突出問題，努力改善城市人居環(huán)境，實現(xiàn)建設宜居城市的目標。根據(jù)區(qū)政府的安排，我們對全區(qū)56個小區(qū)，18家物業(yè)公司的基礎情況進行了詳細的調(diào)研，調(diào)研情況如下：

　　一、基本情況

　　我區(qū)共有物業(yè)公司18家，其中具有一級資質(zhì)的物業(yè)公司1家；二級資質(zhì)的3家；三級以下的14家。物業(yè)公司物業(yè)費收繳率達到90%的1家；達到70%的2家；50%的6家；不足50%的9家；另有3家僅能達到20%。

　　我區(qū)現(xiàn)有物業(yè)小區(qū)56個，樓房937棟樓，住戶70479戶。無物業(yè)公司管理的散樓有97棟，住戶5854戶。其中省級示范小區(qū)15個；市級示范小區(qū)18個；其它小區(qū)19個。

　　二、存在的主要問題

　�。ㄒ唬┕芾眢w制不順暢，人為增加了管理難度。

　　政府行業(yè)主管部門的職能、權利、義務不明晰，權利過于集中在上邊，形成了區(qū)級政府物業(yè)管理部門有人力開展管理工作、事實上卻無力去管，而市物業(yè)管理部門有權管、卻無人管的局面，人為地設置了管理障礙，增加了管理難度。物業(yè)管理工作的重點在基層，管理的主體也應該在基層，只有這樣，管理工作才能做到經(jīng)常性、連續(xù)性，才能形成良性循環(huán)。因此其主要職能也應該體現(xiàn)在基層，事實上《物業(yè)法》也是這樣規(guī)定的。按照物業(yè)法的有關規(guī)定，縣區(qū)物業(yè)管理部門應該具有對物業(yè)企業(yè)監(jiān)督、檢查、考核、資質(zhì)初審、以及處罰等職能，這些職能是政府物業(yè)行業(yè)管理部門最基本的監(jiān)督物業(yè)企業(yè)履行自身職能的有效手段。但區(qū)物業(yè)辦成立后，市里下放給區(qū)物業(yè)辦的職能中，不具有對物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)初審（物業(yè)公司準入和退出初步審查審驗權）和對物業(yè)企業(yè)違規(guī)處罰的職能。這就無法保證縣（區(qū)）政府有效監(jiān)督物業(yè)企業(yè)履行職能的效力，因此物業(yè)企業(yè)的管理問題、服務問題就無法有效得到解決。同時，區(qū)政府雖然成立了物業(yè)辦，但沒有相應的辦公經(jīng)費、沒有公務車輛，無法實現(xiàn)有效的、經(jīng)常性的管理。

　　（二）制度法規(guī)不完善，開展工作無依據(jù)。

　　物業(yè)行業(yè)系統(tǒng)（包括政府行業(yè)主管部門、物業(yè)企業(yè)和業(yè)主委員會）制度不健全，法規(guī)不完善，就不能依法實施有效管理和服務。主要體現(xiàn)在：一是政府物業(yè)管理部門沒有健全的對物業(yè)企業(yè)進行監(jiān)督、檢查、考核的制度，致使物業(yè)企業(yè)大多處在自由管理，隨意服務的無約束狀態(tài)，只有出現(xiàn)問題時，才有人去過問；二是物業(yè)企業(yè)即便不履行服務的職能，政府也沒有對其實施處罰的有效手段和依據(jù)，長此以往，問題越堆越多；三是物業(yè)企業(yè)對業(yè)主私自搭建、拆改、違章建設等問題沒有有約束力的監(jiān)督手段和解決問題的法律依據(jù)，致使業(yè)主私搭亂建、私拆亂改等行為屢禁不止，危害極大。這些問題說明，在物業(yè)管理實踐中，法規(guī)建設遠遠落后于住宅建設速度，制度和法規(guī)不健全，上述問題就會長期存在下去，物業(yè)管理和服務工作就無法實現(xiàn)依法有序開展。

　�。ㄈ�）物業(yè)管理不規(guī)范，服務水平不高。物業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理不規(guī)范，整體服務水平較低，業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間矛盾重重，互不理解，導致了物業(yè)企業(yè)收取物業(yè)費成了難題，而物業(yè)費收不上來，服務就更上不去，長此以往，惡性循環(huán)。我們調(diào)研過的物業(yè)公司沒有一家能將收費情況、費用使用情況、服務內(nèi)容和收費標準等重要信息進行公開。到現(xiàn)在，幾乎全部業(yè)主對物業(yè)公司應該收取那些費，收費標準是多少，開展了那些項目的服務，收取的費用是如何使用的不清楚。這些信息不公開，一方面暴露了物業(yè)企業(yè)管理不規(guī)范的問題，另一個側面反映了物業(yè)企業(yè)沒有很好的樹立“以人為本，服務第一”的理念。由于缺乏這樣的理念，物業(yè)公司的服務不到位、服務質(zhì)量差、業(yè)主不主動繳費、不愿意繳費的問題就成了制約物業(yè)管理水平提高的老大難問題。通過調(diào)研得知，我區(qū)除車輛廠物業(yè)公司繳費率達到90%以上外，其他公司多數(shù)連70%都難以達到，長此以往，形成了“服務不到位、業(yè)主不交費、服務更不到位，業(yè)主更不繳費”的惡性循環(huán)。尤其是老舊小區(qū)，問題更為突出，有的物業(yè)公司干脆關門走人。在我區(qū)，最典型的就是年初鬧得沸沸揚揚的景南小區(qū)開發(fā)商卷走房屋維修基金的問題；景南4號樓房屋無產(chǎn)權的問題至今無法妥善解決。

　�。ㄋ模├吓f小區(qū)基礎條件差，管理上不去。

　　我區(qū)老舊小區(qū)基礎條件差，歷史欠賬多，開發(fā)商遺留問題多，導致多數(shù)老舊小區(qū)管理跟不上，甚至是無物業(yè)管理。在我區(qū)，根據(jù)基礎條件可把小區(qū)分為三類：一是缺乏物業(yè)管理配套設施的老舊住宅區(qū)，占全區(qū)物業(yè)管理住宅區(qū)面積67%；二是實行半封閉管理的住宅小區(qū)，占全區(qū)物業(yè)管理住宅小區(qū)面積的23%；三是配套設施完善、實行全封閉管理的住宅小區(qū)，占全區(qū)物業(yè)管理住宅小區(qū)面積的10%。其中，老舊住宅區(qū)面廣量大、建設標準普遍不高、歷史欠賬多，小區(qū)功能不完善、硬件建設差、設施和設備老化、物業(yè)費收取比率低、房屋維修基金缺失、開發(fā)商遺留問題多等問題十分突出，這些問題長期得不到解決，物業(yè)管理在這些小區(qū)無法正常開展。

　�。ㄎ澹┪飿I(yè)企業(yè)準入不規(guī)范，缺乏相應的退出機制。在我區(qū)18家物業(yè)企業(yè)中，具有二級以上資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)僅有4家，三級以下資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)多數(shù)不具備開展物業(yè)服務的能力。這些物業(yè)公司幾乎全部是過去開發(fā)公司派生出來的子公司，大多沒有通過正規(guī)的渠道進入物業(yè)管理行業(yè)，公司管理不規(guī)范，服務不到位的問題成了普遍性的問題。加之政府在行業(yè)管理的過程中，沒有引入競爭機制，沒有建立相應的退出機制，致使物業(yè)企業(yè)管理不規(guī)范、服務的隨意性大，交叉管理問題嚴重，重收費輕管理問題突出。在我區(qū)，甚至有兩家物業(yè)公司管一個樓、一個小區(qū)的現(xiàn)象。

　�。�六）業(yè)委會成立難，群眾參與度低。

　　由于物業(yè)管理在我市和我區(qū)還處于發(fā)展時期，參與物業(yè)管理的業(yè)主委員會更是新生事物。各小區(qū)業(yè)主對業(yè)主委員會組織普遍不了解，缺乏主人翁意識，對成立業(yè)主大會參與物業(yè)管理漠不關心，再加上如今的小區(qū)業(yè)主來自四面八方，情況互不熟悉，利益訴求不盡相同，因此大多數(shù)人對此抱有事不關己、高高掛起的無所謂心態(tài)，導致召開業(yè)主大會、成立業(yè)主委員會較為困難。有的小區(qū)即使勉強成立了業(yè)主委員會，但由于缺少敬業(yè)、富有號召力的'業(yè)主委員會組成人員，平時疏于活動，形同虛設，沒有發(fā)揮其應有的作用，更無法實現(xiàn)真正意義上的自治管理。另一方面，由于業(yè)主委員會的法律地位并不十分清晰，許多棘手問題難以處理，作為自治組織的業(yè)主委員會難有大的作為。

　　三、解決物業(yè)管理問題的幾點建議:

　�。ㄒ唬┻M一步理順體制，增強管理效力。

　　物業(yè)管理工作要想從根本上得到改善，必須從體制機制入手解決問題。為此，政府必須下決心把物業(yè)管理的職能下放到便于實施管理、能夠形成管理效力的基層政府物業(yè)管理部門；必須使基層政府在管理物業(yè)行業(yè)的過程中，具有有效的、科學的、合理的、可行的管理手段，只有這樣，才能從根本上解決體制不順、管理不暢、效果不好的局面。同時，市政府在批準各區(qū)成立物業(yè)辦的同時，必須把辦公經(jīng)費和交通工具列入財政運算，確保工作能正常運行。

　�。ǘ�）建立健全制度，完善配套法規(guī)。

　　健全必要的工作制度，完善配套的法律法規(guī)是做好物業(yè)工作的根本保證。一是要在政府物業(yè)管理部門建立健全對物業(yè)企業(yè)檢查、考核、年審、獎懲等必要的工作制度，通過健全的制度保證，促進物業(yè)企業(yè)管理和服務的規(guī)范化。二是在物業(yè)企業(yè)內(nèi)部進一步完善管理機制，開展規(guī)范的管理和服務，向社會公開收費、服務、收費支出等重要信息，通過向社會公開這些信息，讓業(yè)主明明白白交費，清清楚楚接受服務。只有這樣，物業(yè)公司和業(yè)主之間才能建立相互信任、互相理解的平等關系。

　�。ㄈ�）政府要主導老舊小區(qū)改造，逐步解決問題。政府作為物業(yè)市場的管理和協(xié)調(diào)主體，必須對確保物業(yè)市場的健康發(fā)展肩負起必要責任。在我市和我區(qū)，由于對物業(yè)市場的認識、管理、以及在房地產(chǎn)開發(fā)過程中遺留的各種問題，導致了老舊小區(qū)基礎條件差，歷史欠賬多，管理跟不上。如果政府不下大決心、加大投入，這些問題就會長期困擾我市物業(yè)市場的健康發(fā)展，我市建設宜居城市的目標就不會順利實現(xiàn)。因此，政府在通過房管、規(guī)劃、建設等部門加強對房產(chǎn)開發(fā)行為的約束的同時，要加大對老舊小區(qū)基礎設施建設的投入力度，改善老舊小區(qū)功能不全、基礎設施老化等問題，逐步改善老舊小區(qū)的居住環(huán)境，從而促進我市物業(yè)市場走上健康發(fā)展的道路。

　　（四）規(guī)范物業(yè)市場，建立競爭機制。

　　物業(yè)市場的供需主體是物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主，而物業(yè)市場的協(xié)調(diào)主體是政府及其行業(yè)行政主管部門。因此，政府有責任通過制定政策、完善法規(guī)、加強監(jiān)管、改進服務等途徑，積極營造規(guī)范的物業(yè)管理市場氛圍和經(jīng)營環(huán)境。政府要依據(jù)有關的法律法規(guī)，根據(jù)我市物業(yè)管理實際，嚴格、科學的把好物業(yè)企業(yè)的準入和退出關，建立科學的激勵和競爭機制，杜絕開發(fā)商建一處樓、誕生一個物業(yè)公司和一個小區(qū)、一棟樓房多家物業(yè)公司管理的不規(guī)范管理現(xiàn)象。要在物業(yè)企業(yè)之間建立必要的競爭機制，建立嚴格科學的退出機制，讓物業(yè)企業(yè)之間感受到競爭的壓力，逐步提高物業(yè)企業(yè)的管理水平和服務水平。

　　（五）加大宣傳力度，逐步提高認識。

　　全社會（包括政府各部門）必須進一步提高對物業(yè)工作重要性的認識，增強關心物業(yè)、支持物業(yè)的責任感�，F(xiàn)代物業(yè)管理包括“保安、保潔、保綠、保修、保養(yǎng)、保管及其他服務”等諸多職能，是一個性質(zhì)十分特殊的綜合性服務行業(yè)。對政府來說，物業(yè)是新時期構建和諧社會的重要因素，物業(yè)企業(yè)客觀上承擔了不少基層政府的職能，是城市管理的重要組成部分，是部分政府職能市場化的表現(xiàn)形式；對市民而言，物業(yè)維護了家園的舒適安寧、潔凈美麗和整潔有序，有效地提升了居住環(huán)境的生活品位。良好的物業(yè)是小區(qū)房地產(chǎn)開發(fā)積聚人氣的重要因素，也是使房產(chǎn)長期保值增值的重要原因。因此要在全社會中廣泛宣傳物業(yè)管理在現(xiàn)代生活中的重要作用，特別要提高各級領導干部的認識，努力營造有利于物業(yè)發(fā)展的良好氛圍。要切實提高物管行業(yè)、物管從業(yè)人員的地位，讓物業(yè)管理人員享受到與之相適應的政治和生活待遇。

　　（六）依法成立業(yè)委會，逐步理順供需關系。

　　在全區(qū)范圍內(nèi)，依法成立業(yè)主委員會，逐步理順社區(qū)居委會、業(yè)主委員會和物業(yè)企業(yè)三者之間的關系，在物業(yè)管理上，形成良性互動。社區(qū)居委會和業(yè)主委員會都是小區(qū)居民的自治組織，這兩個組織是街道社區(qū)和小區(qū)業(yè)主利益的維護者和實踐者，而物業(yè)企業(yè)是在社區(qū)居委會和小區(qū)業(yè)主委員會監(jiān)督下提供物業(yè)管理和服務的企業(yè)。一方面要發(fā)揮社區(qū)居委會和小區(qū)業(yè)主委員會的主觀能動作用，增強他們的責任意識、維權意識和監(jiān)督作用，另一方面通過政府行業(yè)主管部門，協(xié)調(diào)好、理順好社區(qū)居委會、業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間的各種關系，使社區(qū)居委會、業(yè)主委員會和物業(yè)企業(yè)之間建立良性互動的關系，從而促進物業(yè)管理和物業(yè)服務進一步規(guī)范化、合理化。

　　物業(yè)調(diào)研報告 17

　　物業(yè)管理問題是加強社區(qū)建設，構建和諧社會的重要內(nèi)容之一。綜合市長公開電話每年受理情況看，物業(yè)管理方面的投訴一直居高不下，年年都是熱點、難點之列。僅今年上半年，我辦就接到此類投訴890余件，主要是房屋質(zhì)量不好、高層供水難、衛(wèi)生狀況差、亮化徒有虛名、被盜現(xiàn)象嚴重、地下室或車棚挪作他用、亂搭亂建、油煙噪音擾民、強制指定消費太陽能等涉及物業(yè)管理工作的問題。就此，我辦于近日進行了調(diào)研。

　　一、小區(qū)物業(yè)管理基本概況

　　我市物業(yè)管理自1998年起步，現(xiàn)已有物管企業(yè)61家，其中二級資質(zhì)企業(yè)3家，三級資質(zhì)企業(yè)48家，暫定級企業(yè)10家，從業(yè)人員3000多人。已交付使用的住宅物業(yè)管理項目118個，總建筑面積668.69萬平方米，其中已成立業(yè)主委員會的有81個小區(qū)；在建住宅物業(yè)管理項目實施前期物業(yè)管理27個，總建筑面積480萬平方米。這些管理項目中，榮獲物業(yè)管理部優(yōu)稱號的1個，省優(yōu)稱號的20多個。

　　二、小區(qū)物業(yè)管理存在的問題及原因

　　隨著城市建設的快速發(fā)展，房地產(chǎn)市場的逐步完善以及市民生活水平的不斷提高，小區(qū)物業(yè)管理矛盾也日漸突出，其中既有業(yè)主和物業(yè)企業(yè)主觀上存在的問題，也有客觀環(huán)境制約帶來的問題；既有歷史遺留的老問題，也有發(fā)展中產(chǎn)生的新情況。

　　具體表現(xiàn)在以下幾方面：

　　一）業(yè)主對權利義務的認識不對稱。

　　隨著住房商品化、私有化程度的`提高，業(yè)主的維權意識日漸增強，對物業(yè)管理企業(yè)不斷提出高標準的服務要求，但也有相當一部分業(yè)主對自身應承擔的義務認識不清。

　　表現(xiàn)為:

　　一是房屋維修養(yǎng)護責任意識不強，“產(chǎn)權歸己，維修自理”的觀念沒有樹立；

　　二是不服從管理，亂裝修、亂搭建屢禁不止，自律意識淡漠；

　　三是不按時交納或不交納物業(yè)管理費，尤其是老舊小區(qū)。不交費的理由多種多樣，物業(yè)服務不到位自不必說，房屋質(zhì)量等開發(fā)商遺留問題、鄰里糾紛、下崗等都作為不交費的理由。如此惡性循環(huán)，直至物業(yè)企業(yè)服務質(zhì)量下降，干脆關門走人，廣大業(yè)主也深受其害。最典型的就是年初鬧得沸沸揚揚的鴛鴦一村業(yè)主與新雨物業(yè)糾紛，最終兩敗俱傷。據(jù)了解，目前我市已有七、八家物業(yè)管理企業(yè)因收費難，物業(yè)管理工作難以為繼，無奈撤出，涉及13個小區(qū)，50多萬平米住宅。

　　四是業(yè)主委員會流于形式。很多小區(qū)業(yè)主主人翁意識不強，放棄物業(yè)管理自主權，對成立業(yè)主大會參與物業(yè)管理漠不關心。業(yè)主大會召開難，作用發(fā)揮不夠，業(yè)主委員會并沒有實行真正意義上的自治管理，業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾和問題因缺少溝通而無法解決，為小區(qū)物業(yè)管理和發(fā)展帶來隱患。

　　二）企業(yè)對管理服務的定位不準確 我市物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員文化層次普遍較低，素質(zhì)不高，很難樹立科學的管理和服務理念，加劇了業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間的矛盾。

　　主要表現(xiàn)在：

　　一是某些物業(yè)管理企業(yè)員工缺乏客戶至上意識，服務態(tài)度不端正，服務用語不文明，服務行為不規(guī)范，對業(yè)主的正當要求不能滿足，更談不上主動幫助業(yè)主排憂解難。特別是由于物業(yè)企業(yè)造成的問題也不能得到及時解決，直接影響物業(yè)管理服務水平的提高和客戶滿意度的提升。

　　二是某些物業(yè)管理企業(yè)缺乏專業(yè)人員。日常維修是物業(yè)管理一項重要工作，維修不及時、不到位都會使業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的服務質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，甚至出現(xiàn)矛盾。

　　三是部分物業(yè)管理企業(yè)從自身經(jīng)濟利益出發(fā)，出租車棚、地下室等，用于經(jīng)營謀利，產(chǎn)生的各種污染等負面影響直接侵害了業(yè)主的利益。

　　三）老舊小區(qū)基礎條件不配套 我市物業(yè)管理住宅小區(qū)分為三類：

　　一是缺乏物業(yè)管理配套設施的老舊住宅區(qū)，占全市物業(yè)管理住宅區(qū)面積40%；

　　二是實行半封閉管理的住宅小區(qū)，占全市物業(yè)管理住宅小區(qū)面積的21%；

　　三是配套設施完善、實行全封閉管理的住宅小區(qū)，占全市物業(yè)管理住宅小區(qū)面積的39%。

　　其中，老舊住宅區(qū)面廣量大，建設標準普遍不高，歷史欠賬多，硬件環(huán)境、公建配套、區(qū)內(nèi)公共秩序、居住對象的弱勢群體、管理運轉(zhuǎn)等各種矛盾突出。

　　具體表現(xiàn)在：

　　一是可用于小區(qū)管理與服務的物業(yè)管理用房、車庫配套設施數(shù)量低，無法建立市場化管理運作機制。

　　二是安全防范設施匱乏，大多是敞開“不設防”住宅小區(qū)，無法實行封閉管理，小區(qū)環(huán)境秩序混亂，治安案件時有發(fā)生。

　　三是小區(qū)支干道路、宅前道路出現(xiàn)不同程度的破損，小區(qū)公建配套用房及房屋本體屋面、樓道墻面等公共部位陳舊、破損嚴重。

　　四是地下管網(wǎng)不暢，經(jīng)常出現(xiàn)下水堵塞或雨天積水問題。

　　五是小區(qū)綠化布局不合理，常年失養(yǎng)，地被植物逐年減少。

　　六是收費率低，每月每戶在4—10元，且只能收到50%，物業(yè)企業(yè)基本上只是對小區(qū)進行維持型管理。

　　四）開發(fā)商遺留問題的解決不到位 開發(fā)商遺留問題突出，相關部門沒有按規(guī)定進行驗收，嚴重影響了物業(yè)管理。

　　一是新建住宅小區(qū)交付使用條件不明確，對交付使用環(huán)節(jié)缺乏有效監(jiān)督，一些項目交付使用時往往綠化、封閉、道路等配套設施尚未完善，業(yè)主未得到承諾利益，引發(fā)物業(yè)服務收費矛盾，也制約了物業(yè)管理的順利開展。

　　二是有些公建配套設施，如：車庫、地下室、架空層、活動中心、會所等權屬界定不清，易引發(fā)糾紛。

　　有的開發(fā)商侵占和出售配套公用設施所謂“使用權”，侵害了業(yè)主利益，留下了隱患，加大了后期管理難度。

　　三是房屋質(zhì)量問題。

　　新區(qū)交付使用一段時間后，房屋質(zhì)量問題陸續(xù)暴露出來，物業(yè)公司難逃其咎。

　　此外，物業(yè)管理市場競爭機制未建立，有些物業(yè)管理企業(yè)為了擴大管量，對開發(fā)商妥協(xié)，降低承接標準接管物業(yè)，也為日后的管理工作埋下隱患。

　　五）熱難點問題影響物業(yè)管理正常運作。

　　1、供水、供電設施移交不到位。一些開發(fā)建設單位沒有將小區(qū)的供水、供電設施移交專業(yè)部門，而是交由其子公司，即屬下的物業(yè)企業(yè)管理，留下隱患：一是水、電是專業(yè)設施，物業(yè)企業(yè)維護能力不足；二是出了故障后，與專業(yè)部門相互推諉扯皮；三是開發(fā)企業(yè)一旦改制，先天不足的物業(yè)企業(yè)又承擔不了相關責任。

　　2、新建高層住宅供水困難。高層用水難問題一直是投訴熱點，涉及牡丹園小區(qū)、正棱山莊、康樂家園、金匯城市花園、九緣城市花園、采秣小區(qū)、站北村、康嘉花園等。主要原因是小區(qū)建設時，內(nèi)部管道口徑小，且部分地區(qū)地勢高。近幾年，我市東南成片開發(fā)了許多小區(qū)，管道壓力更大。高層供水缺乏系統(tǒng)的改造方案，只有在小區(qū)新建加壓泵房才能徹底解決，而其所需資金卻又難以落實。

　　3、私搭亂建、違章裝修、油煙噪音污染是困擾物業(yè)管理的三大難題。依法制止這些問題的發(fā)生，物業(yè)公司有畏難情緒，也苦于沒有處罰權，無法盡責，只得放任自流。

　　4、公共照明設施的正常使用不能得到保證。

　　一是老舊小區(qū)公共照明設施的電費和維修標準偏低，調(diào)整艱難，嚴重影響了正常使用；

　　二是部分物業(yè)企業(yè)人員工作責任心不強，主動維護小區(qū)照明設施的意識淡漠，只有等到市民投訴、電話辦交辦后才被動維修。

　　六）現(xiàn)行物業(yè)法規(guī)操作困難。

　　1、現(xiàn)行法規(guī)與監(jiān)管體制不順。如房屋管理由房產(chǎn)部門負責，但房屋性質(zhì)改變卻由建管處和裝飾辦監(jiān)管，責任主體不明確。

　　2、行政監(jiān)管力度不大。如珍珠西園地下室出租給人居住，租戶接水、氣，存在安全隱患，居民反映強烈。而港華燃氣公司和首創(chuàng)水務公司認為只要用戶申請，符合安裝條件，就可以辦理使用手續(xù)。而作為主管部門的房產(chǎn)部門卻無法干預。

　　3、現(xiàn)行法規(guī)中關于房屋維修基金的使用規(guī)定，脫離了我市市情，難以操作。

　　4、成立業(yè)主大會的規(guī)定過于繁雜，又缺少行政的輔導與幫助。

　　三、解決物業(yè)管理問題的幾點建議

　　1、加強政府管理和引導，完善物業(yè)管理法制建設。

　　在已制定的《物業(yè)管理條例》和《安徽省物業(yè)管理條例》基礎上，進一步出臺更加完善可操作性的實施細則，明確政府部門、開發(fā)企業(yè)、物業(yè)公司和業(yè)主各方的責任、權利和義務；深入宣傳相關法律法規(guī)，讓廣大業(yè)主了解物業(yè)管理的重要性，履行相關義務，積極配合物業(yè)企業(yè)做好管理工作，同時也要善于運用法律武器維護自己的合法權益；進一步規(guī)范物業(yè)企業(yè)工作行為方式，完善招投標制度建設，引入競爭機制，把優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)引進來，以改變物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)差，服務不規(guī)范，專業(yè)性不強，企業(yè)運作透明度不夠的落后狀況。

　　2、提高業(yè)主意識，加快業(yè)主委員會制度規(guī)范化。

　　相關部門要指導業(yè)主選出真正能夠代表業(yè)主利益、熱心公益事業(yè)、有一定知識水平的人員主持、參與業(yè)主委員會工作，能夠在物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間起到橋梁作用，建立業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的信任。

　　業(yè)主委員會與物業(yè)公司簽訂物業(yè)管理委托服務合同，仔細斟酌條款，確定服務項目和服務費價格，并定期召開業(yè)主大會，監(jiān)督經(jīng)費使用情況，受理業(yè)主投訴。

　　對于熱難點問題，物業(yè)管理企業(yè)在進駐小區(qū)時，要與業(yè)主簽訂公約，對違章搭建、垃圾處理、噪音油煙擾民、放養(yǎng)寵物和亂停車等問題約法三章，共同維護小區(qū)穩(wěn)定。

　　3、嚴格把好小區(qū)驗收關，努力推進老舊小區(qū)改造。

　　開發(fā)商遺留問題日漸成為新建小區(qū)的物業(yè)管理難點。

　　小區(qū)竣工驗收時，相關部門要嚴把房屋、配套設施、水電氣等質(zhì)量關；要監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時必須履行的程序，堅決避免一些物業(yè)企業(yè)因盲目擴大管量而草率接管，為日后正常運轉(zhuǎn)和自我發(fā)展留下隱患。

　　有關部門要加大對老舊小區(qū)物業(yè)管理規(guī)劃和投資力度，努力提高車棚、綠化、封閉等相關配套設施建設；物業(yè)管理企業(yè)要與社區(qū)緊密配合，加強對弱勢居民的扶助。

　　4、實行重大事項報告制度，積極探索新的管理方式。

　　上海市房地資源局提出了《物業(yè)管理區(qū)域重大事件報告制度》和應急預案，明確規(guī)定了房地產(chǎn)行政管理部門和物業(yè)管理企業(yè)在應對這類事件時應付的職責，還設立了全市統(tǒng)一的報告重大突發(fā)事件特服電話，24小時受理物業(yè)管理重大事件報告，各區(qū)縣房地產(chǎn)行政管理部門和物業(yè)管理企業(yè)也分別設立重大事件報告專線電話，落實專人值班。

　　將重大事件報告制度的執(zhí)行情況和應急預案體系的建立情況列入?yún)^(qū)縣房地產(chǎn)局，物業(yè)管理企業(yè)和小區(qū)經(jīng)理的工作考核內(nèi)容，對未按規(guī)定報送通報，公布有關突發(fā)事件信息，不服從管理部門統(tǒng)一應急指揮和處置以及未及時應急處置的單位和直接責任人將依法查處。

　　我市有關部門要積極創(chuàng)造條件，借鑒上海市和全國其它先進物業(yè)管理城市經(jīng)驗和做法，積極探索多樣化物業(yè)管理方式，不斷改進和完善物業(yè)管理工作，努力為人民群眾創(chuàng)造和諧的社會環(huán)境。

　　物業(yè)調(diào)研報告 18

　　黨的十七大明確指出：“社會穩(wěn)定是人民群眾的共同心愿，是改革發(fā)展的重要前提。要健全黨委領導、政府負責、社會協(xié)同、公眾參與的社會管理格局，健全基層社會管理體制。最大限度激發(fā)社會創(chuàng)造活力，最大限度增加和諧因素，最大限度減少不和諧因素”。 區(qū)委十屆六次全會也提出了要全力抓好社會穩(wěn)定工作，全面落實各項工作措施，營造安居樂業(yè)的社會環(huán)境。而物業(yè)管理是城市管理和社會建設的基礎工程，為此，加強居住小區(qū)物業(yè)管理建設，改善居民生活環(huán)境成為人民群眾普遍關注的熱點問題。前不久，按照區(qū)委的工作部署，南關嶺街道黨工委在解放思想學習實踐活動專題調(diào)研階段，結合地區(qū)實際，組織了專題調(diào)研小組，就如何推進地區(qū)物業(yè)管理，促進地區(qū)社會和諧穩(wěn)定進行了專題調(diào)研。此次調(diào)研，實地走訪了部分居委會和物業(yè)管理公司，召開了由街道城管部門、物業(yè)公司、居委會、業(yè)主委員會等單位參加的不同層次座談會，發(fā)放了500份居民調(diào)查問卷，征求了各個群體的意見和建議，現(xiàn)將調(diào)研情況報告如下：

　　一、南關嶺街道物業(yè)管理工作的基本情況

　　據(jù)調(diào)查，南關嶺街道共有各類物業(yè)建筑面積240萬平方米，住宅建筑面積約181萬平方米。2萬平方米以上的居住小區(qū)16個，其中，上世紀八十年代以前建成入住的小區(qū)4個，占總面積的25%;九十年代后，按統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設計、綜合開發(fā)建設而成的小區(qū)12個，占總面積的75%。已實行物業(yè)管理的小區(qū)8個，占居住小區(qū)的50%;成立業(yè)主大會的小區(qū)5個，占實行物業(yè)管理小區(qū)的62.5%。全街共有物業(yè)管理企業(yè)七家，從業(yè)人員300余人。目前，實行物業(yè)管理的小區(qū)內(nèi)多種管理形式并存，既有商品房、承租房、房改房、拆遷房，還有單位直管樓等。

　　總體看，物業(yè)管理工作具有以下幾個特點：一是物業(yè)管理市場處于發(fā)育初級階段。目前仍然沒有實行物業(yè)管理的居住小區(qū)占50%;未收取物業(yè)費的小區(qū)占75%，在收取物業(yè)費小區(qū)中尚有10%--50%住戶以各種理由不繳費。二是物業(yè)管理總體水平偏低。主要是物業(yè)管理企業(yè)數(shù)量少、規(guī)模比較小，資質(zhì)等級偏低等;物業(yè)管理企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)較低，物業(yè)服務工作不到位。三是物業(yè)管理行業(yè)監(jiān)管體制不健全。對物業(yè)管理企業(yè)的監(jiān)督檢查及規(guī)范化經(jīng)營缺乏制度支撐，對社區(qū)物業(yè)管理自治方式缺乏科學性探索。

　　二、物業(yè)管理工作存在的主要問題

　　近年來，各新建小區(qū)積極通過公開招投標選聘前期物業(yè)管理企業(yè)，著力搭建社區(qū)自治的新型組織平臺，物業(yè)管理工作取得了一定成績，也總結了一些經(jīng)驗，但由于體制、觀念、機制等因素的影響，物業(yè)管理工作仍存在以下四個方面的問題：

　　1、開發(fā)商遺留問題嚴重。開發(fā)商遺留問題嚴重是各地普遍存在的問題，本地區(qū)也不例外。問題主要包括變更規(guī)劃、配套設施不落實、房屋及附屬設備質(zhì)量不合格等。這些問題遺留到物業(yè)管理階段并長期得不到解決，致使矛盾集中到物業(yè)公司身上，據(jù)調(diào)查，在有物業(yè)公司的小區(qū)，57%的受訪者認為居住小區(qū)物業(yè)公司沒有盡到管理責任，68%的受訪者認為居住小區(qū)技防措施不健全。

　　2、物業(yè)管理公司定位不合理。目前，據(jù)調(diào)查，現(xiàn)有物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模小、資質(zhì)等級低，物業(yè)管理服務水平偏低，經(jīng)營管理理念陳舊，缺乏市場競爭力。在7家物業(yè)管理企業(yè)中，按資質(zhì)分類，一級資質(zhì)僅有1家，其余6家均為三級資質(zhì)，按照性質(zhì)分，2家由村公司物業(yè)轉(zhuǎn)制而來，其余是市內(nèi)物業(yè)的分公司.個別物業(yè)公司受舊的體制影響比較深，習慣上以管理者自居，服務意識差;有些企業(yè)低水平服務、高標準收費;有些企業(yè)錯誤認為物業(yè)管理從業(yè)人員門檻低，缺少對員工的培訓和嚴格規(guī)范的制度管理，造成人員素質(zhì)普遍偏低;有些企業(yè)不經(jīng)業(yè)主同意，擅自經(jīng)營物業(yè)共用部位，侵害了業(yè)主的合法權益。

　　3、部分業(yè)主觀念陳舊且缺乏合作性。大部分居住人群收入水平不高，對物業(yè)管理收費的理解尚未到位，不愿意按照目前價格享受較為全面的物業(yè)管理服務。業(yè)主普遍存在維權意識強烈而責任意識淡薄，經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)主權利濫用現(xiàn)象。據(jù)調(diào)查顯示，只有1%的受訪者對《大連市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理辦法》很了解，不了解的多達87%;71%的受訪者表示不了解《中華人民共和國物權法》有關房產(chǎn)權利方面的規(guī)定。業(yè)主相互不熟悉，往往出現(xiàn)“誰都可以牽頭成立業(yè)主大會，但誰都無法真正成立業(yè)主大會”的無序局面，業(yè)主委員會的權威受到質(zhì)疑。據(jù)調(diào)查顯示，55%的受訪者所居住的社區(qū)沒有成立業(yè)主委員會;當居住方面合法權益受到侵害時，更多人傾向于選擇通過居委會維權;87%的受訪者認為業(yè)主委員會作用發(fā)揮不好，居委會作用發(fā)揮好。

　　4、政府相關職能部門公共服務水平有待提高。物業(yè)與園林、環(huán)衛(wèi)、公安、交通、市政等管理部門之間不可避免地存在著職責劃分和相互配合的問題，有些是行政監(jiān)管關系，有些是業(yè)務合作關系。目前，政府相關職能部門之間的關系以及與物業(yè)管理公司、業(yè)主、居委會等相關部門的關系還未理順，責權利的劃分有待進一步明確，公共服務水平有待進一步提高。此外，開發(fā)商、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主以及政府相關職能部門之間的銜接也存在一些問題。如本應由政府提供的公共服務職責被人為地轉(zhuǎn)嫁到了物業(yè)公司，使物業(yè)公司客觀上既承擔一個企業(yè)的責任，又承擔著部分政府公共服務的職能等等。

　　三、加強物業(yè)管理工作的建議和意見

　　南關嶺地區(qū)地處城鄉(xiāng)結合部，物業(yè)管理具有一定的特殊性，需要探索適合街道實際的物業(yè)管理模式。通過此次調(diào)研，提出以下幾條建議：

　　1、推廣物業(yè)管理企業(yè)前期介入法。物業(yè)管理企業(yè)前期介入是指物業(yè)管理企業(yè)在正式接管物業(yè)之前就參與物業(yè)管理小區(qū)的“規(guī)劃—設計—施工—安裝—銷售—管理”等過程。這樣有利于避免開發(fā)項目在設計、施工和配套方面出現(xiàn)后期物業(yè)管理難以解決的問題，從源頭上減少開發(fā)商遺留問題對物業(yè)管理的隱患，有助于形成房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)及業(yè)主和諧相處，三方共贏的良好局面。建議政府相關職能部門從政策、資金、管理以及技術手段等多方面問題入手深入研究，加強引導，推進物業(yè)管理企業(yè)前期介入工作。

　　2、成立物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會并積極發(fā)揮作用。應由街道相關部門協(xié)調(diào)各物業(yè)公司成立物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會。充分發(fā)揮物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會在為物業(yè)管理企業(yè)提供交流平臺，促進行業(yè)自律，推動公平競爭，協(xié)調(diào)利益沖突，維護企業(yè)合法權益等方面的作用。協(xié)會應著力開展以下幾方面的工作：摸清行業(yè)基本狀況，研究行業(yè)發(fā)展理論;建立行業(yè)自律機制，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為;反映企業(yè)合理訴求，維護企業(yè)合法權益;開展各種形式活動，形成行業(yè)的凝聚力;正確引導輿論宣傳，樹立行業(yè)良好形象;加強從業(yè)人員技能和職業(yè)道德培訓，形成在職繼續(xù)教育機制。

　　3、建立健全長效管理機制。要建立和完善對開發(fā)商的誠信考核機制，特別是對其開發(fā)小區(qū)物業(yè)管理好壞的考評，使其注重樹立品牌意識，做好建管銜接;行業(yè)主管部門要改變姿態(tài)，充分利用全方位的媒體手段主動宣傳物業(yè)管理的必要性;物業(yè)管理公司應拋棄行政管理的'方式，加大對業(yè)主的情感投入，與業(yè)主建立良性互動，用更好的服務取得業(yè)主理解和配合，政府有關部門和社區(qū)應組織成立物業(yè)調(diào)解協(xié)調(diào)機構，完善社區(qū)黨總支、居委會、業(yè)主及業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)四方自治組織的聯(lián)動議事平臺，理順物業(yè)管理體系，建立基層管理長效機制。

　　4、探索物業(yè)分類管理模式。應根據(jù)目前物業(yè)管理的特殊性，有針對性的對居住小區(qū)的特點探索不同的物業(yè)管理模式。對于一些老舊小區(qū)來說，由于觀念限制和硬件條件的制約，讓居民出錢引入物業(yè)公司很難行得通。對這類長期以來欠賬較多的老舊小區(qū)，政府有關部門及產(chǎn)權單位應加強資金的合理投入，探索規(guī)范的物業(yè)管理以外的新形式，如充分延伸居民委員會的作用，或發(fā)動群眾建立自我管理的自治組織，力求用比較低的成本解決物業(yè)管理的基本需要問題。對于新建商品房小區(qū)，政府應加強引導和約束，引入市場化、專業(yè)化的管理模式，為企業(yè)創(chuàng)造更好的公平競爭環(huán)境，逐步打造代表自身核心競爭力的物業(yè)管理企業(yè)品牌。

　　5、大力提高居民自治水平。物業(yè)管理處于發(fā)展時期，配套政策尚不健全，不可能事無巨細都采用法律手段。而社會矛盾糾紛得不到及時調(diào)整，就有可能陷入無法緩解的對立困境。因此，在物業(yè)管理中，要將鄉(xiāng)規(guī)民約納入法治體系，通過規(guī)劃居民區(qū)建設的內(nèi)容，完善鄉(xiāng)規(guī)民約，提高居民的權利義務意識，在正確行使民主權利的基礎上，承擔民主管理的責任。如大北物業(yè)公司與社區(qū)聯(lián)合深入開展調(diào)查研究，剖析居民區(qū)中缺乏公德的表現(xiàn)，針對性地建立鄉(xiāng)規(guī)民約，培育一批五好家庭、星級文明戶、文明樓等品牌項目，堅決反對在居民區(qū)生活中地極端個人主義等自私自利現(xiàn)象，大力提升小區(qū)的社會公德和家庭美德水準，收到了良好的效果。

　　6、提高物業(yè)公司服務質(zhì)量。物業(yè)公司應結合實際需要，積極探索、大膽實踐，創(chuàng)造自己品牌，要通過提高員工知識技能的培訓，運用先進的管理手段，在企業(yè)內(nèi)部應崗位明確，職責分明，建立一套行之有效的績效考核體系，降低企業(yè)管理成本。要從日常檢查、客戶交流、業(yè)主滿意度調(diào)查、管理費收繳、相關信息反饋等方面了解物業(yè)服務是否滿足業(yè)主的需求，從而制定相應的措施。如鴻誠物業(yè)公司開展“敬業(yè)愛崗、優(yōu)質(zhì)服務”活動，調(diào)動員工的工作積極性，激發(fā)技術革新，促進了物業(yè)管理、服務工作再上新臺階。

　　物業(yè)調(diào)研報告 19

　　一、我區(qū)物業(yè)管理工作現(xiàn)狀

　　(一)住宅小區(qū)基本情況。全區(qū)住宅小區(qū)共有398個(昭山、高新小區(qū)61個)，其中有物業(yè)公司管理的小區(qū)158個，由業(yè)主自治的43個，單位自管的22個，區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街、社(村)代管的175個。

　　(二)全區(qū)物業(yè)管理工作狀況。我區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理工作主要由市房產(chǎn)局物業(yè)管理科進行統(tǒng)一監(jiān)管、區(qū)物管辦協(xié)助管理、街(鄉(xiāng))物管辦具體承擔指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督的職責。某年5月，我區(qū)成立了物業(yè)管理工作領導小組，在城管執(zhí)法局下設物業(yè)管理辦公室，工作人員2名，制定了《岳塘區(qū)規(guī)范物業(yè)管理工作實施方案及考核辦法》、《關于印發(fā)岳塘區(qū)開展無物管小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生居民自治以及住宅小區(qū)星級創(chuàng)建工作實施方案和細則的通知》、《岳塘區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理專項整治工作方案》，規(guī)范了各街(鄉(xiāng))、社(村)的物業(yè)管理日常巡查及協(xié)調(diào)處理工作，涌現(xiàn)了一批星級小區(qū)。各街(鄉(xiāng))成立物管辦(與城管辦合署辦公)，均配備一名物管專干。寶塔街道成立了專門的物管辦和物業(yè)糾紛調(diào)處中心，各社(村)明確了專職人員負責小區(qū)物業(yè)管理工作。

　　二、物業(yè)管理存在的主要問題和原因分析

　　(一)法律法規(guī)、政策不完善引發(fā)的系列問題。一是缺乏物業(yè)管理聯(lián)動機制。物業(yè)管理是一項系統(tǒng)工程，與區(qū)、街(鄉(xiāng))、社(村)工作緊密相連，同時涉及規(guī)劃、國土、建設、房產(chǎn)、城管、環(huán)保、物價、供電、供水、消防、公安、工商、電信等多個部門。按照法律法規(guī)，各職能部門的監(jiān)管機制不完善，存在條塊分割、多頭管理，特別是前期物業(yè)，區(qū)、街(鄉(xiāng))、社(村)未參與，造成監(jiān)管缺失，沒有形成齊抓共管的格局。二是考核機制不健全，物業(yè)管理領導小組職能未充分發(fā)揮。我市未建立長效的物業(yè)管理考核體系，市物業(yè)管理領導小組成員單位作用未充分發(fā)揮，對物業(yè)管理工作的推動缺乏獎懲辦法，不利于調(diào)動物業(yè)管理工作的積極性，對基層提出的物業(yè)管理疑、難、急等問題，解決乏力。三是維修基金管理方面。一方面啟用難。我區(qū)新開發(fā)的居民小區(qū)在辦理產(chǎn)權證時，房屋維修基金統(tǒng)一交存到市房產(chǎn)局房屋維修基金管理中心，要動用維修基金需“兩個三分之二業(yè)主同意”后報市房屋維修基金管理中心等多個部門進行審批，由于審批程序繁瑣，使用條件難達到，使用起來難度較大，物業(yè)公司、業(yè)主都不滿意。另外管理不到位。近幾年發(fā)現(xiàn)有少數(shù)物業(yè)公司采取不正當手段套取房屋維修基金的情況。四是基層工作壓力大。政府對物業(yè)管理工作的人員、編制、經(jīng)費未作明確規(guī)定，出現(xiàn)了人員少、經(jīng)費缺、工作任務重、壓力大等問題。按照屬地管理職能，區(qū)、街(鄉(xiāng))、社(村)三級承擔的小區(qū)矛盾糾紛調(diào)解，對物業(yè)公司、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的服務、指導、監(jiān)管等任務每年都在大幅攀升，現(xiàn)有人員配備難以應對。

　　(二)小區(qū)規(guī)劃建設遺留問題多。一是由于規(guī)劃、建設、房產(chǎn)等職能部門、物業(yè)公司驗收把關不嚴，形成遺留問題。房屋建筑質(zhì)量差，部分配套項目缺項甩項，房屋格局和小區(qū)環(huán)境與銷售合同條款有差異，公攤面積的劃分和附屬用房的產(chǎn)權確定以及經(jīng)營收益分配等方面存在諸多遺留問題，業(yè)主與開發(fā)商、建設單位矛盾突出，物業(yè)公司難以協(xié)調(diào)。二是老舊小區(qū)、安置房小區(qū)存在管理難。老舊小區(qū)一般都是單位建的福利房，小區(qū)整體規(guī)劃設計相對滯后，道路狹窄。而安置小區(qū)在規(guī)劃建設之初也存在著工程造價低、配套設施不齊等問題，致使兩類小區(qū)的財物偷盜頻發(fā)、小區(qū)安全隱患多、違章建筑多、衛(wèi)生環(huán)境差，無論是小區(qū)自治還是社(村)協(xié)調(diào)聘請物業(yè)公司，都難以滿足業(yè)主需要。此外，目前老舊小區(qū)沒有交存房屋維修金，房屋及公共設施年久失修，政府經(jīng)費投入有限，居民又負擔不起過高的'維修費，給物業(yè)管理帶來很大困難。三是電梯設備維護維修、供水設施移交等問題。部分小區(qū)電梯質(zhì)量存在安全隱患，長期維護維修不及時不到位，二次供水設施移交水務公司難。對此物業(yè)公司以屬開發(fā)商、建設單位責任為由推脫，引發(fā)業(yè)主不滿。四是住宅小區(qū)普遍存在停車難。

　　(三)物業(yè)公司在服務管理中存在的問題。一是服務資質(zhì)參差不齊，侵權行為時有發(fā)生。我區(qū)共有物業(yè)服務企業(yè)73家，其中一級資質(zhì)的4家，二級資質(zhì)的3家，三級資質(zhì)的62家，外來的4家。有部分物業(yè)公司是前期物業(yè)，大部分小區(qū)建成后，開發(fā)建設單位不是通過招投標方式選擇前期物業(yè)公司，而是將物業(yè)管理交付給自己選聘的子公司或其二級機構，再次利用物業(yè)牟利，導致物業(yè)公司并非服務于廣大業(yè)主，而是服務于開發(fā)商和建設單位，物業(yè)公司處于強勢地位，業(yè)主處于弱勢地位，于是“主仆”位置顛倒，產(chǎn)生一系列的侵害業(yè)主權益的行為。二是物業(yè)管理費收取難，服務質(zhì)量不高。從調(diào)研的小區(qū)看，業(yè)主以“房屋質(zhì)量、物業(yè)服務不到位”等為由拒繳物業(yè)費，導致物業(yè)管理費收取率平均在50%到60%之間。部分物業(yè)公司往往以“業(yè)主繳納物業(yè)費不足”為由，單方中止部分服務。當物業(yè)公司收入低于成本或者利潤減少時，“足額繳納物業(yè)費”作為其完善服務的前置條件，必然會通過減員等辦法降低成本，服務質(zhì)量下降，導致更多業(yè)主對物業(yè)公司的服務不滿意，從而不交物業(yè)費，形成物業(yè)公司服務質(zhì)量越來越差，物業(yè)管理費收取越來越難這種惡性循環(huán)的怪圈。三是從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，行業(yè)人才匱乏。低收入、低工資的現(xiàn)狀無法吸納高素質(zhì)人才進入物業(yè)公司，致使大量的4050人員、企業(yè)改制人員、自由職業(yè)人員進入到物業(yè)管理行業(yè)從事保安和保潔等服務工作，物業(yè)公司管理水平低，人員整體素質(zhì)不高，缺乏服務和創(chuàng)新意識。

　　(四)業(yè)主委員會作用沒有發(fā)揮。一是業(yè)主委員會的主體地位不明。業(yè)主委員會按照《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，它只是業(yè)主大會的執(zhí)行機構，它與物業(yè)公司的地位不對等，不具備法人資格。業(yè)主委員會在維權過程中，始終非常艱難，暴露了業(yè)主委員會在制度設計時法律地位的缺失，很難達到《物業(yè)管理條例》在制度設計時的規(guī)范和要求。二是業(yè)主委員會組建困難。新開發(fā)建設的小區(qū)因開發(fā)周期長、入住率不高等原因，難以符合業(yè)主委員會成立條件，加之開發(fā)商、建設單位拖延移交社會事務，難以實現(xiàn)業(yè)主自治。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)大部分小區(qū)業(yè)主參與物業(yè)管理意識不強，召開業(yè)主大會選舉業(yè)主委員會達不到規(guī)定的人數(shù)，給組建工作帶來困難。三是業(yè)主委員會運作不規(guī)范，缺乏監(jiān)督機制。業(yè)主委員會工作規(guī)則不健全，職責不明確，缺乏有力的指導和規(guī)范，且房產(chǎn)部門對物業(yè)公司、小區(qū)業(yè)主委員會的工作監(jiān)督管理不強，對業(yè)主委員會存在亂作為的現(xiàn)象缺乏制約的依據(jù)和手段。四是業(yè)主委員會成員缺乏責任意識。少數(shù)的業(yè)主委員會成員缺乏責任意識、法制意識、整體意識，沒有從全體業(yè)主利益角度考慮問題，功利心重，利用業(yè)主委員會謀取私利，造成不良的社會影響。五是業(yè)主自我管理和維護意識缺失。表現(xiàn)在自治意識差，公德意識不強。只管自家門內(nèi)的事，不關心涉及到全體業(yè)主公共利益的"門外事務。

　　三、關于加強全區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理工作的建議

　　為進一步加強和規(guī)范物業(yè)管理，明確物業(yè)管理各方主體責任，全面提升物業(yè)管理總體水平，切實改善廣大業(yè)主居住環(huán)境，促進物業(yè)管理市場秩序健康發(fā)展，維護社會大局穩(wěn)定，根據(jù)《物權法》，國務院《物業(yè)管理條例》，湖南省實施《物業(yè)管理條例》辦法，建設部、財政部令[某]第165號《住宅專項維修資金管理辦法》、住建部[某]165號文件《物業(yè)承接查驗辦法》和湘潭市《關于加強市城區(qū)物業(yè)管理工作的實施意見》等有關規(guī)定，結合我區(qū)實際，現(xiàn)就如何加強住宅小區(qū)物業(yè)管理工作提出如下建議：

　　(一)完善頂層設計，建立健全法律法規(guī)，政府職能部門要當好“裁判員”

　　1、完善法律法規(guī)政策，加大宣傳力度。一是完善立法。落實十八屆四中全會精神，市里可以將住宅小區(qū)物業(yè)管理納入地方法規(guī)建設議程，明確業(yè)主委員會的法人身份和主體責任。將有違法搭建建筑物、損壞房屋承重結構、擅自改變物業(yè)使用性質(zhì)、未按業(yè)主大會決定補建或者續(xù)交專項維修資金、未按期繳納物業(yè)費等問題的業(yè)主相關信息納入市公共信用信息服務誠信平臺，加強輿論宣傳與監(jiān)督，影響法人單位的投標、個人的錄用晉升、信貸等，推動物業(yè)管理良好環(huán)境的形成。二是健全工作機制。高度重視住宅小區(qū)物業(yè)管理在構建和諧社會中的作用，建立物業(yè)公司準入制度，強化對物業(yè)公司的行政監(jiān)管，理順市、區(qū)、街(鄉(xiāng))、社(村)的職責職能、權利義務，建立健全“屬地管理、條塊結合、分級負責、協(xié)調(diào)聯(lián)動”的工作機制。三是細化規(guī)則。政府要督促市房屋維修基金管理中心盡快落實建設部、財政部令第165號《住宅專項維修資金管理辦法》和湘潭市《關于加強市城區(qū)物業(yè)管理工作的實施意見》，出臺房屋維修基金的使用交存管理細則，規(guī)范監(jiān)管、簡化維修基金的使用程序，合理調(diào)整維修基金的分攤比例，使維修基金真正發(fā)揮作用，充分調(diào)動業(yè)主委員會、業(yè)主參與自我管理的積極性。

　　2、嚴格依法依規(guī)把好規(guī)劃建設驗收、移交關。一是政府要出臺公開搖號選聘前期物業(yè)公司的規(guī)定。同時督促規(guī)劃、國土、住建、質(zhì)監(jiān)、房產(chǎn)等部門加強對小區(qū)開發(fā)過程中的監(jiān)控管理，重點對設計、建設、竣工驗收、移交等行政許可具體內(nèi)容的把關，進一步規(guī)范開發(fā)商、建設單位的行為，嚴格落實《湖南省實施辦法》，切實保證小區(qū)物業(yè)配套設施的同步到位，為后期物業(yè)管理創(chuàng)造良好條件。二是進一步強化新建住宅小區(qū)驗收交付工作，規(guī)劃、建設、房產(chǎn)部門在對住宅小區(qū)開發(fā)項目驗收時，區(qū)物業(yè)管理領導小組成員及所在街(鄉(xiāng))、社(村)物管辦負責人、物業(yè)公司、業(yè)主代表作為“第三方代表”共同參與，依據(jù)政府職能部門行政許可內(nèi)容逐項開展檢查驗收。對開發(fā)建設不配套等遺留問題，責成開發(fā)商、建設單位在規(guī)定期限內(nèi)，高質(zhì)量完善、整改，方可驗收、移交，對拒不執(zhí)行的，要依法依規(guī)嚴肅查處，從源頭上控制和減少開發(fā)商、建設單位將遺留問題轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)公司，力推開發(fā)商與業(yè)主和諧相處，構建三方共贏的良好局面。三是加快對老舊小區(qū)的改造步伐。老舊小區(qū)特別是改制企業(yè)移交管理的小區(qū)較多，居民收入低。政府在基礎設施建設資金分配上予以傾斜，區(qū)牽頭，街(鄉(xiāng))按轄區(qū)組織全面摸底，有計劃逐年對小區(qū)的基礎設施進行提質(zhì)改造，對改造后的零散小區(qū)進行整合，將形成規(guī)模的小區(qū)由街(鄉(xiāng))、社(村)牽頭組織成立業(yè)主自治委員會，招標引進正規(guī)物業(yè)公司進駐。

　　3、加強對物業(yè)公司的監(jiān)管。加強和完善物業(yè)管理勢在必行，政府必須進一步充實物業(yè)管理部門人員力量，加強經(jīng)費保障。一是學習上海的做法由政府購買服務。組建全區(qū)住宅小區(qū)管理事務所，采取購買公共服務的方式，對全區(qū)小區(qū)的物業(yè)行政管理委托社會中介組織管理。二是嚴格市場準入和退出制度。物業(yè)主管部門要嚴格執(zhí)行物業(yè)公司的資質(zhì)等級管理，構建多級次的服務標準體系，并充分發(fā)揮基層的監(jiān)督指導作用，將區(qū)、街(鄉(xiāng))、社(村)、業(yè)主的考核評分納入到物業(yè)主管部門對物業(yè)公司的資質(zhì)考核工作中，每年進行一次考核審定，評分較低單位要嚴肅整治，執(zhí)行退出制度。三是組織開展物業(yè)管理專項治理。整治服務質(zhì)量差的物業(yè)公司。對以管理者自居，服務質(zhì)量不高，服務意識差，只收費不服務，多收費少服務，收費不規(guī)范等現(xiàn)象進行專項整治。同時，引入具有評估、監(jiān)測功能的第三方機構，提供對物業(yè)服務標準、物業(yè)公司資質(zhì)等級、物業(yè)管理費分類收取的評估、監(jiān)測等服務。通過第三方機構的介入和相關部門規(guī)范管理，保障物業(yè)收費、資質(zhì)管理、服務內(nèi)容和標準等向社會的公開，增加透明度，促進物業(yè)管理市場的良性運作，使業(yè)主、物業(yè)公司受益，也使社會和諧穩(wěn)定。

　　(二)規(guī)范市場運作，加強協(xié)調(diào)監(jiān)督檢查，區(qū)、街(鄉(xiāng))社(村)三級要當好“指導員”。

　　1、進一步明確工作職責。明確區(qū)、街(鄉(xiāng))、社(村)的相應工作職責，強化考核辦法，增加財力投入。各街(鄉(xiāng))要加強物管辦的力量，配備專職工作人員，物管工作經(jīng)費納入到區(qū)、鄉(xiāng)財政預算和街道的財政計劃。同時，把物業(yè)管理納入網(wǎng)格化管理，將業(yè)主委員會成員、樓棟長、有小區(qū)管理經(jīng)驗的志愿者或社會公益組織加入到小區(qū)管理隊伍。繼續(xù)開展對無物管小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生業(yè)主自治及住宅小區(qū)星級達標創(chuàng)建工作，并加強對申報、創(chuàng)建、評選結果的宣傳和運用，營造良好的社會輿論氛圍，逐步形成政府監(jiān)管、行業(yè)自律、業(yè)主高度自治相結合的綜合管理格局。

　　2、積極構建物業(yè)管理與社(村)建設聯(lián)動機制。建立社(村)、業(yè)主委員會、物業(yè)公司的聯(lián)席會議制度，搭建“三方”議事平臺，共同理順物業(yè)管理關系，建立基層物業(yè)管理長效機制。通過政府購買公共服務，組建物業(yè)糾紛調(diào)解機構。區(qū)、街(鄉(xiāng))物管辦應結合文明城市創(chuàng)建工作，進一步督促物業(yè)公司落實好《物業(yè)管理條例》，加強業(yè)務培訓，提高從業(yè)人員素質(zhì);指導物業(yè)公司不斷適應業(yè)主的需求，拓展思路，向智慧型小區(qū)服務發(fā)展，營造清潔、衛(wèi)生、安全、舒適的生活環(huán)境，爭取業(yè)主的支持、理解，使物業(yè)公司真正成為小區(qū)業(yè)主的“服務員”。

　　3、加強對業(yè)主大會和業(yè)主委員會的指導。業(yè)主及業(yè)主委員會的自治和監(jiān)管問題是物業(yè)管理行業(yè)面臨的主要矛盾之一，指導、監(jiān)管好業(yè)主大會、業(yè)主委員會是街(鄉(xiāng))、社(村)物業(yè)管理工作的重中之重。區(qū)相關部門要加大對《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)的學習培訓、宣傳貫徹力度，使物業(yè)管理部門、物業(yè)公司、小區(qū)業(yè)主、開發(fā)商、建設單位等都能了解物業(yè)管理法律法規(guī)，自覺履行職責。要增強業(yè)主自治意識、有償服務意識、依法維權意識，積極組建業(yè)主委員會，協(xié)助推薦遵守國家法律法規(guī)、模范履行業(yè)主義務、熱心公益事業(yè)、責任心強，公正廉潔、具有一定組織能力的業(yè)主擔任業(yè)主委員會委員。對人口規(guī)模達到兩千人以上的小區(qū)可以成立居民委員會，完善居民委員會與業(yè)主委員會“一套班子，兩塊牌子”的運行模式。指導業(yè)主委員會制訂議事規(guī)則、信息、財物公開、檔案管理等制度，切實發(fā)揮應有的作用，使業(yè)主委員會成為小區(qū)的“管理員”。

　　4、大力提高業(yè)主自治水平。物業(yè)管理處于發(fā)展時期，配套政策尚不健全，不可能事無巨細都采用法律手段。而社會矛盾糾紛得不到及時調(diào)整，就有可能陷入無法緩解的對立困境。因此，在物業(yè)管理中，通過規(guī)范小區(qū)自治的內(nèi)容，完善小區(qū)公約，提高業(yè)主依法維權的意識，高度自治的意識，在正確行使民主權利的基礎上，承擔應盡的義務和責任。區(qū)、街(鄉(xiāng))、社(村)有針對性地在小區(qū)開展“文明小區(qū)”、“文明樓棟”、“友好鄰居”、“星級文明戶”等評比活動，促進小區(qū)業(yè)主自覺遵守社會公德，形成和諧相處的良好氛圍。

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