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客服部員工崗位職責(zé)
在日新月異的現(xiàn)代社會(huì)中，人們運(yùn)用到崗位職責(zé)的場(chǎng)合不斷增多，制定崗位職責(zé)可以有效規(guī)范操作行為。我們?cè)撛趺粗贫◢徫宦氊?zé)呢？以下是小編整理的客服部員工崗位職責(zé)，希望能夠幫助到大家。
1、客服經(jīng)理崗位職責(zé)
(1)監(jiān)督管理客服專(zhuān)員受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、建議及意見(jiàn)等。
(2)收集客戶(hù)及房地產(chǎn)相關(guān)市場(chǎng)資料,建立和管理客戶(hù)檔案和信息數(shù)據(jù)庫(kù)。
(3)維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系,掌握客戶(hù)需求。
(4)負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào),及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。
2、客服部主管崗位職責(zé)
(1)確保公司的各類(lèi)規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。
(2)合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。
(3)定期對(duì)大廈進(jìn)行巡視,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并記錄,問(wèn)題較為嚴(yán)重的及時(shí)向服務(wù)中心主任匯報(bào)。
(4)遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作。
(5)接受及處理客戶(hù)投訴,并予以記錄,及向上級(jí)報(bào)告。
(6)負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
(7)記錄大廈管理日志,跟進(jìn)所列問(wèn)題。
(8)根據(jù)客戶(hù)的要求,協(xié)調(diào)各部門(mén)完成客戶(hù)所要求的服務(wù)。
(9)督導(dǎo)部門(mén)員工的工作,不斷提供高員工的服務(wù)水平。
(10)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
3、物業(yè)客服人員崗位職責(zé)
(1)做到每日巡視大廈,對(duì)水、電、氣等公共設(shè)施的供給、運(yùn)作情況和服務(wù)情況,隨時(shí)檢查掌握業(yè)主預(yù)交電費(fèi)使用情況,遇預(yù)存余額不足的,及時(shí)通知業(yè)主并做好書(shū)面記錄,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決處理。
(2)負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà),全程跟蹤并書(shū)面記錄各類(lèi)投訴及處理結(jié)果。
(3)做好業(yè)主或使用人來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)的接待工作。
(4)業(yè)主投訴定期整理存檔和上報(bào),上門(mén)回訪(fǎng)業(yè)主,了解業(yè)主思想動(dòng)態(tài)。熟悉轄區(qū)入住業(yè)主情況,掌握轄區(qū)各種配套設(shè)施的運(yùn)行情況,認(rèn)真、及時(shí)替業(yè)主排憂(yōu)解難。
(5)負(fù)責(zé)做好所管區(qū)內(nèi)的巡視,及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止和處理違規(guī)、違法事件,做好裝修申請(qǐng)、報(bào)審、驗(yàn)收工作。
(6)參與物業(yè)接管驗(yàn)收,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映,并監(jiān)督其及時(shí)處理。
(7)負(fù)責(zé)催繳和收取物業(yè)管理費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用,協(xié)助收費(fèi)員完成寫(xiě)單發(fā)單工作。
(8)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
4、收費(fèi)員崗位職責(zé)
(1)熟悉大廈的單元戶(hù)數(shù)和面積及管理費(fèi)等各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目和計(jì)算方法。
(2)掌握業(yè)主、使用人基本情況。
(3)熟練掌握記賬原則和方法,建立健全各種臺(tái)賬,做到賬目清晰,手續(xù)齊全,張張相符,日清月結(jié),準(zhǔn)確無(wú)誤。
(4)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)日常管理工作,計(jì)核水電公攤、寫(xiě)單、發(fā)單、催收物業(yè)費(fèi)。
(5)熟練掌握管理軟件及收費(fèi)軟件的使用,維護(hù)好電腦設(shè)備,保管好所有資料,對(duì)變動(dòng)資料數(shù)據(jù)及時(shí)修改并存儲(chǔ)。
(6)負(fù)責(zé)考勤及辦公用品領(lǐng)用的匯總上報(bào)、領(lǐng)取及保管、發(fā)放,并登記臺(tái)賬。
5、文員崗位職責(zé)
(1)在客服部主管的領(lǐng)導(dǎo)下,處理客服部日常事務(wù)。
(2)負(fù)責(zé)用戶(hù)檔案的管理和文件傳送工作。
(3)處理用戶(hù)投訴,解答并記錄用戶(hù)提出的問(wèn)題。
(4)負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
(5)負(fù)責(zé)管理檔案資料,確保大廈檔案資料的全面性,系統(tǒng)性和時(shí)效性。負(fù)責(zé)考勤、及辦公用品的保管、發(fā)放。
6、售后服務(wù)人員
(1)接待質(zhì)量投訴,安撫業(yè)主情緒,填寫(xiě)投訴/咨詢(xún)/建議記錄表。
(2)通知核算組中物業(yè)維修人員上門(mén)核實(shí)情況。
(3)對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行回訪(fǎng),填寫(xiě)服務(wù)回訪(fǎng)記錄表。
(4)做好資料歸檔工作。
(5)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
7、接線(xiàn)員(開(kāi)設(shè)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà))
(1)通過(guò)電話(huà)受理對(duì)公司業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、投訴及建議等。
(2)對(duì)客戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題進(jìn)行解答、處理,做好客戶(hù)咨詢(xún)事項(xiàng)及投訴事項(xiàng)的錄入工作。
(3)按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為客戶(hù)提供服務(wù)。
(4)及時(shí)聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn),跟進(jìn)客戶(hù)投訴。
(5)負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào),及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。
8、郵箱信息處理員(啟動(dòng)專(zhuān)用的投訴電子郵箱)
(1)郵件的收、發(fā)、整理與客戶(hù)信息收集。
(2)及時(shí)處理服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題和客戶(hù)的投訴,提高消費(fèi)者滿(mǎn)意度。
(3)負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào),及時(shí)解決客戶(hù)提出的問(wèn)題。
9、業(yè)主論壇管理員(在公司的網(wǎng)站上面開(kāi)設(shè)業(yè)主論壇)
(1)負(fù)責(zé)論壇事務(wù)的統(tǒng)籌安排和規(guī)劃以及論壇整體發(fā)展方向規(guī)劃。
(2)負(fù)責(zé)處理會(huì)員日常投訴工作,并把投訴相關(guān)內(nèi)容與對(duì)應(yīng)版塊、版主落實(shí)。
(3)負(fù)責(zé)論壇管理人員的任命、考勤、福利等工作。
(4)處理論壇重大突發(fā)事件。
(5)嚴(yán)禁管理員對(duì)版內(nèi)帖子進(jìn)行具體內(nèi)容操作(包括加精、加威望、加亮、置頂?shù)?,從而影響版主對(duì)本版的發(fā)展思路規(guī)劃,如版主有要求除外。
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