淘寶店客服工作職責

淘寶店客服工作職責1

　　1、基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

　　2、作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題（想想產(chǎn)生這些問題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗教訓提醒自己，在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個合格的銷售客服人員。

　　3、主動與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主（因為我們主要是從事關(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品），推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴大影響力，如果其他人也有店鋪，請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的.，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細節(jié)的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當多的。想想自己做到這些了嗎？有想過這些問題嗎？

　　4、多寫文章。作為一個銷售人員，遇到的問題是相當多的，而且是非常具有說服力的，并不會沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個合格的銷售人員，僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當多的經(jīng)驗教訓，把它們寫出來，這對自己是很有好處的。

　　5、一個優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實際情況提出適當?shù)臓I銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴大網(wǎng)絡(luò)市場份額，增加市場占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進步，我們的工作才會更加到位。

淘寶店客服工作職責2

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　�。�1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　�。�2）負責進行有效的客戶管理和溝通

　�。�3）負責建立客戶服務(wù)團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員

　�。�4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

　�。�5）負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

　�。�6）負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　�。�7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　�。�1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

　�。�2）負責進行有效的客戶管理和溝通

　�。�3）負責建立客戶服務(wù)團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員

　�。�4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護的情況

　�。�5）負責發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

　�。�6）負責組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

　�。�7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

　　4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意

　　1、通過網(wǎng)絡(luò)銷售工具接洽買家的咨詢，使有意向的客戶達成交易。

　　2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶的需求，正確的描述產(chǎn)品的特點。

　　根據(jù)客戶的需求，為客戶合理的推薦款式和尺碼，促使達成交易。

　　3、準確、簡潔、高效、友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題。自己無法解決的求助同事或者客服組長。

　　4、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速正確的反應(yīng)。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

　　5、以每次貼心，周到，高效的`服務(wù)在客戶群眾建立起專業(yè)，高效，負責任，值得信賴的公司形象。

　　6、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，正確的工作流程，高度的責任心。避免因個人情緒給公司造成公司損失。

　　7、及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中遇到的問題并及快解決。

　　①熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，掌握溝通技巧，正確解釋并生動描述相關(guān)產(chǎn)品的特征與優(yōu)點。

　�、跍蚀_丶簡潔丶高效丶友好的回復(fù)客戶購買商品時提出的各種問題，以每次貼心丶周到的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)丶負責任丶值得信賴的店鋪形象。

　�、墼诮哟�工作中遇到劣質(zhì)客戶無法順利溝通的，必要時可以求助同事或主管。

　�、芗皶r正確的做好備注工作并能確保第一時間告知打單人員，避免發(fā)錯貨的情況。

　�、輿]有客戶咨詢時，應(yīng)多瀏覽熟悉店鋪商品

淘寶店客服工作職責3

　　一、售前客服的工作時間和職責

　　售前客服一般分為兩班倒：白班售前和夜班售前

　　工作時間可以根據(jù)買家來訪高峰期進行劃分，原則是下午的高峰時段保證兩班客服重疊上班；例如一個店鋪的買家來訪高峰時段是上午的11：00—13：00下午15：00—17：00晚上：20：00—22：00那么我們安排售前客服兩班的時間為：白班客服時間：8：30—16：00夜班客服：16：00—1：00這樣保障下午的高峰時段至少有幾個小時是所有的售前客服都掛線的狀態(tài)，售前客服每天工作內(nèi)容

　　1、崗前會議，由客服主管告知產(chǎn)品上新，活動通知，優(yōu)惠策略，贈品等事宜的通知。

　　2、檢查快捷回復(fù)，是否按照要求同步設(shè)置了快捷回復(fù)。

　　3、了解前一天自己和同事詢單轉(zhuǎn)化情況，總結(jié)自身不足，提前做出優(yōu)化。

　　4、這里我建議大家在電腦上做一個筆記或者是簡單的文檔整理也可以，將買家經(jīng)常問到的問題進行整理，通知講自己的回復(fù)話術(shù)也進行整理，看看自己是在哪一個環(huán)節(jié)導(dǎo)致與客戶的流失，有沒有一個有力的挽救的方案出來。

　　5、將昨天晚班以后靜默的單子進行備注，以便于庫房的統(tǒng)計發(fā)貨。

　　6、將未付款的訂單進行催付，這里需要注意的是催付的時候盡量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進行相關(guān)催付語的描述，或者是如果前一天有優(yōu)惠活動，也可以從優(yōu)惠活動的方向進行催付，簡單快捷短語的催付效果是很不好的。同時將催付過的買家進行達標和亮星作為重點轉(zhuǎn)化的對象。

　　7、接待咨詢的買家

　　歡迎——介紹——議價——引導(dǎo)下單——引導(dǎo)支付——核對買家信息——選擇快遞——結(jié)束告別——訂單備注——配合庫房發(fā)貨

　　8、買家的信息整理

　　買家可以分為轉(zhuǎn)化的買家和沒有轉(zhuǎn)化的買家，對于轉(zhuǎn)化進來的買家我們要根據(jù)這個買家的特征進行打標備注的信息搜集。對于沒有轉(zhuǎn)化進來的買家我們首先要搜集下客戶給到我們不購買的信息，例如：價格高，質(zhì)量不好，款式不新穎，同行性價比更高，沒有優(yōu)惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時做好記錄，每天反饋給產(chǎn)品開發(fā)或者是運營。因為買家的反饋肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比較多了，100個買家意見，有90個人都說我們的款式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是更加應(yīng)該考慮下選品的問題？當然對于沒有成交的客戶，我們還可以進行加購或者是收藏的引導(dǎo)，或者是關(guān)注我們的微淘，使之入到我們的客戶庫中，久而久之這些客戶在我們的潛移默化之下，轉(zhuǎn)化的幾率還是很大的。

　　二、售后客服的工作時間和原則

　　售后客服一半也是分為兩班倒。隨著現(xiàn)在人們生活節(jié)奏較快，越來越多的人白天上班沒有時間處理售后的問題，只有等晚上的時候才會有售后的問題進行咨詢，所以晚班的售后也是非常有必要存在的。

　　售后客服每天的工作內(nèi)容

　　1、崗前會議，熟悉產(chǎn)品的.更新熟悉產(chǎn)品的原理和構(gòu)造，了解當天店鋪活動安排，優(yōu)惠策略，贈品等。

　　2、檢查快捷回復(fù)

　　3、調(diào)整自己的心態(tài)，售后客服心態(tài)要保持平和，不能帶著情緒上崗。

　　4、整理返件，將每一個售后單據(jù)與前一天自己電腦上的發(fā)件信息核對。核對上的返件主動聯(lián)系買家，進行下一步的售后或者是退款換貨的操作。

　　5、正常接待售后咨詢

　　售后的問題多種多樣

　　包含查件查物流，聯(lián)系相關(guān)的單位進行溝通協(xié)調(diào)，同事安撫買家的情緒。

　　退款退貨，了解客戶退款退貨的需求，原則是能挽回損失的盡量損失，能挽回訂單的盡量挽回，挽回不了的按照流程知道買家走正常的退款或者是退貨的流程。這里售后客服要注意處理速度和退款理由，退款理由盡量讓買家選擇非產(chǎn)品質(zhì)量和非服務(wù)態(tài)度的選項。

　　處理投訴：售后客服在處理投訴的時候首先要道歉安撫買家的情緒，其次了解情況進行各方面的協(xié)調(diào)溝通，最后給出買家解決方案。原則是能平和解決的盡量平和解決，我們要的不是姿態(tài)的問題，我們是最大限度的保留客戶，不傷害任何一個信任我們的顧客的心。但是如果買家不愿意跟我們進行協(xié)商，要求小二介入進行了維權(quán)，那么售后客服積極的提交各種憑證配合小二的處理。

　　評價處理：好評的回復(fù)和中差評的解釋

　　中差評主動聯(lián)系買家，協(xié)商一致以后修改或者是刪除中差評，如果協(xié)商不成的話要給出中差評的解釋。中差評一定要重視而且要及時進行處理，使之對于轉(zhuǎn)化的影響降到最低。

　　6、客戶信息的整理和搜集

　　需要有退貨換貨等問題的客戶，售后需要建立一個文檔，將客戶的信息進行全面的整理和搜集

　　投訴，中差評的買家。售后在與之溝通的過程中，要真誠的解決問題，搜集顧客的意見和吐槽，看看他們到底是對于店鋪和產(chǎn)品的哪些地方有疑問。第二天將這些意見和建議整理交給相關(guān)的部門，從根源上真正去解決這樣的問題，杜絕類似投訴的再次發(fā)生。

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