培訓(xùn)學(xué)校前臺(tái)接待禮儀

　　在我們的學(xué)習(xí)時(shí)代，是不是聽(tīng)到知識(shí)點(diǎn)，就立刻清醒了？知識(shí)點(diǎn)有時(shí)候特指教科書上或考試的知識(shí)。相信很多人都在為知識(shí)點(diǎn)發(fā)愁，以下是小編精心整理的培訓(xùn)學(xué)校前臺(tái)接待禮儀知識(shí)點(diǎn)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　儀容禮儀：

　　1.面帶笑容，保持開(kāi)朗的心態(tài);

　　2.保持身體清潔衛(wèi)生;

　　3.頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔;

　　4.淡妝上崗;

　　5.保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談;

　　6.手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油;

　　7.宜用較清新、淡雅的香水。

　　電話接待禮儀：

　　1.前臺(tái)接起電話時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣，使性子甚至說(shuō)粗口。

　　2.接電話中，要勤說(shuō)請(qǐng)問(wèn)您好請(qǐng)稍等等之類的謙詞。

　　3.在電話鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)：您好，xxx公司忌以喂開(kāi)頭。

　　4.如果因故接遲，要向來(lái)電者說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了，對(duì)知道的分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說(shuō)：請(qǐng)稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。

　　5.電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。

　　6.在打電話和接電話的過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫�，�?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到喀嗒的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

　　7.當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

　　8.鑒于前臺(tái)工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

　　來(lái)訪者接待的禮儀：

　　1.前臺(tái)在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意：您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?有預(yù)約嗎?知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)?jiān)L客稍等，立即幫其聯(lián)系。

　　2.如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)明，不要扔在那里不管。

　　3.如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。(接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè))

　　4.如果來(lái)訪者要找的人的辦公室即使開(kāi)著的，也要先敲門，獲得許可后在請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入。

　　5.有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對(duì)方：讓我看看他是否在?同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事情嗎?如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

　　6.如果你事先知道有客人來(lái)訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等�？腿嗽诩s定時(shí)間到來(lái)，應(yīng)該提前出門迎接。

　　7.客人來(lái)到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。

　　8.請(qǐng)客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

　　送客的禮儀：

　　1.當(dāng)客人表示要走時(shí)，可以婉言相留，希望其多坐一會(huì)兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

　　2.客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來(lái)擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí)，把客人送到門口并說(shuō)再見(jiàn)。對(duì)待長(zhǎng)輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就砰的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的。

　　3.客人告辭時(shí)，倘若自己正忙于工作而無(wú)法送行時(shí)，應(yīng)向客人有所說(shuō)明，表示歉意。要是客人表示告辭時(shí)，自己一聲不吭或無(wú)所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

　　前臺(tái)內(nèi)部禮儀

　　1.離座和外出前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥獾脑�因需要外出時(shí)，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽(tīng)電話的方法等。

　　2.嚴(yán)守工作時(shí)間前臺(tái)接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時(shí)間，一般情況下，應(yīng)該提前510分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲510分鐘。

　　3.閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。

　　服務(wù)規(guī)范示例：

　　1.開(kāi)始接待：客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動(dòng)愉悅的打招呼：您好，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)我可以幫助你什么?(就是問(wèn)您想咨詢什么?)如果發(fā)現(xiàn)來(lái)訪人員搜索接待臺(tái)，應(yīng)指引他(她)您好，先生/女士，我可以幫你嗎?

　　2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個(gè)地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。

　　3.步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著客人時(shí)，走在來(lái)訪者的后面2當(dāng)你指引客人時(shí)，走在來(lái)訪者的前面23步。

　　投訴處理示例：

　　1.凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠(chéng)懇耐心的傾聽(tīng)，適當(dāng)?shù)挠涗�，不要打斷，并邊�?tīng)邊表示同情，爭(zhēng)取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬(wàn)不要話沒(méi)聽(tīng)完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。

　　2.認(rèn)真傾聽(tīng)完之后，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個(gè)姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對(duì)本公司的愛(ài)護(hù)，對(duì)我們公司而言是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)。非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我校

　　3.如家長(zhǎng)投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度(服務(wù))問(wèn)題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來(lái)道歉。倘若問(wèn)題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向投訴者保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。

　　4.發(fā)生沖突時(shí)，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調(diào)查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實(shí)，以前的問(wèn)題反饋情況，叫相關(guān)的人員實(shí)施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷對(duì)方。

　　5.認(rèn)真傾聽(tīng)，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對(duì)，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅(jiān)毅的精神，對(duì)不合理的要求要堅(jiān)定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個(gè)人，千萬(wàn)要注意維護(hù)公司的信譽(yù)與形象。

　　培訓(xùn)學(xué)校前臺(tái)接待禮儀

　　1、面帶笑容，保持開(kāi)朗心態(tài)，營(yíng)造和諧、融洽的工作氣氛;

　　2、保持身體清潔衛(wèi)生，這不僅是健康的需要，更是文明的表現(xiàn)，有利于與人交往;

　　3、頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔;

　　4、保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談;

　　5、手部干凈，指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹鮮艷指甲油;

　　6、宜使用清新、淡雅的香水,不宜用濃烈刺鼻的香水;

　　培訓(xùn)學(xué)校前臺(tái)接待禮儀

　　1、坐姿：要端正穩(wěn)重，入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上 ，雙膝并攏，目光平視，面帶微笑;切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃動(dòng)、抖腿、蹺腳、蹺二郎腿等行為。

　　2、站姿：自然、輕松、挺拔、優(yōu)美，站立時(shí)身體要求端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸、收腹，肩膀要平，兩肩要平，放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容;切忌東倒西歪、歪脖、斜肩等，雙手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墻或斜倚在其他支撐物上。

　　3、走姿：自然大方、充滿活力、神采奕奕，行走時(shí)身體重心可稍向前傾，昂首、挺胸、收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動(dòng);切忌搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、慌張奔跑、嬉戲打鬧或與他人勾肩搭背。

　　4、目光：面帶微笑、積極熱情尊重、友好、真誠(chéng);切忌用消極、憤怒的眼神對(duì)待他人。

　　5、眼神：眼睛正視對(duì)方雙眉正中心，神情專注，自然微笑，長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)柔視對(duì)方。

　　6、手勢(shì)：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮，在接待、引路、向客人介紹信息時(shí)要使用正確的手勢(shì)，五指并攏伸直，掌心不可凹陷(女士可稍稍壓低食指)，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標(biāo)指引方向，同時(shí)應(yīng)注意客人是否明確所指引的目標(biāo)。切忌不可只用食指指指點(diǎn)點(diǎn)，而應(yīng)采用掌式指引。談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。

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