飯店業(yè)的服務禮儀

　　飯店業(yè)提升自身形象必需要掌握飯店服務禮儀。中國近幾年會展、旅游的火熱發(fā)展勢頭帶動了飯店業(yè)的發(fā)展，尤其是奧運會的成功舉辦和上海世博會的圓滿舉行，無不給飯店業(yè)帶來豐厚的利潤收益。國際友人選擇飯店的標準也與飯店服務禮儀相關。

　　飯店服務是指飯店以飯店設備、設施等有形產(chǎn)品為基礎或依托，通過飯店員工活勞動而形成的無形產(chǎn)品所實現(xiàn)的，使客人的物質需要和精神需要在飯店得到滿足。

　　飯店服務首先指的是服務員為客人所做的工作，因此服務員的工作是飯店服務產(chǎn)品的重要組成部分。從形式上看，服務就是服務員所做的接待服務、解答疑難、清潔衛(wèi)生、美化環(huán)境等工作，但從實際上看，服務是服務員通過語言、動作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)出的對個人的尊重、歡迎、關注、友好，所體現(xiàn)出的服務員本身的嚴格認真的服務精神、顧客至上的服務意識、熱情周到的服務態(tài)度、豐富的服務知識、靈活的服務技巧、快捷服務效率等內容，這些可以說是酒店服務產(chǎn)品的核心內容。

　　一、飯店住客心理分析

　　學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的'尊重。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

　　在飯店及其他服務性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務的藝術，也是一種藝術的服務。通過飯店服務人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。

　　二、優(yōu)質飯店服務禮儀

　　要做到優(yōu)質飯店服務，已經(jīng)不單單是飯店提供客人所需產(chǎn)品那么簡單的服務性質，而是隨著飯店業(yè)競爭的日益激烈，逐漸形成的一種更高水準的服務。與過去的飯店服務相比，優(yōu)質飯店服務要做到：

　　從基礎服務到知識服務；從單向服務到互動服務；從粗略服務到精細服務；從普遍服務到個性服務。

即飯店要提供優(yōu)質、高效、快捷、真誠的親情化、個性化的軟件服務產(chǎn)品，來滿足客人變化萬千的服務需求。具體包括：

　　微笑、問候、禮貌 高效、規(guī)范、準確 尊敬、關心、體貼 安全、舒適、方便 特色、文化、創(chuàng)新 綠色、環(huán)保、潔凈

　　當代飯店業(yè)要想獲得長足發(fā)展，不僅需要在硬件設施上突出文化特色和個性元素，更要在軟件建設上下功夫。真正的站在客人的角度去研究客人、分析客人，并提供優(yōu)質的飯店環(huán)境才能滿足客人對飯店提出的諸多服務需求。

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