對(duì)大客戶的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧

　　客戶服務(wù)是一種無(wú)形的產(chǎn)品，而不是普通意義上的產(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，服務(wù)是虛的，看不見(jiàn)摸不著。下面小編為你帶來(lái)對(duì)大客戶的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧！

　　對(duì)大客戶的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧 篇1

　　8020法則告訴我們的是要抓主要矛盾。20%的客戶給企業(yè)帶來(lái)了80%的利潤(rùn)，我們因該更關(guān)注20%的那部分客戶，也就是我們的大客戶。 大客戶并不一定是營(yíng)業(yè)額大知名度大的客戶，而是給我們帶來(lái)利潤(rùn)大的客戶，未來(lái)和我們企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)一致，甚至是經(jīng)濟(jì)生命聯(lián)合體的客戶。關(guān)注大客戶的需求，對(duì)服務(wù)的滿意度，未來(lái)的發(fā)展并與其建立好長(zhǎng)期合作的信任關(guān)系，是企業(yè)戰(zhàn)略營(yíng)銷的重中之重。

　　一、對(duì)“大客戶”的認(rèn)識(shí)。

　　1、重新界定“大客戶”。

　　2、了解大客戶的戰(zhàn)略與現(xiàn)狀。

　　3、了解大客戶對(duì)我們的期望。

　　4、建立大客戶的檔案。

　　5、建立大客戶服務(wù)的特殊流程。

　　二、大客戶服務(wù)與公關(guān)禮儀之一——展示自身的職業(yè)形象。

　　1、著裝與個(gè)人儀容。

　　2、言談與舉止。

　　3、表情禮儀。

　　三、大客戶服務(wù)與公關(guān)禮儀之二——細(xì)節(jié)決定成敗。

　　1、讓大客戶感受到優(yōu)越感。

　　2、巧妙拒絕大客戶過(guò)分的要求。

　　3、別讓細(xì)節(jié)出賣你,對(duì)客戶要有始有終,以終為始。

　　4、時(shí)刻牢記微笑的傳播力。

　　5、接待顧客=心+技+體。

　　四、大客戶服務(wù)與公關(guān)禮儀之三——接待與拜訪。

　　1、大客戶接待場(chǎng)所的選擇。

　　2、大客戶接待陪同禮儀。

　　3、大客戶接待合理而不浪費(fèi)。

　　4、大客戶拜訪前的準(zhǔn)備。

　　5、大客戶拜訪禮儀。

　　五、大客戶服務(wù)與公關(guān)禮儀之四——禮品的選擇與饋贈(zèng)。

　　1、禮品不是越貴越好，而要投其所好。

　　2、禮品代表什么?

　　3、饋贈(zèng)禮品的對(duì)象及時(shí)機(jī)。

　　六、大客戶服務(wù)與公關(guān)禮儀之五——發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求。

　　1、大客戶服務(wù)與公關(guān)不要忘記關(guān)注其需求。

　　2、不知不覺(jué)融入銷售：及時(shí)確認(rèn)需求并介紹產(chǎn)品與服務(wù)。

　　3、滿足客戶需求，簽訂定單。

　　對(duì)大客戶的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧 篇2

　　(一)儀表儀容

　　1、著裝佩證

　　1.1工作時(shí)間按要求著工作服。

　　1.2著黑色皮(布)鞋，鞋面清潔、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪，著裙裝時(shí)應(yīng)配肉色長(zhǎng)筒絲襪，不挑絲、破損;男士穿黑、深藍(lán)或深灰色襪子。

　　1.3工牌(證)佩戴在左前胸，工牌(證)無(wú)污漬破損。

　　2、發(fā)飾妝容

　　2.1頭發(fā)干凈，發(fā)型、發(fā)飾端莊大方，發(fā)色以黑色為基準(zhǔn)，不得染奇異發(fā)色。

　　2.2女士劉海不可過(guò)眼，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后;男士不留長(zhǎng)發(fā)。

　　2.3女士應(yīng)淡妝上崗，面部清新自然;男士忌留胡須。

　　2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。

　　(二)儀態(tài)動(dòng)作

　　1、基本站姿

　　1.1腳跟靠攏，腳尖分開(kāi)一拳，兩腿兩膝并攏。

　　1.2雙臂自然下垂貼于體側(cè)，身體直立，頭頸正直。

　　1.3下頜微收，雙目平視，雙肩打開(kāi);收腹挺胸;嘴唇微閉，面帶微笑。

　　2、迎送賓站姿

　　2.1基本站姿基礎(chǔ)上，右手疊放于左手于小腹前。

　　2.2迎賓時(shí),身體前傾30度，目光落于對(duì)方腳尖處，停一秒后起身(送賓時(shí)行45度鞠躬禮)。

　　2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，雙腿略分開(kāi)站立。

　　3、服務(wù)站姿

　　3.1保持基本或迎賓站姿，雙手可疊放于小腹前或自然下垂。

　　3.2腳步隨顧客移動(dòng)，保持優(yōu)雅姿態(tài)，不得手扶貨架、單腿抖動(dòng)或靠倚柜臺(tái)等。

　　4、待客站姿

　　4.1雙手輕扶開(kāi)票臺(tái)，上身保持挺直站立，兩腿輪流放松休息。

　　4.2如有顧客，應(yīng)立即恢復(fù)服務(wù)站姿。

　　5、標(biāo)準(zhǔn)行姿

　　5.1抬頭挺胸，小腹與下頜微收。

　　5.2行走時(shí)手臂自然擺動(dòng)，肩部不左右搖晃，速度適中，不急不徐。

　　6、標(biāo)準(zhǔn)指引

　　6.1行進(jìn)指引手臂自然前伸，掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向行進(jìn)方向。

　　6.2固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角;掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向所指示物品。

　　7、標(biāo)準(zhǔn)遞送

　　7.1物品正面朝上，或尖銳的一頭朝向自己。雙臂自體前抬起，物品高度與胸部平齊。

　　7.2雙手拇指在上四指在下，為顧客留出便于接取物品空間。

　　7.3遞送小票或名片，文字正向顧客。

　　8、標(biāo)準(zhǔn)表情

　　8.1面部肌肉放松，嘴唇自然張開(kāi)，嘴角微微上翹，露出上面的6—8顆牙齒。

　　8.2遵循“三米微笑”原則：即看見(jiàn)顧客、客戶或員工，三米內(nèi)微笑相迎。

　　9、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

　　9.1身體端正，頭部挺直，坐時(shí)占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。

　　9.2手臂自然彎曲，自然搭放于座椅扶手之上，或雙手自然疊放置于腿上。

　　9.3雙腿并攏垂直于地面，或雙腿并攏同時(shí)向左(或右)側(cè)傾斜，也可雙膝并攏兩腳交叉。

　　9.4男士雙腿可并攏，也可分開(kāi)，但分開(kāi)的距離不得超過(guò)肩寬。

　　(三)電話禮儀

　　1、接聽(tīng)電話禮儀

　　1.1電話鈴聲響起，三聲內(nèi)接起電話。

　　1.2接聽(tīng)電話首先使用“您好，這里是XX門店，請(qǐng)問(wèn)…”等文明用語(yǔ)。

　　1.3接電話時(shí)應(yīng)充分了解對(duì)方來(lái)電目的，認(rèn)真傾聽(tīng)、積極解答，必要時(shí)做好文字記錄。

　　1.4電話溝通過(guò)程中要做到語(yǔ)調(diào)熱情、文明禮貌、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要。

　　1.5通話結(jié)束，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方已結(jié)束通話，在對(duì)方掛機(jī)后再掛斷電話.

　　2、撥打電話禮儀

　　2.1電話接通時(shí)首先向?qū)Ψ絾?wèn)好：“您好，我是XX單位(部門)的XXX，我想找XXX” 。

　　2.2提倡“三分種原則”，盡可能限制通話時(shí)間長(zhǎng)度，節(jié)省雙方時(shí)間。

　　2.3通話需結(jié)束時(shí)，向?qū)Ψ矫鞔_告知,彼此道別，說(shuō)“再見(jiàn)”，再掛電話。

　　與客戶溝通的7個(gè)技術(shù)導(dǎo)人開(kāi)場(chǎng)白的技術(shù)

　　1.當(dāng)電話接通時(shí)

　　2.不愿進(jìn)你店面的原因

　　3.給不同的客戶想好稱呼

　　4.多方面了解客戶

　　贊美客戶的技術(shù)

　　1.立竿見(jiàn)影的贊美術(shù)

　　2.拐彎抹角才能稱贊進(jìn)心坎里

　　3.稱贊對(duì)方的弱點(diǎn)

　　4.贊美的語(yǔ)言

　　5.借用第三方的力量

　　輕松回應(yīng)客戶的技術(shù)

　　1.把話說(shuō)到點(diǎn)子上

　　2.讓客戶多說(shuō)，你多聽(tīng)

　　3.聊聊私事也無(wú)妨

　　4.鞏固和客戶共同的話題

　　激發(fā)客戶購(gòu)買欲的技術(shù)

　　1.套出客戶的心里話

　　2.找到購(gòu)買的敏感點(diǎn)

　　3.巧言應(yīng)對(duì)不同情況

　　4.耐心消除客戶心中的疑慮

　　化解客戶異議的技術(shù)

　　1.適時(shí)闡述自己的觀點(diǎn)

　　2.從客戶心理入手

　　3.常見(jiàn)異議化解話術(shù)

　　迅速達(dá)成共識(shí)的技術(shù)

　　1.第一次報(bào)價(jià)決定一切

　　2.把握成交一刻

　　3.成交并非意味結(jié)束

　　處理客戶投訴的技術(shù)

　　1.珍惜抱怨

　　2.客戶希望通過(guò)投訴獲得什么

　　3.學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的技巧。

　　對(duì)大客戶的服務(wù)禮儀與公關(guān)技巧 篇3

　　無(wú)論是企業(yè)也好，還是行政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位也罷，都不希望有客戶異議的產(chǎn)生。但事實(shí)是，即使再規(guī)范執(zhí)行規(guī)范禮儀的崗位，客戶異議依然會(huì)發(fā)生。只不過(guò)，我們能夠盡可能降低客戶異議產(chǎn)生的概率。

　　除了因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不好的原因而讓客戶產(chǎn)生異議之外，服務(wù)人員的自身服務(wù)工作的不規(guī)范是引起客戶異議的重要原因。我們就從自身服務(wù)工作的角度來(lái)介紹一下如何防止客戶異議的產(chǎn)生：

　　(一)事先準(zhǔn)備

　　在正式接待客戶之前，服務(wù)單位、服務(wù)人員往往會(huì)為了保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行，而提前著手做一些必要的預(yù)備，籌劃或安排。這些活動(dòng)，即為崗前準(zhǔn)備。俗話說(shuō)，“有備無(wú)患”，充分的崗前準(zhǔn)備會(huì)讓服務(wù)人員在工作中有條不紊、輕松自如，能有效的避免因?yàn)闇?zhǔn)備不充分而帶來(lái)的工作的不便，也能在出現(xiàn)意外時(shí)及時(shí)有效的解決問(wèn)題。

　　1、充分休息

　　在正常情況下，服務(wù)人員都應(yīng)該保持在工作崗位的體力充沛和精力旺盛，所以充分的休息是自身準(zhǔn)備的基矗只有有著充沛的精力才會(huì)有著飽滿的熱情投入到服務(wù)工作中，無(wú)精打采、有氣無(wú)力、疲憊不堪的表現(xiàn)是會(huì)讓客戶感到不快的。尤其在客戶本身心情不好的情況下就很容易因?yàn)橐恍┬∈聞?dòng)怒。而如果你熱情洋溢笑容可親的話，就會(huì)影響著客戶也跟著開(kāi)心了。這樣也會(huì)讓你在服務(wù)崗位上感到自信和快樂(lè)。

　　為了不影響服務(wù)工作的正常進(jìn)行，服務(wù)人員不但要遵守本單位規(guī)定的作息時(shí)間，每天按時(shí)上班，而且通常應(yīng)當(dāng)提前到崗，以便更好地做好正式上班的準(zhǔn)備工作。

　　很多時(shí)候需要進(jìn)行交接班、換裝梳洗、或者進(jìn)行其他的崗前準(zhǔn)備工作時(shí)，就更應(yīng)該提前一定時(shí)間到達(dá)單位。把上述必要的崗前準(zhǔn)備工作轉(zhuǎn)移到上班以后進(jìn)行，一般是不許可的。一而再，再而三地這樣做，只能說(shuō)明自己缺乏責(zé)任心，而其在本質(zhì)上和遲到或無(wú)故脫崗都是一回事。

　　2、嚴(yán)格遵循工作操作規(guī)范

　　在服務(wù)行業(yè)，各個(gè)行業(yè)都有其獨(dú)特的特點(diǎn)和規(guī)范，這些操作規(guī)范是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐，研究總結(jié)出來(lái)的，必然有其科學(xué)性。以期作為工作指導(dǎo)，必將能有效地促進(jìn)服務(wù)工作的有效開(kāi)展。而有些服務(wù)人員為出于一時(shí)“省事”，往往擅做主張，不僅容易導(dǎo)致客戶的異議、不滿，更有甚者會(huì)帶來(lái)工作上的重大差錯(cuò)。

　　這是我們遇到的實(shí)例。

　　某珠寶公司小李這天接待了一位客戶，他在簡(jiǎn)單地看了幾款首飾后，就表示要買兩款價(jià)值不菲的首飾：一款是一萬(wàn)五千元的，一款是二萬(wàn)五千元的。

　　在辦交款手續(xù)、開(kāi)發(fā)票的時(shí)候，客戶提出一點(diǎn)特殊要求：要求把二萬(wàn)五的首飾開(kāi)成一萬(wàn)五的發(fā)票，把一萬(wàn)五的首飾開(kāi)成二萬(wàn)五的發(fā)票，說(shuō)這樣送人方便。并且還說(shuō)：這樣也不用多交稅，就幫幫忙吧。你的服務(wù)很好，我常來(lái)光顧就是了。

　　小李雖然知道這樣違反公司規(guī)定，但一想到這筆不小的提成收入，還是按照客戶的要求開(kāi)了發(fā)票。

　　三天后，一位女士拿著那張二萬(wàn)五的`發(fā)票和那款一萬(wàn)五的首飾來(lái)找小李要求退貨。

　　即使小李再解釋，甚至主管經(jīng)理出面了，也沒(méi)辦法，只好按票面金額給退了款，小李不旦沒(méi)拿到提成，反而連半年獎(jiǎng)金也泡了湯。

　　3、環(huán)境的準(zhǔn)備

　　環(huán)境準(zhǔn)備，是服務(wù)人員按照慣例應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的崗前準(zhǔn)備之中的重要環(huán)節(jié)。缺少了這一必要的環(huán)節(jié)，或者對(duì)其重視不夠，服務(wù)質(zhì)量將會(huì)大打折扣。清潔衛(wèi)生便利的環(huán)境會(huì)讓客戶感到輕松愉快與舒適放心，能給客戶留下一個(gè)好的印象，也從而能有效排除客戶的不滿情緒的產(chǎn)生。

　　服務(wù)人員所進(jìn)行的崗前環(huán)境準(zhǔn)備，具體來(lái)講，應(yīng)當(dāng)分為搞好清潔衛(wèi)生和方便客戶行為兩個(gè)方面。

　　(1)搞好清潔衛(wèi)生

　　干凈整潔的環(huán)境是塑造舒適的服務(wù)環(huán)境的基礎(chǔ)，搞好清潔衛(wèi)生，是每一位服務(wù)人員必做的一件大事。服務(wù)環(huán)境的衛(wèi)生，需要考慮到服務(wù)區(qū)和周邊衛(wèi)生等兩個(gè)主要方面。在服務(wù)區(qū)內(nèi)要做到地面清潔、玻璃明亮、四壁無(wú)塵、空氣清新，還要相關(guān)桌椅的清潔衛(wèi)生。在適當(dāng)?shù)牡胤綉?yīng)該有相關(guān)的衛(wèi)生標(biāo)語(yǔ)的

　　提示，如禁止吸煙、禁止隨地吐痰的告示。同時(shí)也要及時(shí)清理煙灰缸、垃圾桶等衛(wèi)生用品。對(duì)于服務(wù)區(qū)外的衛(wèi)生則要做到地上無(wú)垃圾、墻上無(wú)涂畫、水面無(wú)雜物、草坪無(wú)污跡等。

　　(2)方便客戶行為

　　一切環(huán)境的準(zhǔn)備都應(yīng)該考慮到如何去方便客戶的行為，為客戶提供便利是服務(wù)工作的一部分。為此，格局的布置、桌椅的擺放以及必要的

　　提示標(biāo)語(yǔ)或標(biāo)簽等都需要以方便客戶行為為原則，在服務(wù)工作開(kāi)始之前做好準(zhǔn)備。如在窗口服務(wù)的服務(wù)區(qū)內(nèi)，公用筆、老花鏡、必要單據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)填寫示范和廢紙簍等都應(yīng)該擺放在客戶順手的位置為佳。

　　不僅如此，有條件的機(jī)構(gòu)，還應(yīng)為客戶提供一些必要的便民設(shè)施。例如，用以休息的座椅、用以止渴的飲水機(jī)、放在等候區(qū)的精致小糖果等。要經(jīng)常對(duì)便民設(shè)施進(jìn)行必要的維護(hù)、補(bǔ)充、更新，不能光做擺設(shè)。

　　(二)端正服務(wù)態(tài)度

　　服務(wù)人員端正服務(wù)態(tài)度，在服務(wù)過(guò)程中律己從嚴(yán)，在接待客戶的時(shí)候熱情服務(wù)、禮貌服務(wù)、耐心服務(wù)，可以避免異議的產(chǎn)生。

　　1、熱情服務(wù)。

　　在工作崗位上，服務(wù)人員一定要有高度的服務(wù)熱情，并且使之適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)。要熱情服務(wù)，就要積極接待客戶。在服務(wù)行業(yè)內(nèi)，有句行話叫“接一顧二招呼三”。也就是說(shuō)當(dāng)客戶很多，服務(wù)人員應(yīng)接不暇的時(shí)候，要盡量照顧一下周圍的客戶。在接待頭位客戶時(shí)，口頭上可以去照顧第二位客戶，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)以自己的眼神去招呼第三位客戶。這種熱情服務(wù)的方式，會(huì)很容易地消除客戶被冷落、疏遠(yuǎn)的感覺(jué)。

　　要熱情服務(wù)，還要注意對(duì)客戶備加尊重。不管任何行業(yè)，在接待客戶的時(shí)候都要做到“四個(gè)一樣”：辦事、不辦事一樣，熟悉、陌生一樣，本地、外地一樣，國(guó)內(nèi)、國(guó)外一樣等。

　　2、禮貌服務(wù)。

　　服務(wù)人員要做好禮貌服務(wù)，最重要的，就是要對(duì)客戶進(jìn)行規(guī)范服務(wù)，時(shí)時(shí)處處不忘以禮相待。

　　一方面，進(jìn)行禮貌服務(wù)，就要對(duì)所有的客戶一視同仁，真正做到平等相待。每位服務(wù)人員在這一方面都要自覺(jué)地做到“六個(gè)不分”，即在接待客戶的時(shí)候，不以性別取人，不以年齡取人，不以打扮取人，不以職業(yè)取人，不以地域取人，不以態(tài)度表現(xiàn)取人。

　　另一方面，進(jìn)行禮貌服務(wù)，還要求服務(wù)人員嚴(yán)守有關(guān)的服務(wù)紀(jì)律，拒絕不良表現(xiàn)。下面的“崗位八忌”，更不能違反。

　　一忌吸煙、吃喝、干私事。

　　二忌閑聊、打鬧、高聲喧嘩。

　　三忌看書(shū)、看報(bào)、看電視、收聽(tīng)廣播或錄音機(jī)。

　　四忌約會(huì)私人關(guān)系。

　　五忌對(duì)客戶不理不睬。

　　六忌和客戶頂撞吵架。

　　七忌擅自離崗串崗。

　　八忌遲到早退。

　　3、耐心服務(wù)。

　　要求服務(wù)人員在接待客戶時(shí)，表現(xiàn)得不急不躁，始終如一地待之以熱情與禮貌。具體來(lái)講，在接待客戶時(shí)要做到耐心服務(wù)，主要是要做到有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭、百挑不煩。

　　要真正做到耐心服務(wù)，還要求服務(wù)人員在面對(duì)過(guò)分挑剔、胡攪蠻纏、提出無(wú)理要求的客戶時(shí)，保持應(yīng)有的風(fēng)度。具體而言，要求服務(wù)人員注意下列三條：

　　一要保持冷靜。越是面對(duì)素質(zhì)低下的客戶，服務(wù)人員越是要注意態(tài)度，保持冷靜和克制。在接待這類客戶時(shí)，既要堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不為生氣而降低自己的服務(wù)質(zhì)量，又要在原則問(wèn)題上加以堅(jiān)持，不要為了息事寧人，而去遷就對(duì)方。服務(wù)人員的這種表現(xiàn)，實(shí)際上是對(duì)對(duì)方無(wú)理要求的最好的回答。

　　二要理直氣和。遇上客戶頂撞自己，出言不遜，服務(wù)人員仍須心平氣靜，禮讓三分，保持和平的心態(tài)。在服務(wù)崗位上，必須牢記得理之時(shí)須讓人，不必因理直而氣粗。要胸懷寬廣，善于說(shuō)明道理，以理服人。

　　三要以靜制動(dòng)。服務(wù)人員和客戶一旦發(fā)生了異議，或者極個(gè)別的客戶進(jìn)行無(wú)理取鬧，當(dāng)事的服務(wù)人員本人盡量不要和客戶針?shù)h相對(duì)，而要一如既往地對(duì)其以禮相待。其他服務(wù)人員可以從旁進(jìn)行調(diào)停、勸解，但是不要圍觀、起哄。對(duì)客戶群起而攻之，怎么講都沒(méi)有道理。

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